社會調(diào)查報告：關(guān)于汽車消費者滿意度指數(shù)

　　社會調(diào)查報告是針對社會生活中的某一情況、某一事件、某一問題，進(jìn)行深入細(xì)致地調(diào)查研究，然后把調(diào)查研究得來的情況真實地表述出來，以反映問題，揭露矛盾，揭示事物發(fā)展的規(guī)律，向人們提供經(jīng)驗教訓(xùn)和改進(jìn)辦法，為有關(guān)部門提供決策依據(jù)，為科學(xué)研究和教學(xué)部門提供研究資料和社會信息的書面報告。下面學(xué)習(xí)啦小編為大家?guī)黻P(guān)于汽車消費者滿意度指數(shù)的社會調(diào)查報告范文，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。

　　由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多，消費者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時投入的時間和精力也相當(dāng)大。盡管如此，由于經(jīng)銷商和消費者之間信息的不對稱性，消費者也很難作出理性的選擇。而從在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費用等方面的評價對準(zhǔn)備購車的消費者來說可能更具有實際的參考意義。應(yīng)該說，滿意度高的車型就是有競爭力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費者對各項指標(biāo)評價標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時間內(nèi)滿意度指數(shù)會發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出一次此類報告，由于今年是第一屆，各項工作還需完善，在今后的報告中將不斷把新車型納入調(diào)查范圍，同時不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報告。

　　此次調(diào)查有兩個重要的意義：一是指導(dǎo)消費者的消費行為;二是讓廠家認(rèn)識到車輛在使用過程中存在的問題，督促廠家及時地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費者服務(wù)。

　　消費者滿意度指數(shù)(csi)

　　消費者滿意度(customersatisfaction)是消費者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品(服務(wù))的表現(xiàn)與消費者當(dāng)前對它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費者滿意度指數(shù)(customersatisfactionindex)是衡量消費者滿意度的一個指標(biāo)，以百分比來表示。對于本次調(diào)查來講，消費者滿意度指數(shù)是用來表示車主對一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及養(yǎng)車費用等方面的綜合滿意程度。

　　有關(guān)此次調(diào)查的說明

　　本刊于XX年2月便開始著手這項調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補充方式。此次調(diào)查共收到反饋問卷3973份，其中有效問卷為2567份。這2567份有效問卷涉及到65個國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個省市自治區(qū)。

　　為了使此次調(diào)查能夠真實、客觀地反映消費者的滿意度情況，我們在分析過程中對2567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型;排除了駕齡低于12個月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2247份，共涉及到34個國產(chǎn)轎車品牌。

　　我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用等5大方面。每個方面所包括的內(nèi)容為：

　　▲外部質(zhì)量

　　外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。

　　▲內(nèi)部質(zhì)量

　　內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。

　　▲性能

　　轎車性能包括動力性、制動性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。

　　▲售后服務(wù)

　　售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零配件供應(yīng)。

　　▲養(yǎng)護(hù)費用

　　養(yǎng)護(hù)費用主要指車險、油錢、停車費、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。

　　通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個小問題，對于每一個小問題的滿意程度分為5個級別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗，同時也結(jié)合國內(nèi)的實際情況，對每一項技術(shù)指標(biāo)(問題)重新分配了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費習(xí)慣和理念。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型的消費者滿意度指數(shù)(csi)相對較高，而一些低檔車型和老車型的csi指數(shù)明顯偏低。這是由于新車型通常都具有時尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計，這些設(shè)計符合當(dāng)今消費者的審美觀念，同時新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車在設(shè)計上融入了更多的人性化設(shè)計，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲物空間的增加到舒適度的提高，從各種電動化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計，這些都無不體現(xiàn)出新車型的獨特魅力，從而得到了消費者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車型上市，同時也有一些老車型被淘汰出市場，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi)市場由于競爭不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少，這和國外發(fā)達(dá)市場是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費者的滿意度比國外的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個、本田1個、日產(chǎn)1個;來自德國大眾的車型占了4個;其他2個車型來自美國通用公司，而沒有一個民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品牌僅靠價格優(yōu)勢是不能建立產(chǎn)品的美譽度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們對這次調(diào)查的車型分為以下幾個檔次進(jìn)行說明，以便于消費者得出同檔次車型之間的顧客滿意度情況。

　　由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項級別，我們得到了34款車型在每項評價指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計學(xué)方面的運算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和×，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評價消費者對各項指標(biāo)的滿意度情況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點來看待此表中的√和×，那就錯了。3個√的a車型并不意味著比2個√的b車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù)費用少多少，而是代表車主對a的滿意程度比對b的高一個√，不要站在同一個人的角度去看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對不同車型的滿意度也會很不相同。對于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費者的要求和希望相差越大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?br>總結(jié)

