唯品會客服溝通的技巧
唯品會客服溝通的技巧
客戶服務工作質(zhì)量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質(zhì)量的根本保證。當下面學習啦小編整理了唯品會客服溝通的技巧，供你閱讀參考。
唯品會客服溝通的技巧1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
唯品會客服溝通的技巧2、梳理優(yōu)化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優(yōu)化現(xiàn)有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發(fā)，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優(yōu)化的內(nèi)容可以包括：一是優(yōu)化崗位設置、崗位職責、協(xié)同工作方式等;二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業(yè)流程;三是整合客戶接觸渠道，協(xié)同信息傳遞方式;四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標準。
唯品會客服溝通的技巧3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護;熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續(xù)完善物業(yè)基礎資料和客戶檔案，將物業(yè)和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業(yè)、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區(qū)家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協(xié)調(diào)公共關系，解決一些疑難問題等。
唯品會客服溝通的技巧4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業(yè)服務過程中，往往是業(yè)主投訴了，才安排人員與業(yè)主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業(yè)主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業(yè)主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環(huán)節(jié)。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網(wǎng)張、社區(qū)活動等多種方式，與業(yè)主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
唯品會客服溝通的技巧5、密切協(xié)作強化執(zhí)行
客戶服務工作質(zhì)量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質(zhì)量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業(yè)精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
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