銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)要求(2)
銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)要求
1、與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持服裝整潔。
2、交談時(shí)，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。
3、站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時(shí)，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、客戶講話時(shí)不得經(jīng)?？词直?。
7、三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言，語調(diào)或手勢及表情。
9、在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出怪笑，以免產(chǎn)生誤會。
10、講話時(shí)“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。
11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客戶時(shí)，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指人，應(yīng)呼其名或“某先生”。
14、無論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時(shí)應(yīng)予以致謝。
15、客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。
16、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。
18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。
19、在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時(shí)，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時(shí)，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量。”如蒙客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。
23、客戶來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請慢走”。
24、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25、所有電話，務(wù)必在電話鈴響三聲之內(nèi)接答。
26、接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。
27、通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完后應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
28、通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。
30、如碰到與客戶通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲：“正在查找，請您稍等一會。”通話完畢時(shí)，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
31、對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。
32、客戶提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。
33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲;禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
34、凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。
銷售人員電話銷售禮儀
電話銷售禮儀中客戶的異議和投訴的處理也是非常重要的，對成交的客戶，銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會白白地喪失機(jī)會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。
一、電話銷售禮儀之正確處理異議的態(tài)度
1、電話銷售禮儀之客戶異議的涵義
客戶異議一般包括個(gè)人和產(chǎn)品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身;二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買時(shí)間的劃分;產(chǎn)品的異議包括產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品細(xì)節(jié)、朝向、戶型、樓座位置、入住時(shí)間和物業(yè)服務(wù)等各方面的異議。
2、電話銷售禮儀之正確對待客戶異議
很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢?對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識：
3、客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象
客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。
4、客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會
客戶異議是成交的機(jī)會的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品或項(xiàng)目介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會有失望。
此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵?。因此，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯(cuò)，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。
二、電話銷售禮儀之處理異議的妙招
對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情?？傊唧w的日常電話營銷處理客戶異議的方法有四種。
第一種：借力打力
借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由!
例如：對一些非常有意向購買的顧客，當(dāng)我們在價(jià)格或者其他什么問題上卡住的時(shí)候，我常常會請出店長來幫忙。一來表明我們確實(shí)很重視他,領(lǐng)導(dǎo)都出面了，二來談判起來比較方便，只要領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會買單，屢試不爽!
當(dāng)然，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，隨便一個(gè)人也可以臨時(shí)客串一下領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)鍵是要滿足顧客的虛榮心和愛貪小便宜的心理。
第二種：化整為零
日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價(jià)格異議的一招。置業(yè)顧問常使用化整為零的說服方法，使得客戶認(rèn)為項(xiàng)目并不貴。
化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照分期付款和貸款來計(jì)算，這樣客戶就比較容易接受價(jià)格。
第三種：巧問為什么
“巧問為什么”這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個(gè)好處。
“為什么”是電話營銷及接待必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。
第四種：給客戶提建議
給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。
因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的……如果……”之類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅蛻粢话銜兊煤芎谜f話，因?yàn)榭蛻魰J(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。如果客戶說得不對，一般情況下也不能直接否定客戶，但也有例外。
使用直接反駁這一招時(shí)，必須要注意自己說話的語氣和用詞，態(tài)度要誠懇，對事不對人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。
電話銷售禮儀之處理異議四妙招從客戶異議的內(nèi)涵，如何正確處理客戶異議，處理客戶異議的方法幾個(gè)方面同時(shí)闡述。幫助電話銷售人員更好的服務(wù)客戶，更好的保留老客戶，提高企業(yè)競爭力，永存實(shí)力。
銷售人員商務(wù)著裝要求
銷售人員在工作場所應(yīng)保持清潔、方便、不追求修飾的著裝要求。具體應(yīng)做到：
1.無論是那種顏色的襯衫，要注意領(lǐng)子和袖口不得有污漬;
2.外出或者與他人會面時(shí)要系領(lǐng)帶，而且與西裝和襯衫的顏色相配，領(lǐng)帶的長短有有求，一般為蓋住腰帶扣為準(zhǔn)。保持領(lǐng)帶的清潔、平整，不得歪扭或松垮。
3.皮鞋要時(shí)刻保持光亮清潔不得沾上灰塵。不穿太個(gè)性的皮鞋，不能穿帶釘子的鞋。
4.女士要著職業(yè)裙裝，并且是質(zhì)地優(yōu)良，色彩淡雅，不能過分花俏。
5.職員工作時(shí)不宜穿太長或過分臃腫的服裝。
6.服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等。
7.拜訪客戶時(shí)，要穿著公司規(guī)定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。
銷售人員商務(wù)著裝誤區(qū)
1.顏色搭配不當(dāng)
2.跟自己的身份和職業(yè)不符
3.過分追求時(shí)尚而不顧實(shí)際年齡
銷售人員拜訪禮儀
除了產(chǎn)品介紹以外，銷售人員在拜訪客戶中的一些細(xì)節(jié)處理，對銷售的成功率也有重要影響。
一、比客戶著裝好一點(diǎn)點(diǎn)
只比客戶穿的好一點(diǎn)點(diǎn)，既能體現(xiàn)你對客戶的尊重，又不會拉開雙方的距離，著裝反差太大會使對方非常不自在，無形中拉開雙方的距離。
二、拜訪中不要接電話
銷售人員在拜訪客戶的時(shí)候，絕不要接電話，如果打電話的是重要人物，也只能接通寒暄幾句迅速掛斷，等會拜訪結(jié)束再打過去，因?yàn)殇N售人員接電話會給拜訪對方的感覺是：“好像電話里面的人比我重要。”
三、用“我們”代替“我”
銷售人員在說“我們”的時(shí)候會給對方一種心理暗示，銷售人員和客戶是一起的，是站在客戶的角度思考問題的，這樣會比較親近。
四、隨身攜帶筆記本
拜訪中隨身攜帶筆記本，提前記下拜訪的地點(diǎn)和時(shí)間，或者客戶要求你記下的事情，或者下次拜訪的時(shí)間，自己本次拜訪的體會，對銷售人員來說這是個(gè)非常好的習(xí)慣。
五、保持相同的談話方式
有些銷售人員思路敏捷，口若懸河，說話不分對象，就像機(jī)關(guān)槍一樣節(jié)奏非?？?，如果碰到年紀(jì)比較大的客戶思路就會比較跟不上，根本不知道你在說什么，容易引起反感。
所以在與客戶進(jìn)行交談的時(shí)候，一定要根據(jù)客戶的談話風(fēng)格和節(jié)奏來調(diào)節(jié)自己的，使客戶感覺到你的尊重。
六、銷售拜訪三細(xì)節(jié)
1、提前約定時(shí)間
在拜訪客戶的過程中，為了達(dá)成成交，往往需要與客戶進(jìn)行三番五次的溝通，如果有重要事情要拜訪客戶，必須提前約定好時(shí)間，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。
2、把時(shí)間花在決策人身上
拜訪的目的是為了達(dá)成協(xié)議，而達(dá)成協(xié)議的決定權(quán)一般在決策人手中，所以拜訪的時(shí)候必須把時(shí)間花在決策人身上，當(dāng)然，也不排除其他人員的輔助作用，但主要精力還是要放在決策人身上，這樣拜訪的效率才會大大提高。
3、節(jié)約客戶的時(shí)間
每個(gè)人的時(shí)間都很寶貴，對于你的客戶來說也許是某些領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理，他們的時(shí)間更為寶貴，在拜訪過程中一定要節(jié)約他們的時(shí)間。否則下次拜訪就不會再有了。
看了銷售人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)的人還看了：
3.做銷售的基本禮儀