　　除了上述所列車型，市場上還有很多新車型，由于上市時間不長，我們還不能完全得到汽車性能、維修保養(yǎng)費用以及優(yōu)缺點等方面的信息，這些車型我們會在下一次的調(diào)查中及時加上，敬請關(guān)注。從表中我們也可以看出，對于中國目前的汽車市場來說，滿意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主要有以下幾個方面的原因：

　　一是消費者在實際購車時還要考慮價格因素，并且側(cè)重點也不一樣，有些消費者要求動力性和操控性，有些消費者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費者也許會要求看重售后服務(wù)和養(yǎng)車費用，消費者也許會因為其中的某一項或幾項而去購買一款車型。

　　二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費者的口味，得到了更高的滿意度，但目前市場上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用甚至質(zhì)量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng)點還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競爭。但隨著各個方面的發(fā)展，滿意度較高的新車型必定要超過滿意度較低的老車型。

　　此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費者滿意度調(diào)查，難免會有不足之處，請廣大讀者將意見及時反饋給我們。

　　汽車導(dǎo)購雜志社

　　20萬元以上中高級轎車滿意度評價

　　馬自達(dá)6優(yōu)勝車型

　　自XX年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎，得到了世界各地消費者的一致認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國市場的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費者對馬自達(dá)6的各項指標(biāo)都給予了很高的評價。馬自達(dá)6在XX年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24466輛和24248輛(XX年4月上市)。XX年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬輛。馬自達(dá)在短短一年多的時間里能夠獲得如此的市場業(yè)績，與其優(yōu)異的動力和操控性能、動感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。

　　再好的車也有缺點，消費者還是對馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見：車主反映最普遍的問題是發(fā)動機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時發(fā)動機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平;對于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供應(yīng)。隨著XX年馬自達(dá)6更具性價比的2.3l技術(shù)型以及2.0l的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。

　　雅閣

　　XX年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計劃經(jīng)濟(jì)”的時代，消費者買車排隊，提現(xiàn)車加價的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動機(jī)和變速器、懸架系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消費者對新雅閣的這些方面的打分都是較高的。

　　雅閣在養(yǎng)護(hù)費用方面的打分卻不高，但車主對雅閣議論最多的還是它的加價現(xiàn)象，這也在一定程度上降低了人們對雅閣的好感。此外，消費者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：車主在跑高速路時感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄;需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效果;儲物空間不足，利用得不是很好;維修保養(yǎng)費用略高;最好加裝dvd液晶顯示屏及倒車?yán)走_(dá)。

　　君威

　　滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對“生死對頭”一直進(jìn)行著針鋒相對的競爭，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價、相繼推出2.0l和3.0l車型、在銷量上也緊緊相隨。同時，它們之間的激烈競爭也提高了中高檔轎車整體的性價比，促進(jìn)了中高檔轎車市場的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費者也認(rèn)為它們是不相上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費者的認(rèn)可。然而，君威在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用方面的得分則相對較低。

　　消費者需要君威改進(jìn)的地方包括：動力性和加速性需要提高;儀表盤易壞，內(nèi)飾選材需要提高檔次，做工要精細(xì)化;空氣濾芯更換不方便;雜物盒少;駕駛員頭部空間略小，腳部設(shè)計不合理;大燈亮度不夠;后座空調(diào)最好能獨立控制。

　　帕薩特

　　從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制動性等方面都獲得了消費者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一直保持著高速發(fā)展，XX年的銷量更是突破了12萬輛，消費者較高的滿意度是帕薩特銷量較大的根本保證。作為一款中高級轎車，其養(yǎng)護(hù)費用相對較高，因此在這方面的得分較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費者不是十分滿意。

　　針對帕薩特在使用中存在的問題，消費者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提高乘坐的舒適性，特別是減振方面;應(yīng)增加科技含量高的配置;內(nèi)飾仍需改進(jìn);油耗偏高，應(yīng)降低油耗;座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn);維修費用偏高，各地維修站的維修水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。

　　索納塔

　　目前索納塔配有2.0l直列4缸和2.7v6兩種發(fā)動機(jī)，主力車型是2.0l索納塔，XX年的銷量達(dá)到46727輛，而2.7l的銷量僅為5223輛。此次調(diào)查顯示，消費者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索納塔較高的評分，而XX年3月主動降價后的索納塔性價比更高。

　　盡管索納塔是一匹名副其實的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動范圍小;方向盤手感差;喇叭按鈕位置不合理;內(nèi)飾質(zhì)量差;制動性不理想;發(fā)動機(jī)艙與駕駛室之間的隔音不好;中控臺應(yīng)再時尚些;油耗高;個別部件的質(zhì)量差。

　　表1中高級轎車的滿意度評價

　　品牌

　　漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)

　　馬自達(dá)6√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√81.99

　　雅閣√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√79.96

　　別克君威√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√×76.91

　　帕薩特√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√76.79

　　索納塔√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√74.22

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　15萬～20萬元中級轎車滿意度評價

　　凱越

　　凱越上市的時間還不到一年(XX年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的令人滿意的各項指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費者對凱越的評價在同級別轎車中都是最高的，但燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級別的轎車中較低。

