編者按：但是有一家商業(yè)企業(yè)，卻在彈性系統(tǒng)并不那么高的商業(yè)領(lǐng)域把服務(wù)變成了自己的優(yōu)勢，在區(qū)域市場獨霸江湖。

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。那什么是服務(wù)營銷策略呢?

　　通常來講，服務(wù)型的企業(yè)，服務(wù)彈性就高，反之，產(chǎn)品型的企業(yè)，服務(wù)彈性就比較低，而且越是產(chǎn)品價值比較低的產(chǎn)品，服務(wù)彈性就越低。如果我們設(shè)定一個標(biāo)準(zhǔn)的話，就消費者所支付的費用。如果消費者支付的費用比較高，那么他們就希望享受更為周到的服務(wù)，如果消費者支付的費用比較低，那么消費者對于服務(wù)的期望值也就會低很多。當(dāng)然，這個標(biāo)準(zhǔn)只適用于同類型的產(chǎn)品，如服務(wù)與服務(wù)相比，產(chǎn)品與產(chǎn)品相比。

　　如果說價格和促銷是具體可衡量的，消費者可以通過自己的計算得出自己在企業(yè)的營銷行為中可量化的具體的好處的，那么服務(wù)就幾乎完全是一種心理的感受，他不僅僅是消費者感覺到的可以量化衡量的一些好處，更是消費者在接受服務(wù)過程中受到重視的一種感覺。

　　餐飲業(yè)是一個非常典型的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)彈性系數(shù)是非常高的，服務(wù)做得不好，消費者用腳投票就會全跑了，如何想要做得很好，比其他的競爭對手都好，那就是相關(guān)不容易的一件事情了。在海底撈，排隊等待用餐往往是不可避免的，但這一個極其枯燥的過程，在海底撈卻成為一個讓顧客印象深刻的環(huán)節(jié)。

　　其間，服務(wù)員會時不時送上免費的飲料、水果和點心，顧客既能免費享受擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲等服務(wù)，也可以隨意挑選打牌、下棋之類的娛樂項目。因此在漫長的等待中客人們感到不是那么著急了。像這樣貼心的服務(wù)，海底撈從用餐到結(jié)賬的各個環(huán)節(jié)都有：火鍋菜可點半份，飲料可以免費續(xù)杯，水果免費……針對不同的顧客還有特殊服務(wù)，對女士，會贈送皮筋，用來綁起頭發(fā)，避免粘到食物;有孕婦，服務(wù)員會送上柔軟的靠枕;戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片……“服務(wù)”成了海底撈的制勝法寶，幾乎所有到海底撈吃過飯的人都會對海底撈的服務(wù)伸出大拇指。以至于網(wǎng)絡(luò)上都流傳出這樣一句話“人類無法阻擋的海底撈了”。海底撈的成功在于把服務(wù)變成了自己的核心競爭力，幾乎是把服務(wù)做到了極致，這個成功也是必然的。

　　彈性系數(shù)并不是那么高行業(yè)，服務(wù)營銷也是可以大有作為的。商業(yè)性的企業(yè)并不那么強(qiáng)調(diào)服務(wù)，商場、超市為消費者提供基本的服務(wù)功能是方便，很少有人會想到在這個領(lǐng)域能做出多少讓消費者特別滿意的服務(wù)，而多數(shù)消費者自己也并不認(rèn)為在商業(yè)性的企業(yè)里需要享受到多少特別的服務(wù)。但是有一家商業(yè)企業(yè)，卻在彈性系統(tǒng)并不那么高的商業(yè)領(lǐng)域把服務(wù)變成了自己的優(yōu)勢，在區(qū)域市場獨霸江湖。

　　創(chuàng)建于1995年3月，經(jīng)過10余年的發(fā)展歷程，胖東來已成為擁有30多家連鎖店7000多名員工河南領(lǐng)先的商業(yè)零售企業(yè)。早在2008年，中國零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來的人均銷售額、人均利潤、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國民營商業(yè)企業(yè)排名第一;2011年，胖東來市區(qū)幾家店的零售額占到整個許昌市零售總額的1/3。胖東來的服務(wù)到底有多好?進(jìn)入胖東來，你看到的營業(yè)員在全國各地都很少見，全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說話沒有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。

　　下雨天還安排保安扛著十幾斤重的大遮陽傘門送沒帶傘的顧客從商場門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務(wù)員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細(xì)地址，給他送4兩蕎麥面。晚上兩名員工把面送上門后，卻沒有收郭老師的錢，說“大娘有病，這是我們該做的，一點兒面就不收錢了”。回頭郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。

　　不管是海底撈還是胖東來，不管是彈性系數(shù)高的行來還是彈性系數(shù)不那么高的行業(yè)，服務(wù)要做的就是超越客戶的期望，在消費者心理預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，對消費者來說并不會有什么感覺，只有超越了消費者期望值，這樣服務(wù)的彈性系數(shù)才會提高，也才會為企業(yè)帶來更大的效益，帶來更強(qiáng)的市場競爭力。