物業(yè)客服溝通技巧培訓(xùn)_值得收藏(2)
物業(yè)人必備的十四種聊天與溝通技巧
1、不要說“但是”，而要說“而且”
試想你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”本來說話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說，這種認可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”
2、不要再說“老實說”
開會的時候會對各種建議進行討論。于是你對一名同事說：“老實說，我覺得……”在別人看來，你好像在特別強調(diào)你的誠意。你當(dāng)然是非常有誠意的，可是干嗎還要特別強調(diào)一下呢?所以你最好說：“我覺得，我們應(yīng)該……”
3、不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”
你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報一項工作的進展時，說：“我必須得首先熟悉一下這項工作。”想想看吧，這樣的話可能會使領(lǐng)導(dǎo)(包括你自己)覺得，你還有很多事需要做，卻絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會給人一種很悲觀的感覺，而絕不是樂觀。所以這時，你最好這樣說：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項工作了。”
4、不要說“僅僅”
如果是在大家提供解決策略時，你如此表示：“這僅僅是我的一個建議。”請注意，這樣說是絕對不可以的!因為這樣一來，你的想法、功勞包括你自己的價值都會大大貶值。本來是很利于解決問題的一個主意，反而讓同事們只感覺到你的自信心不夠。最好這樣說：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧!
5、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”
對于業(yè)主/客戶的問題，有些客服員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”，請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
6、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”
冷靜、迅速的做出這樣的回答，會令業(yè)主直覺你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
7、千萬不要說“不知道”
業(yè)主/客戶問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復(fù)，好嗎?”必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。
8、不要對業(yè)主說“NO”，要學(xué)會“反”話“正”說
將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“請稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對不起，維修師傅出去了，他回來我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說“NO”時，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。
9、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機處理能力，也許會讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對問題，找出解決方法。
10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)
如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機會，在業(yè)主/客戶心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓業(yè)主/客戶感覺到你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
11、說服業(yè)主同意：這事沒有您支持不行!
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。業(yè)主/客戶為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應(yīng)你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
12、不著痕跡的重視業(yè)主
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說，業(yè)主/客戶才不會感到厭煩。首先，強調(diào)你明白業(yè)主/客戶對這件事的重要性，然后詢問業(yè)主/客戶意見并請求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。
13、承認疏失但不引起業(yè)主不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責(zé)任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人，不過這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點。這句應(yīng)該是不錯的：“是我一時疏忽，不過幸好……”
14、面對批評要表現(xiàn)冷靜
面對業(yè)主/客戶的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你。
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