　　消費者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價格過高;變速器擋位間隙大，擋位不好掛，特別是倒擋;還可以再增加一些配置，如自動遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá)等;懸架的減振偏硬;發(fā)動機(jī)噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好;遙控鑰匙有效范圍小;a柱視野不好。

　　寶來

　　到目前為止，寶來的銷量已累計突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費者對寶來的滿意度很高，是大眾公司在中國生產(chǎn)的車型中排名最高的，而且總排名也進(jìn)入到前3名的行列，這表現(xiàn)出消費者對寶來的高度認(rèn)可。消費者對寶來評價最高的是制動性，其次是操控性、外部質(zhì)量、安全性和動力性。對內(nèi)部空間的評價較低，其次是養(yǎng)護(hù)費用。

　　消費者希望進(jìn)一步改進(jìn)的項目包括：增大后排空間;提高燃油經(jīng)濟(jì)性;噪聲和安全性能還有改進(jìn)的余地;細(xì)小的地方及一些小配件的質(zhì)量還需進(jìn)一步提高;應(yīng)提高大燈亮度;增加儀表盤的顯示信息;降低維修保養(yǎng)費用。

　　高爾夫

　　排名同樣靠前的還有大眾的另一款產(chǎn)品——高爾夫，高爾夫作為世界上最暢銷的車型之一，盡管在中國上市初期遇到了一定的銷售阻力(XX年7月上市)，但高爾夫良好的性能在被消費者深入了解之后，銷量也開始大幅增長，車主對高爾夫的滿意度很高。此次調(diào)查顯示，消費者對高爾夫在操控性、安全性和舒適性等方面的打分較高，對外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也十分認(rèn)可?？傮w來看，高爾夫的得分在同級別車中處于前列。

　　盡管高爾夫是一款非常成熟的車型，但需要改進(jìn)的地方仍然存在，如：配件價格和維修費用高;內(nèi)飾不耐臟;油耗偏高;變速器太澀;雨刷操縱桿離方向盤較近，稍不注意就會觸動;隔音需加強(qiáng);外形可以進(jìn)一步改進(jìn)。

　　陽光

　　陽光在XX年7月份一推出，即受到了廣大車迷的熱烈追捧，成為車市的矚目焦點。XX年，陽光轎車的銷量達(dá)到20340輛。根據(jù)此次調(diào)查的結(jié)果，陽光轎車在外形和漆面質(zhì)量方面得到消費者的認(rèn)可，車身外部質(zhì)量和噪聲的得分也相對較高。作為一款中級轎車，陽光的養(yǎng)護(hù)費用顯得略高。另外，陽光轎車仍須在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：油耗、動力、售后服務(wù)、內(nèi)部高度及后排座椅空間。

　　福美來

　　XX年7月，一汽海南馬自達(dá)引進(jìn)的福美來正式下線并投放市常福美來的外形設(shè)計比較符合東方人的審美情趣;消費者對福美來在空調(diào)性能、內(nèi)飾質(zhì)量和操控性等方面的表現(xiàn)比較認(rèn)可。此外，福美來在制動性和燃油經(jīng)濟(jì)性方面的得分也較高。XX年3月，XX款福美來也已投放市場，這種全面的升級在保證福美來價格不變的同時，更增強(qiáng)了馬自達(dá)的品牌價值。

　　此次調(diào)查顯示，消費者希望福美來在如下方面繼續(xù)進(jìn)行改進(jìn)：最主要是要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)，在增加維修網(wǎng)點的同時還要在服務(wù)理念和水平上下功夫，4s店與客戶聯(lián)系少，維修人員少，等待時間長，配件的價格也有點貴;車門的焊接處工藝處理不好;底盤低;隔音效果不好;高速時發(fā)動機(jī)噪聲和胎噪較大;儲物空間少。

　　桑塔納XX

　　桑塔納XX作為保有量很大的車型，大部分零部件都已國產(chǎn)化，在維修保養(yǎng)費用、方便性以及配件的價格方面有很大的優(yōu)勢，這些方面得到了消費者的一致認(rèn)可，桑塔納XX的養(yǎng)護(hù)費用在同檔次車型中的得分較高，在內(nèi)部空間上也占有優(yōu)勢。桑塔納XX的銷量較大還有一個重要原因，那就是既可以作為私人用車，也可以作為公商務(wù)用車。

　　消費者仍希望桑塔納XX在如下方面進(jìn)一步改進(jìn)：外形、內(nèi)飾、制動性能、操控性、舒適性、離合器行程、密封性、燃油經(jīng)濟(jì)性、座椅的調(diào)整方便性、空調(diào)噪聲、側(cè)向支撐和發(fā)動機(jī)隔音等。XX年3月，桑塔納XX的替代車型桑塔納3000超越者的上市在很多方面都消除了桑塔納XX存在的問題，目前其銷售勢頭良好。

