電話服務禮儀

　　電話服務已經是現在的熱門行業(yè)了，單數都有比較正規(guī)的電話服務禮儀，一起來看看吧。下面是學習啦為大家準備的電話服務禮儀，希望可以幫助大家!

　　電話服務禮儀

　　一、 服務聲音標準

　　1、 語速均勻，舒適自然，音量適中。

　　2、 態(tài)度熱情，語氣親切，充滿活力。

　　3、 吐字清晰，明白易懂，語言流利。

　　4、 音量飽滿，速度適宜，不卑不亢。

　　二、 不同情境的服務用語

　　1、查詢問題等待語：

　　您的問題我需要做進一步查詢，請您稍等1分鐘(此時間根據所查詢的問題靈活掌握，如在查詢過程中感覺會出超60秒，則需告之用戶稍后回復。)

　　2、查詢后服務用語：

　　感謝您的耐心等候!

　　3、需要提高音量：

　　1需要用戶提高音量：

　　抱歉/對不起，您的聲音可以大一些嗎?謝謝(如果仍聽不清，重復此句)

　　2服務人員提高音量：

　　抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎?(注意：一定要征得用戶的同意。)

　　4、聽不懂方言：

　　1第一步：抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，請問您方便說講普通話嗎?謝謝!

　　2第二步：(如果還是聽不懂對方的意思)用探詢性的方式去引導用戶，如：您說的是……的問題是嗎?用提問的方式來尋找用戶的需求。

　　注意：如果方言特別嚴重的用戶，建議受理時可詢問用戶周圍是否有朋友會是普通話，請其朋友幫助轉述用戶的問題。

　　5、無聲電話：

　　報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到用戶講話)抱歉/對不起，由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新撥打，再見。

　　(如用戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議用戶移動位置，如果仍無法聽清用戶講話，可建議用戶更換電話重新撥打，但一定要在征得用戶同意的前提條件下才可以)

　　6、客戶打錯電話：

　　對不起，這里是美的中央空調服務電話。

　　注意根據客戶需求，引導客戶撥打其他服務電話。

　　7、客戶投訴

　　1投訴電話難撥通

　　對不起，現在線路比較繁忙，讓您久等了， 請問有什么可以幫到您?

　　2投訴某個服務人員

　　第一步，對不起，給您添麻煩了，您可以詳細描述下具體情況嗎?(記錄客戶投訴內容并交由上級主管負責。)

　　第二步，如果用戶不接受道歉：對不起，您所反映的情況我們會安排專人核實清楚之后，給您一個滿意的答復，您看可以嗎?

　　3投訴產品

　　很抱歉，給您添麻煩了。請您先介紹一下具體情況，好嗎?您的心情我們可以理解，您的情況我已記下，我們會盡快安排服務人員上門處理的/我們會根據與您預約的時間安排人員上門處理的，您看這樣處理行嗎?

　　8、騷擾電話：

　　1第一步：主要針對用戶要求與受理人員聊天或索要受理人員私人聯系方式等情況：很抱歉，先生/小姐，我們只受理本公司相關產品的咨詢工作，如您沒有此方面問題要咨詢，請您掛機，謝謝!

　　2第二步：如果用戶繼續(xù)騷擾

　　感謝您的致電，再見!(直接掛機)

　　9、電話轉接：

　　1轉接至負責人：請您稍等，我將電話轉接給負責人，請您不要掛機，好嗎?(和負責人打好招呼，并提前向對方敘述問題，再進行轉接)

　　2轉接至其他工作人員：您好，很抱歉，您的問題我需要幫您轉接至相關人員進行詳細查詢，請您稍等，不要掛機，好嗎?

　　注意：電話轉接后，接到電話的工作人員：您好 很高興為您服務。

　　10、用戶要求聯系某位工作人員時：

　　1第一步：詢問用戶具體事宜：抱歉/對不起，先生/小姐，***現在正在受理其他用戶的問題，您方便把您的情況跟我說一下嗎?看我能不能幫到您?

　　2第二步：如用戶拒絕說明情況且強烈要求某工作人員受理時， a)如果工作人員可以受理則可轉接至該客戶服務人員; b)如此工作人員當時無法受理(如正在受理其它電話或未當班)，可請用戶留下聯系方式

　　11、 問題回答錯誤需要更正時：

　　您好，對于剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　12、 電話掛斷回撥時：

　　您好，我是美的中央空調公司的×××，請問剛才是您撥打********咨詢問題嗎?

　　1如果是：對于您剛才的問題我還有一些內容需要補充……

　　2如果不是：剛才有一位先生/小姐撥打過我們的客服電話，請問他/她在嗎?

　　13、 結束語：

　　感謝您的來電，再見!(結束前可根據實際情況詢問用戶：請問還有什么需要我?guī)椭膯?尤其是當回答完用戶所詢問的問題，但用戶未掛機，也未表示有掛機意圖時)

　　三.服務禁語

　　1、不行、不知道、不清楚、我不懂

　　2、一分錢一分貨

　　3、不可能有這種事情發(fā)生

　　4、這不關我們的事/這事不屬于我管

　　5、我絕對沒講過這種話

　　6、電腦壞了(或系統(tǒng)壞了)，沒法查

　　7、我們沒有你的檔案

　　8、這個問題不小、這問題很嚴重

　　9、不是告訴過你了嗎

　　10、不是跟你說過了嗎

　　11、我們又不是為你一個人服務的

　　12、你聽見沒有

　　13、你不懂、你不知道，你搞錯了

　　14、不是給你講了嗎，怎么還不明白

　　15、你怎么什么都不知道、你怎么連基本常識都不懂

　　16、急什么?慢慢等!我們已經派工了

　　17、我怎么知道他們(維修工)什么時候能到?

　　18、喂!哎!

　　19、肯定不好、絕對沒有、您肯定錯了

　　20、那不是我的錯

　　21、有意見找領導去

　　22、我跟你講、你聽我說

　　23、你有什么事

　　24、你快說啊

　　25、你沖我發(fā)什么脾氣

　　26、你為什么不早點聯系我們呢?

　　27、我不可能這么快給你答復

　　28、這是無理要求我們滿足不了

　　29、你那邊吵死了，聽不到你說什么

　　30、你的方言我聽不懂

　　31、這是我們的政策規(guī)定，我沒有辦法!

　　32、這是你自己的選擇，賴誰呀!