導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)員的說(shuō)話技巧有哪些
說(shuō)話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，特別在咱們靈璧這樣的小城市，常常出現(xiàn)銷售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，推銷員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)員的說(shuō)話技巧，供你閱讀參考。
導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)員的說(shuō)話技巧：四種談判說(shuō)話技巧
1.我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的，那你隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。
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導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的燈具„„請(qǐng)問(wèn)，您臥室的家具是什么顏色?
點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程得以順利前行。
導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看!不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)。
點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。
觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)
2.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說(shuō)道：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們這季的主打款。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢?
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣?
“不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。
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導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅對(duì)燈具有獨(dú)特的見(jiàn)解，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買燈具真好!請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎?
點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他對(duì)購(gòu)買家居的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
導(dǎo)購(gòu)：(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)購(gòu)買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買燈具呢!(對(duì)陪同購(gòu)買者)請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢?您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎?
點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。
觀點(diǎn)：陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以成為朋友
3.顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購(gòu)買決定而離開(kāi)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢!
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合，您就不用再考慮了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]„„(無(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收東西)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
“這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒(méi)有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開(kāi)和感覺(jué)，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開(kāi)門店。
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導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎?您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些......
點(diǎn)評(píng)：首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭(zhēng)取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，這燈具無(wú)論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡?？赡f(shuō)想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是....?(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮)小姐，除了....以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?(引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交)
導(dǎo)購(gòu)：小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚?(只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買)那好，您的送貨地址是....?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步)
導(dǎo)購(gòu)：小姐，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式„„它的色彩„„還有做工„„它的光源„„，并且這套燈具庫(kù)房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯(cuò)過(guò)這套燈具，因?yàn)檫@套燈具確實(shí)非常的適合您!
點(diǎn)評(píng)：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
觀點(diǎn)：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為
4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1]喜歡的話，可以感受一下。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是....
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。
“喜歡的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是„„這兩句話幾乎成了中國(guó)零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)，有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開(kāi)始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽(tīng)得耳朵都起老繭。“這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下”這句話的問(wèn)題是由導(dǎo)購(gòu)缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說(shuō)“這個(gè)”不錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦?？梢哉f(shuō)是我們導(dǎo)購(gòu)員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。
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導(dǎo)購(gòu)：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好!我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這燈的光線效果.....
導(dǎo)購(gòu)：(如對(duì)方還不動(dòng))小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來(lái)。小姐，其實(shí)您買不買真的沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)這邊跟我來(lái)....
點(diǎn)評(píng)：如何引導(dǎo)顧客去對(duì)燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續(xù)自信地給對(duì)方提供體驗(yàn)的理由，并順勢(shì)再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。
導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好!來(lái)，我給您介紹一下,這款燈采用„„材質(zhì)與藝，導(dǎo)入„„技術(shù)與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說(shuō)好還不行，燈是您自己在用，您自己覺(jué)得好才是最重要的。小姐來(lái)，您自己感受一下這款燈吧„„(直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn))
導(dǎo)購(gòu)：(如果顧客不是很配合)小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請(qǐng)問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問(wèn)推薦階段)
點(diǎn)評(píng)：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調(diào)營(yíng)造熱銷的氛圍，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠(chéng)詢問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。
觀點(diǎn)：無(wú)論客戶是否購(gòu)買，盡量爭(zhēng)取顧客體驗(yàn)
導(dǎo)購(gòu)業(yè)務(wù)員的說(shuō)話技巧：兩種說(shuō)話技巧
1不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ)
這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺(jué)得。常見(jiàn)的例子，見(jiàn)了客戶第一句話便說(shuō)，“你家這樓真難爬!”“這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你。”“這個(gè)茶真難喝。”再不就是“你這張名片真老土!”“活著不如死了值錢!”這些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，而在客戶聽(tīng)起來(lái)，感覺(jué)就不太舒服了。
人們常說(shuō)，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽(tīng)好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)?業(yè)務(wù)人員從事推銷，每天都是與人打交道，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后，她就跑過(guò)來(lái)對(duì)我們說(shuō)：“別聽(tīng)他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行!”大家瞧，這王姨，無(wú)形中提醒我們，與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)，要出自你的內(nèi)心，不能不著邊際地瞎贊美，要知道，不卑不亢自然表達(dá)，更能獲取人心，讓人信服。
2杜絕主觀性的議題
在商言商，與你推銷沒(méi)有什么關(guān)系的話題，你最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于你的推銷都沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)意義。
我們一些新人，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過(guò)程中，難免無(wú)法有主控客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見(jiàn)便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問(wèn)題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義?然而，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開(kāi)一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來(lái)。總之，我覺(jué)得，與銷售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)你的銷售會(huì)有好處的。
3少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)
李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)塞向客戶，個(gè)個(gè)客戶聽(tīng)了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見(jiàn)面后，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè)，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”、“債權(quán)”、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶如墜入五里云霧中，似乎在黑暗里摸索，對(duì)方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了，李先生便在不知不覺(jué)中，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下，就會(huì)發(fā)覺(jué)，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，讓人怎么能接受?既然聽(tīng)不懂，還談何購(gòu)買產(chǎn)品呢?如果你能把這些術(shù)語(yǔ)，用簡(jiǎn)單的話語(yǔ)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽(tīng)后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。
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