　　表215萬～20萬元中級轎車滿意度評價

　　品牌

　　漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)

　　別克凱越√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√78.07

　　寶來√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√√√√√√×78.04

　　高爾夫√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√×77.84

　　陽光√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.79

　　福美來√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√76.19

　　桑塔納XX√××√√√√×√√×√√×√√√71.03

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　10萬～15萬元中級轎車滿意度評價

　　波羅

　　波羅是上海大眾于XX年4月推出的一款與世界同步的緊湊型轎車，波羅獲得了同檔次車型中的最高分，主要指標(biāo)都得到了消費者的認(rèn)可。其中，消費者對外部質(zhì)量和內(nèi)飾方面的評價較高，消費者尤其喜歡其時尚的外形。波羅的售后服務(wù)水平也令消費者感到滿意。但是，消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分不高。

　　消費者希望波羅改進(jìn)的地方包括：配件價格和維修保養(yǎng)費用較高;內(nèi)部配置上可以更完善，所有車型都應(yīng)加裝電動車窗、中控鎖和cd;喇叭在使用中有些不方便;行李廂應(yīng)有照明燈;車內(nèi)空間需加大;油耗相對較大，發(fā)動機(jī)對燃油品質(zhì)要求高。

　　威馳

　　威馳是在XX年10月9日開始上市銷售的，XX年的銷量超過5萬輛，受到消費者的喜愛。威馳的主要亮點體現(xiàn)在外形上，外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量也不錯;消費者對威馳的制動性和安全可靠性的打分相對較高，豐田公司宣稱的goa車身和主動安全裝置讓消費者滿意;售后服務(wù)方面的打分也相對較高，但養(yǎng)護(hù)費用的滿意度較低。

　　消費者反映最多的是威馳的價格貴，要求其降價。雖然威馳在XX年3月曾宣布過降價，但那只是針對銷量很少的高端車型，實際上相當(dāng)于沒有降價。其他需要改進(jìn)的地方包括：消費者要求威馳增加配置，將單氣囊改成雙氣囊;改進(jìn)車窗的玻璃封條質(zhì)量;降低配件價格，完善售后服務(wù);胎噪較大，應(yīng)改進(jìn)輪胎;改善空調(diào)制冷效果;后視鏡視野不好;應(yīng)提高裝配質(zhì)量。

　　西耶那

　　西耶那和派力奧一樣，外形時尚但銷量不大，上市2年多市場保有量只有3萬多輛。消費者對西耶那的漆面質(zhì)量、密封性、內(nèi)部空間和行李廂空間等方面的評價較高，西耶那也一直沒有發(fā)現(xiàn)什么大的質(zhì)量問題。此外，消費者對其售后服務(wù)水平的滿意度也可以。但是，消費者認(rèn)為西耶那的維修保養(yǎng)費用偏高，而維修站的數(shù)量也不多。其他需要改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾塑料件粗糙;座椅舒適性有待提高，駕駛員及副駕駛座椅較高，而高度不可調(diào);輪罩突出太多,容易碰壞;a柱略粗，視野不好;發(fā)動機(jī)和變速器低擋配合不好;油耗大;應(yīng)增加配置。

　　愛麗舍

　　愛麗舍是XX年6月份上市的，XX年的銷量接近5萬輛。神龍汽車在全國的銷售服務(wù)網(wǎng)點完善、服務(wù)質(zhì)量可靠，這也是愛麗舍熱銷的重要原因之一。調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對愛麗舍的外部質(zhì)量和空調(diào)性能的評價相對較高。從單項指標(biāo)來看，操空性和制動性得分較高，內(nèi)部空間在同檔次車型中較大，但在噪聲控制方面的滿意度相對較低。

　　同時，消費者還提出了下列改進(jìn)建議：內(nèi)部裝飾較粗糙、不漂亮，內(nèi)飾顏色搭配應(yīng)再豐富些;喇叭按鈕位置最好改在方向盤上;靠背角度不合適;雨刷質(zhì)量差，刷不干凈;后排座椅不能折疊放倒;駕駛席座椅應(yīng)增加上、下調(diào)節(jié)及記憶功能，座椅舒適性差;發(fā)動機(jī)艙隔音效果不好;變速桿操縱起來稍有生澀。

　　賽歐s-rv

　　XX年推出的賽歐s-rv是具有典型家庭風(fēng)味的休閑車，XX年賽歐s-rv的銷量達(dá)到28990輛，XX年為20868輛。此次調(diào)查顯示，賽歐s-rv轎車的車身外部質(zhì)量得到了消費者的認(rèn)可。除了行李廂空間較大之外，得分相對較高的還有舒適性、安全性和動力性。與同級別的車相比，其燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用不具有競爭力。

