服務顧問經典抱怨處理話術
今天小編為大家收集整理了關于服務顧問經典抱怨處理話術,希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用!
1、熱情接待，虛心聽取客戶的陳述。
凡是抱怨的客戶肯定是帶來有不滿情緒，為此，熱情對待抱怨客戶尤為重要。如倒上一杯熱茶，對會抽煙的客戶遞上一支煙，夏天時節(jié)送上一杯冷飲等等，這些舉措能化解抱怨客戶不滿情緒，是防止不滿情緒上升的有效辦法。然后虛心聽取客戶對不滿情緒的訴說，讓其發(fā)泄，眼睛正視對方，頻頻點頭。一般情況下抱怨客戶通過語的發(fā)泄會大大降低不滿情緒，為下階段解決實質問題奠定好基礎。
2、無論對與錯，主動表示歉意。
客戶抱怨不能完全證明一定是對的，但作為授受抱怨方要主動表示歉意是十分必要的。如果客戶抱怨是對的，表示道歉這是應該的，即使客戶抱怨是錯的，你的一份歉意就能體現(xiàn)服務站有著博大的胸懷，通過這一點會使客戶感受到“服務無邊”真正內涵所在，也為服務站發(fā)展帶來潛在業(yè)務機會。
3、耐心解釋，及時解決。
當客戶抱怨與事實不符時，一定要耐心細致的解釋工作，讓客戶從內心感覺到自已的過失而心服口服，這樣就不會失去這個客戶的業(yè)務。反之，如果客戶抱怨是對的，那就必須在第一時間給予快速解決，在最短時間內化解客戶的不滿情緒，要真正使客戶感到他對抱怨價值的實現(xiàn)，使其滿意，這樣的客戶將來必定是你的客戶、“回頭客”。
4、要有勇氣，敢于承擔錯誤和責任。
好多抱怨事件得不到有效及時解決，究其原因就是沒有勇氣承擔錯誤和責任，這是癥結所在。只要客戶抱怨，無論客戶采用何種方式，無論抱怨的內容是否合理，無論抱怨是維修質量還是服務態(tài)度，都應接受和承擔，這不是單一的服務問題，同時涉及到法律和道德，是每個站必須遵守的原則，也是避免矛盾激化的有效方式。
5、事后回訪,增進溝通和了解。
處理完客戶事宜后，最好是在一周內給予回訪，可以用電話上門等形式，了解客戶對處理結果的滿意度，這樣做，一方面可以了解客戶對處理抱怨的認可程度，另一方面又可以掌握客戶動向。實際上這也是感情投資，增進感情投資是十分必要的,會使客戶增強對服務站的信心和信任感，對服務站提高品牌，穩(wěn)固客戶,發(fā)展業(yè)務有著意想不到的效果。
6、不要推諉。
當客戶抱怨時，千萬不要推諉，更不能推到吉利汽車。假如一個抱怨客戶找到了服務顧問，而服務顧問讓其找站長，站長又推到前臺或讓其找經理，這樣一來會使客戶不滿情緒快速上升，為解決實質性問題留下后患。與此同時更不能讓客戶找吉利汽車，從某種意義上來說，服務站是吉利汽車對外窗口之一，理應解決客戶日常事務，就算服務站無法解決的問題，也應該由服務站和吉利汽車聯(lián)系。讓客戶直接面對吉利汽車就會造成矛盾的解決失去緩沖余地。
7、不能對待抱怨客戶不冷不熱。
客戶找到你抱怨，從某種程度上來講是對你的信任，如果你對客戶不冷不熱，馬上會使抱怨客戶對你失去信心，認為你沒有誠意，從而產生懷疑和反感，將不利于問題的解決。
8、不要輕易打斷客戶的陳述。
抱怨客戶向被抱怨者陳述，使不滿懷疑得到發(fā)泄，中途突然打斷是十分不利的，同樣也是對抱怨人的不禮貌。
9、不要強調主觀理由。
首先我們要了解抱怨客戶的心態(tài)，一般情況下抱怨者都認為自己是對的，通過抱怨以達到自己期待的目的，如果你一味強調自己的主觀理由，極容易挫傷客戶的自尊心，致使不滿情緒升級，激化矛盾。
10、不要錯失最佳處理時機。
一旦發(fā)生客戶抱怨，等、拖是最容易使小病成大患，矛盾擴大華。一起很小的抱怨事件往往由于處理不及時，導致抱怨方向轉移，影響面擴大，如向報社、電臺、消協(xié)等部門抱怨，原本極易處理的事變得被動和棘手。
11、不要貪小便宜。
這種現(xiàn)象往往發(fā)生在抱怨客戶的返修上，由于返修的價值超 過原報修收費價，服務站往往會收取返修超價部分的費用?？蛻舯г贡緛砭蛯δ愕木S修質量不滿，若你另收差價，這無疑會加大客戶的怨氣，重新點燃客戶的不滿情緒，會因小失大。
12、不要回避抱怨。
如果服務站見客戶抱怨，采取避而不見的辦法是極為不利的，這不僅無助于問題的解決，而且會把客引向其它機構抱怨，一旦第三方介入，處理起來會更難。
13、掌握政策，正確判別抱怨的性質。
作為服務站在授受客戶抱怨時，必須正確判斷抱怨實質，分析其因果關系，然后得出抱怨是否正確合理的結論。要做到這一點首先掌握和了解國家的有關法律范圍，行業(yè)管理部門的有關規(guī)章，只有這樣才能正確無誤地給抱怨客戶的合理性做出定性，這一點至關重要。對于不合理、不合法、不合情的無理抱怨要求不能遷就，必須堅持原則，堅決否定。
14、以理服人，禮貌待客。
當發(fā)生不合理抱怨時，作為服務站在堅持原則的前提下不能違背服務宗旨，要禮貌待人，絕對不能拒理而失禮，更不能用極端方式處理，這是服務原則所不允許的。
15、調查分析，實事求是。
接到客戶抱怨必須調查分析既要尊重抱怨人的意思見，又要尊重被抱怨人的意見，要向有關人員了解維修的全過程，聽取被抱怨人的表述，以期得出合理的判斷，實事求是地解決問題。
16、掌握好一個尺寸。
對我們和服務站而言，只要客戶抱怨是正確的，要對被抱怨人做出相應處理，只處理抱怨事件的本身，而不處理抱怨起因的責任人是不對的。屬于責任心不強引起的抱怨，必須從嚴處理，因為這是人人都能做到的事而沒有做好。這樣才能舉一反三，教育員工，同時也是避免同類抱怨事件再次發(fā)生的有效舉措。
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