酒店接聽電話服務(wù)禮儀
酒店接聽電話服務(wù)禮儀
作為一名酒店的工作人員，你們知道酒店接聽電話的時(shí)候要注意什么服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店接聽電話服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
酒店接聽電話服務(wù)禮儀
1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店服務(wù)基本禮儀
1. 微笑要親切自然，不做作，
2. 嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
3. 遇到客人秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，
4. 回答客人問題也要面帶微笑。
5. 一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;
6. 年齡大些的女士可稱為“夫人”;
7. 姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。
8. 用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
9. 路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
10. 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
11. 不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;
12. 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;
13. 雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
14. 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
15. 鞠躬分度、度、度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
16. 酒店服務(wù)中多有度、度為常用禮節(jié)。
17. 男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;
18. 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
19. 握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
20. 兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，
21. 握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。
22. 握手的基本規(guī)則
23. 上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。
24. 若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
25. 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;
26. 若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;
27. 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，
28. 在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
29. 多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
30. 握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
31. 在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
32. 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
33. 晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。
34. 年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。
35. 行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。
36. 和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作;
37. 其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。”
38. 簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，
39. 回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。
40. 禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。
41. 態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等;
42. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，
43. 在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;
44. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;
45. 不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;
46. 輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
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