　　消費者認(rèn)為其應(yīng)在內(nèi)飾、內(nèi)部空間和舒適程度方面進(jìn)行改進(jìn)。此外，存在的問題還包括:車內(nèi)儲物空間少;油耗大;密封性差;車身接縫處不均勻，鈑金工藝需提高;走有雨水的路面時，四個車門內(nèi)側(cè)的泥沙太多;應(yīng)增加車內(nèi)油箱開啟開關(guān)。

　　捷達(dá)

　　捷達(dá)XX年的銷量超過14萬輛，繼續(xù)保持高速增長，這與捷達(dá)穩(wěn)定的質(zhì)量密不可分。消費者對捷達(dá)評價相對較高的是空調(diào)性能、動力性和制動性。捷達(dá)的售后服務(wù)完善，配件價格低，消費者在這些方面也給了不錯的得分。但捷達(dá)的樣式老，內(nèi)飾也不時尚，在這些方面的得分不高。

　　消費者具體希望改進(jìn)的地方包括：外形和內(nèi)飾、密封性、噪聲、漆面亮度、內(nèi)部儲物空間、安全性和舒適性。此外，北方地區(qū)除霜不好;雨刮器應(yīng)改進(jìn);后鼓式制動應(yīng)改為盤式制動。對于以上這些要求，XX年3月剛上市的新捷達(dá)已經(jīng)在很多方面都進(jìn)行了改進(jìn)。

　　菱帥

　　XX年3月底，東南菱帥轎車正式上市，當(dāng)年的銷量便達(dá)到33557輛。調(diào)查顯示，消費者對菱帥的外部質(zhì)量和性能比較滿意，外形、行李廂空間和動力性都有相對較高的得分。但是，消費者對其安全性、內(nèi)飾質(zhì)量、售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費用的打分在同級別轎車中較低。希望改進(jìn)的地方還包括：內(nèi)飾制造工藝和質(zhì)量差;制動系統(tǒng)的磨損普遍不正常;減振系統(tǒng)不理想;發(fā)動機(jī)降噪及隔音效果不好;后排座椅不太舒服;需增加安全性(如增加安全氣囊)。

　　普桑

　　在過去的15年中，普桑的保有量保持了較快的增長，成為中國保有量最大的轎車品牌,也是中國最著名的轎車品牌之一。然而，在未來幾年中，普桑轎車的保有量的增加將明顯放緩。一方面普桑轎車已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，市場銷量開始萎縮;另一方面，部分車型已經(jīng)開始陸續(xù)報廢。消費者目前對普桑轎車的評價比較“中庸”，對各項指標(biāo)的滿意程度已經(jīng)顯示出不溫不火的局面，但與同級別車型相比，消費者在內(nèi)部空間、行李廂空間和動力性等方面的給分還算不低，特別是在售后服務(wù)方面，得分相對較高，這與普桑轎車完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

　　消費者希望普桑能夠在在如下方面繼續(xù)改進(jìn)：安全性、外觀造型、舒適性、內(nèi)飾、油耗、密封性、轉(zhuǎn)向和離合器、減振系統(tǒng)、空調(diào)制冷、緊急制動、音響系統(tǒng)和噪聲。

　　表310-15萬元中高級轎車滿意度評價

　　品牌

　　漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)

　　波羅√√√√√√√√√√√×√√√√√√√√√√√76.44

　　威馳√√√√√√√×√√√√√√√√√√√√75.18

　　西耶那√√√√√√√√√√√√×√√√√√√√73.89

　　愛麗舍√√√√√√√√√√√√√√×√√73.27

　　賽歐s-rv√√√√×√√√√√×√×√√√×70.90

　　捷達(dá)×××××××√√√√√√√√√×√√70.55

　　菱帥×√√×××√√√√×√√×√××68.78

　　普桑××××××√××√√×××××√√66.32

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　r>威姿

　　XX年12月25日，天津一汽的威姿正式下線。作為天津一汽XX年全新主推產(chǎn)品，威姿被認(rèn)為是天汽、一汽、豐田強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟后，在產(chǎn)品和市場方面的一個完美結(jié)晶。在多項指標(biāo)中，消費者對其外形、內(nèi)部空間、制動性、安全性、噪聲和操控性的評價較高，其次是外部質(zhì)量，同時對燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用也比較滿意。

　　消費者希望威姿改進(jìn)的方面有：底盤噪聲相對較大;行李廂空間過于狹小;音響系統(tǒng)、漆面質(zhì)量、售后服務(wù)、后懸架系統(tǒng)、隔音系統(tǒng)和內(nèi)飾。

　　夏利XX

　　夏利XX的特點一向很鮮明，油耗低、環(huán)保、安全、舒適。此次調(diào)查顯示，消費者對夏利XX的各項指標(biāo)普遍認(rèn)可，有些指標(biāo)的得分完全不亞于中級轎車。消費者打分較高的幾項分別是內(nèi)部空間、制動性、燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用，并且對于夏利XX來說，沒有明顯的弱項。日本車在歐洲的滿意度調(diào)查中往往能排進(jìn)前面的位置，在我們的調(diào)查中也出現(xiàn)了類似的情況，從中可以看出日本車投消費者所好的特點。

