物業(yè)管理水平直接影響到公司品質(zhì)，下面是學(xué)習(xí)啦小編精心為你們整理的物業(yè)管理投訴處理管理辦法的相關(guān)內(nèi)容，希望你們會(huì)喜歡!

　　物業(yè)管理投訴處理管理辦法

　　一、受理責(zé)任部門為公司各部門。

　　執(zhí)行公司“首問(wèn)責(zé)任制”，凡接到客戶投訴，即為首問(wèn)責(zé)任人，須詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》(附1)，做好接訪記錄。

　　二、派單責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。

　　公司各部門接到客戶投訴后，詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》，OA至品質(zhì)管理部(文本表格另行送交)，由品質(zhì)管理部根據(jù)住戶投訴意見，進(jìn)行整理，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理，跟蹤處理結(jié)果。

　　首問(wèn)責(zé)任人接到有關(guān)本部門投訴，直接交由本部門處理，詳細(xì)填寫《客服接待事項(xiàng)登記表》和《客服接待事項(xiàng)處置單》(附2)后報(bào)給品質(zhì)管理部。

　　三、 處置責(zé)任部門為公司各部門。

　　1、責(zé)任部門收到品質(zhì)管理部的《客服接待事項(xiàng)處置單》后，按公司制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及時(shí)安排人員，組織處理投訴。

　　責(zé)任部門于24小時(shí)內(nèi)向品質(zhì)管理部反饋核查情況(或處理結(jié)果)。投訴處置完成后須完整填報(bào)《客服接待事項(xiàng)處置單》OA至品質(zhì)管理部。

　　2、對(duì)重大投訴,品質(zhì)管理部不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)

　　的,直接報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或做出處理決定。

　　四、跟蹤、回訪責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。

　　1、品質(zhì)管理部在次日根據(jù)承辦單位反饋的結(jié)果，對(duì)未完成事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤、督辦。對(duì)完成事項(xiàng)進(jìn)行客戶回訪，并如實(shí)填寫回訪明細(xì)。

　　2、承辦單位不能及時(shí)處理或不能滿足業(yè)主需求的，品質(zhì)管理部應(yīng)當(dāng)天查明原因，填寫《客服接待未辦事項(xiàng)報(bào)表》(附3)OA至董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。

　　3、品質(zhì)管理部客戶回訪的結(jié)果是客戶對(duì)訴求解決不滿意或未落實(shí)的訴求事項(xiàng)通知主管領(lǐng)導(dǎo)，三天后復(fù)訪，仍未解決報(bào)總經(jīng)理。

　　五、評(píng)價(jià)、統(tǒng)計(jì)責(zé)任部門為品質(zhì)管理部。

　　1、回訪后反饋的要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決。住戶反映的問(wèn)題，必須做到件件有著落，事事有回音。回訪處理率達(dá)100%。

　　2、品質(zhì)管理部對(duì)客服投訴、處置、回訪情況進(jìn)行周匯總，每周五下班前報(bào)總經(jīng)理。

　　3、品質(zhì)管理部對(duì)住戶的投訴定期進(jìn)行分析;對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)組織相關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施,防止重復(fù)投訴發(fā)生。