　　然而，需要改進(jìn)的地方也是顯而易見的，如：動力性、底盤隔音、密封性、內(nèi)飾、高速穩(wěn)定性、售后服務(wù)和外形。如今夏利XX已不再生產(chǎn)，取而代之的是新車型威樂，威樂的5a發(fā)動機(jī)將彌補夏利XX發(fā)動機(jī)在很多方面的不足，在外觀和內(nèi)飾方面也有較大改進(jìn)。

　　嘉年華

　　XX年3月份，長安福特嘉年華的上市為國內(nèi)緊湊型轎車市場又添了一把火。此次調(diào)查顯示，消費者對嘉年華在性能方面的打分普遍較高，特別是動力性、制動性和操控性。另外，消費者對嘉年華的安全性也給予了較高的評分。

　　消費者希望嘉年華進(jìn)一步改進(jìn)的方面有：發(fā)動機(jī)蓋縫隙太大;內(nèi)飾塑料感太強(qiáng)，做工不夠精細(xì);大燈不夠亮;方向盤不可調(diào)節(jié);后視鏡有盲區(qū);減振偏硬;行李廂略高;燃油經(jīng)濟(jì)性差;密封性能不好;高速噪聲過大;電動車窗按鈕偏遠(yuǎn)，不方便。

　　千里馬

　　千里馬是XX年12月上市的，XX年銷量便直逼5萬輛，XX年，新款千里馬以更高的性價比加快了銷售的步伐，并重新定義了該區(qū)間“黑馬”的標(biāo)準(zhǔn)。此次調(diào)查顯示，千里馬的動力性、操控性和外形等方面得到了消費者的認(rèn)可，其中千里馬外部質(zhì)量得分相對較高，其次是性能，而內(nèi)部質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的得分一般。相比之下，內(nèi)部空間、噪聲和養(yǎng)護(hù)費用的得分不高。

　　消費者希望改進(jìn)的地方還包括：發(fā)動機(jī)高速運轉(zhuǎn)時噪聲較大，應(yīng)加強(qiáng)降噪措施;車漆軟，儲物空間少;內(nèi)飾需改進(jìn);加大前排頭部空間;密封性差;應(yīng)增加維修網(wǎng)點數(shù)量以及4s店的硬件和軟件水平;鈑金工藝應(yīng)加強(qiáng);變速器略澀。

　　賽馬

　　哈飛賽馬是哈飛集團(tuán)和日本三菱公司聯(lián)合開發(fā)的一款高品質(zhì)多功能轎車。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對賽馬轎車的內(nèi)部質(zhì)量給予了較高的評價，特別是內(nèi)部空間，消費者的打分較高。同時，賽馬的外部質(zhì)量也得到了相對較高的評分。在性能方面，消費者對其安全性和操控性也給予了肯定。

　　新車型在剛上市的時候都有一些需要改進(jìn)的地方，賽馬也是這樣：消費者反映最多的就是內(nèi)飾的質(zhì)量不過關(guān);其他方面包括減振系統(tǒng)不好;隔音效果不好;需要加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè);裝配質(zhì)量差。

　　派力奧

　　派力奧自XX年1月底正式投放市場，每年的銷量并不大，保持在1萬多輛的水平。此次調(diào)查顯示，大多數(shù)消費者認(rèn)為派力奧是一款時尚的轎車，在外形方面的得分較高;其次在操控性和安全性方面也有相對較高的得分。但是，派力奧在養(yǎng)護(hù)和維修費用方面的得分相對不高。

　　此次調(diào)查顯示，消費者希望派力奧在如下方面進(jìn)行改進(jìn)：裝配工藝和配件質(zhì)量，內(nèi)飾的材料和工藝;發(fā)動機(jī)噪聲;售后服務(wù)(包括增加維修網(wǎng)點及降低配件價格);行李廂應(yīng)加大一點;油耗大;離合、剎車和油門三個踏板距離太近;養(yǎng)護(hù)費用較高。

　　賽歐

　　率先打出10萬元家轎概念的賽歐銷量一直不錯，經(jīng)過幾次降價后，更顯示了很高的性價比。賽歐的漆面質(zhì)量、空調(diào)性能和安全性的得分較高，而售后服務(wù)水平是同檔次車型中最高的，上海通用的4s店不但數(shù)量眾多，而且服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與君威和凱越相看齊。賽歐是一款小車，車內(nèi)的空間有限，此次調(diào)查也證實了這一點，消費者對其內(nèi)部空間的打分較低。另外，評價較低的方面還體現(xiàn)在燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費用上。

　　但消費者對賽歐的要求也在不斷提升，如：儲物空間太少;乘坐的空間較小;油耗大;底盤重;高速行駛時胎噪大;密封性需改進(jìn);內(nèi)飾做工粗糙;剎車偏軟。

　　富康

　　富康在中國市場已經(jīng)歷了10多年的發(fā)展，擁有很大的保有量，在消費者中享有很高的聲譽和信賴度。此次調(diào)查顯示，消費者對富康在內(nèi)部質(zhì)量和操控性方面的打分較高。此外，消費者對富康的售后服務(wù)水平比較滿意，富康的養(yǎng)護(hù)費用相對較低。但是，富康的噪聲較大，配置低。

　　需要改進(jìn)的地方包括：密封性、高速時發(fā)動機(jī)噪聲大;動力需要進(jìn)一步提升;制動性能差;漆面及內(nèi)飾;一些小的部件如溫度傳感器等的質(zhì)量應(yīng)加強(qiáng);安全性能需要提高;內(nèi)飾樣式老;需增加abs、中控鎖和電動車窗等配置。XX年1月，XX款富康正式投放市場，在調(diào)低價格的同時也進(jìn)行了外觀和內(nèi)飾方面的小改動。

　　羚羊

　　XX年，羚羊轎車的銷量達(dá)到了38716輛。此次調(diào)查顯示，消費者對羚羊的評價在同級別的轎車中不高，只有燃油經(jīng)濟(jì)性得到了消費者的一致認(rèn)可，羚羊的維修保養(yǎng)費用也不高，這些都是消費者鐘愛羚羊的地方。但消費者仍希望羚羊的外形能有所改變，內(nèi)部空間能夠進(jìn)一步擴(kuò)展。羚羊的整車密封性較差，高速時噪聲大;售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平有待提高;羚羊應(yīng)更注重安全性，最好加裝后座安全帶;整車自重輕，略顯單保。

　　風(fēng)云

　　奇瑞風(fēng)云在上市之初被稱為“黑馬”，以較高的性價比在上市當(dāng)年銷量就超過了5萬輛，現(xiàn)在同檔次車型都已經(jīng)將價格降了下來，風(fēng)云的優(yōu)勢已不再明顯，XX年風(fēng)云的銷量有小幅下降。調(diào)查顯示，風(fēng)云也存在著一定的質(zhì)量問題，這是它的滿意度較低的最主要原因。從單項打分來看，奇瑞的行李廂空間、漆面質(zhì)量和外形的得分較高。然而，與同級別的轎車相比，風(fēng)云在諸多方面的得分較低，如噪聲、密封性、內(nèi)部質(zhì)量、燃油經(jīng)濟(jì)性和售后服務(wù)。同時，消費者希望風(fēng)云改進(jìn)的地方包括：內(nèi)飾粗糙，做工不精細(xì);掛倒擋不靈活;發(fā)動機(jī)噪聲大;油漆質(zhì)量差;還需要增加配置并完善售后服務(wù)。XX年3月上市的風(fēng)云四代在發(fā)動機(jī)方面進(jìn)行了較大的改進(jìn)，主要改進(jìn)包括進(jìn)、排氣系統(tǒng)、燃燒室形狀、進(jìn)氣歧管長度、活塞等方面。從此次調(diào)查來看，消費者發(fā)現(xiàn)的風(fēng)云的不足正是廠家在改進(jìn)過程中所意識到的。

　　表4消費者對經(jīng)濟(jì)型轎車(6萬～10萬元)的滿意度評價

　　品牌

　　漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)

　　威姿√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√75.97

　　夏利XX√√√√√√√√√√√√√√√√√√√74.93

　　嘉年華√√×××√√√√√√√√√√√√√√×73.30

　　千里馬√√√√×√√√√√√√√√×√√73.04

　　賽馬√√√√√√√√√√√×√√√√√×√72.99

　　派力奧√√√√√×√√×√√√√√√√√71.78

　　賽歐√√√√√×√√√√√√√×√√√√71.65

　　富康××××√√√√××√√√×√√69.00

　　羚羊××××××√√√×√√√√√√×√√68.91

　　風(fēng)云√×√×√×√√√×××××√××××66.16

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差

　　6萬元以下微型轎車滿意度評價

　　奇瑞qq

　　XX年5月31日，奇瑞qq正式上市。qq外觀個性十足，內(nèi)飾精巧時尚，得到了所有消費者的一致認(rèn)可，一上市便受到了消費者的搶購，甚至出現(xiàn)了加價的現(xiàn)象。此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對奇瑞qq的外形給予了充分的肯定，對外形的打分是最高的。此外，qq的養(yǎng)護(hù)費用和漆面質(zhì)量也為消費者所認(rèn)可，這兩項的得分與中級轎車相比并不遜色。但是，消費者對個別部件的質(zhì)量以及各種性能的滿意度較低。

　　消費者在使用的過程中，也對qq提出了更高的要求，如：擋位發(fā)澀，手感不太舒服;所有車型都應(yīng)帶助力轉(zhuǎn)向，方向盤太沉;底盤低;內(nèi)飾質(zhì)量差，部分零件比較粗糙;制動系統(tǒng)需要改進(jìn);售后服務(wù)不完善;整車的密封性差，噪聲大;個別部件存在質(zhì)量問題。

　　福萊爾

　　對微型轎車來說，消費者對各項指標(biāo)的評價基本上都比較接近，福萊爾也一樣。這與消費群體的特征密切相關(guān)。福萊爾轎車作為一款在市場上較受歡迎的微型轎車，消費者對其養(yǎng)護(hù)費用的打分最高。這一方面說明了福萊爾轎車本身的經(jīng)濟(jì)性，同時也表明了消費者對降低轎車養(yǎng)護(hù)費用的迫切性。調(diào)查顯示，燃油經(jīng)濟(jì)性和在同級別轎車中相對較大的內(nèi)部空間是福萊爾轎車主要的競爭優(yōu)勢。消費者在如下方面對福萊爾轎車有更高的希望：動力性、操控性、舒適性、密封性、內(nèi)飾、空調(diào)性能;增加轉(zhuǎn)向助力;需改進(jìn)散熱格柵;車內(nèi)線束裸露;前后風(fēng)擋除霧不好;發(fā)動機(jī)艙隔音效果差。

　　豪情

　　吉利美日和吉利豪情所采用的很多配件都是一樣的，裝配工藝也一樣，消費者對它們的評分也相差不多，因此我們將它們歸為一類。豪情的總體排名靠后，但由于售價較低，外形新穎，因此銷量還是不錯的，尤其在XX年前幾個月，吉利系列車型的銷量都保持在1萬輛左右。此次調(diào)查結(jié)果顯示，豪情在售后服務(wù)方面存在一定的問題，消費者的滿意程度較低;零配件的價格較高;鈑金質(zhì)量和內(nèi)飾質(zhì)量都需要提高;密封性差;噪聲大;制動性能不好;離合器過重。

　　長安奧拓

　　長安奧拓作為一款上市時間較長的微型轎車，由于車型較老，因此在眾多方面的得分普遍較低。但消費者在購買微型車時更看重的是價格、維修保養(yǎng)的方便性和費用情況，這些因素使奧拓的銷量一直不錯，在微型轎車中，奧拓在質(zhì)量方面擁有較高的聲譽。奧拓的車主較多，絕大多數(shù)車主都指出了奧拓存在的問題，這些方面主要包括：安全性、空調(diào)、內(nèi)飾和裝配質(zhì)量。另外，奧拓的動力性差;發(fā)動機(jī)艙的密封性不好，應(yīng)減少傳進(jìn)駕駛室的發(fā)動機(jī)噪聲;應(yīng)增加儲物空間;奧拓的減振也有些偏軟。

　　夏利

　　提起夏利恐怕沒有人不知道，夏利是中國汽車市場上歷史最悠久、保有量最大的車型之一，在出租車市場上曾占有很大一部分市場份額，這幾年夏利作為出租車的市場份額在不斷萎縮，同時也受到了新車型的猛烈沖擊，夏利在XX年銷量達(dá)到9萬輛以后的連續(xù)兩年內(nèi)都沒有突破這個數(shù)，XX年新車型紳雅和駿雅的推出使它的銷量又恢復(fù)了穩(wěn)定水平(9.6萬輛)。夏利在售后服務(wù)、養(yǎng)車費用等方面都有較高的滿意度，但與同級別的微型轎車相比，夏利的外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量都比較低，在性能方面的評價也屬于較低水平。

　　夏利轎車作為一款老車型，需要改進(jìn)的地方較多，每一位車主都提出了要求，主要有：外形較老，缺少時尚感;密封性不好;內(nèi)飾質(zhì)量較差，舒適性不高;動力不足;噪聲大，發(fā)動機(jī)在怠速或低速運轉(zhuǎn)時振動較大;空調(diào)效果不好;配置較低，應(yīng)增加電動車窗和中控門鎖。

　　表5微型轎車的滿意度評價

　　品牌

　　漆面質(zhì)量密封性外形內(nèi)飾質(zhì)量內(nèi)部空間舒適性空調(diào)性能行李廂空間動力性制動性操控性燃油經(jīng)濟(jì)性安全可靠性噪聲售后服務(wù)養(yǎng)護(hù)費用總體csi(%)

　　奇瑞qq√√√√√√√×√×××√×√√√√69.45

　　福萊爾××××√√××√×××√√××√√√√68.39

　　豪情×××××××××××××××√63.66

　　奧拓×××××××××××××××××××√√××××√√√62.43

　　夏利×××××××××××××××××××√√××××√√62.39

　　√√√：很好√√：平均水平以上√：平均水平×：平均水平以下××：相對較差