酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)規(guī)范用語(yǔ)和技巧(2)
酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)規(guī)范用語(yǔ)和技巧
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
(1)接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;
(2)接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起;
(4)業(yè)主向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;
(5)不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下;
(6)對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
(1)顧客咨詢時(shí)，禁止說(shuō)：
a)不知道
b)我不懂(會(huì))
c)我不管，你打電話去別處問(wèn)
d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。
e)有完沒(méi)完?
F)電話已經(jīng)接通了，快講話。
g)我只是接受咨詢的，你找我也沒(méi)有用。
(2)業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 急什么，慢慢來(lái);
b)我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái);
c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
(3)計(jì)算機(jī)(線路)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了;
b) 明天再來(lái)吧;
c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的;
b) 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去;
c) 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
(5)受到批評(píng)時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去;
b) 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;
c) 有意見(jiàn)簿，寫意見(jiàn)去;
d) 愿上哪告上哪告;
e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了。
(6)臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a) 別進(jìn)來(lái)了，該下班了;
b) 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴(yán)禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當(dāng)我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專業(yè)的客服人員說(shuō):“您好,這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有很好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有 " 我代表公司形象 " 的意識(shí)，其次，微笑會(huì)促進(jìn)大腦內(nèi)啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì)增強(qiáng)人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽(tīng)
(1)不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話。
(2)也不要太久接聽(tīng)電話，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
(3)無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話。
(4)鈴響很久才接聽(tīng)，通話前向?qū)Ψ街虑浮?/p>
2、注意聲音和表情
(1)說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
(2)同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。
(3)當(dāng)你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì)微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
(1)禮貌性的應(yīng)答：“您好，XX酒店前臺(tái)，××ד(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
(2)表明自己身份后并確認(rèn)電話接聽(tīng)者身份(代姓稱呼，如：張女士/先生等)。
(3)提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么?
4、接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ)
(1)首問(wèn)語(yǔ)(招呼語(yǔ))
您好，前臺(tái)，很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!
意外一：電話進(jìn)來(lái)客戶沒(méi)有聲音
“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講!”
(重復(fù)兩遍)，對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外二：客戶聲音太輕或有雜音
“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎?” (仍然無(wú)效) “對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)!”
意外三：客戶打錯(cuò)電話時(shí)
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎?”
“對(duì)不起，這里是前臺(tái)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)!”
意外四：客戶一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎?我會(huì)盡量幫您解決的。”
(2)詢問(wèn)
請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?
詢問(wèn)客戶的姓氏或姓名：
請(qǐng)問(wèn)先生/女士您貴姓?
請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎?
對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。
(3)等待
a)需要查詢時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。
b)客戶等待中：正在為您查詢，請(qǐng)稍侯。
c)遇到客戶責(zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢。”
d)重接電話時(shí)：感謝您的耐心等待。
(4)回答
情形一：未聽(tīng)清客戶所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶問(wèn)話時(shí)
很抱歉，請(qǐng)問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎?或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您?
情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶服務(wù)時(shí)——很抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎?
情形四：受到客戶批評(píng)時(shí)
感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的!歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶表示對(duì)客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應(yīng)該做的。
(5)確認(rèn)
a)在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：
“X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了?”
“請(qǐng)問(wèn)我的回答您清楚了嗎?”
b)通話結(jié)束前：
請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的?
c)結(jié)束通話：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)!
感謝您的來(lái)電，祝您節(jié)日愉快，再見(jiàn)!
(如果客戶沒(méi)有主動(dòng)掛機(jī)，我們也應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī))。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠(yuǎn)不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值。
5、避免虛假的反應(yīng)。
6、不能只會(huì)傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導(dǎo)客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他/她的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據(jù)你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對(duì)他的尊重以及你真誠(chéng)的想了解問(wèn)題。這也給客戶一個(gè)機(jī)會(huì)去重申他/她沒(méi)有表達(dá)清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè)意去傾聽(tīng)他/她們的擔(dān)憂。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著生活水平的不斷提高，客人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強(qiáng)了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會(huì)使你精疲力竭，也不要讓他們?cè)僦靥嵘鷼獾氖虑?，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì)火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評(píng)語(yǔ)，然后設(shè)法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度
(1)只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你;
(2)在溝通時(shí)，要投入你的熱情;
(3)在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你的客戶。
(4)要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應(yīng)該微笑面對(duì)，不失風(fēng)度?？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對(duì)于客戶服務(wù)工作同樣適用!
(5)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客人的同時(shí)，也要在電話溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位客人，溝通才有可能成功。
(6)“真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
(1)客人是我們得衣食父母
(2)您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話都是重要
(3)客戶抱怨時(shí)，針對(duì)的是公司而不是你個(gè)人
(4)說(shuō)話時(shí)保持微笑
(5)正確對(duì)待客人的批評(píng)
(6)表達(dá)對(duì)客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情,但如何在工作中適當(dāng)?shù)刭澝揽腿?卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí),不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。真誠(chéng)贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當(dāng)自己抱著開(kāi)朗、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)生活時(shí),才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處所吸引;贊美是雙方溝通的潤(rùn)滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
(1)贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
(2)贊美要自然。
(3)贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
(4)贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
(5)贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
(1)贊美應(yīng)真誠(chéng)：人總是以心換心的，你只要對(duì)別人做出贊美的真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心的,是肺腑之言,真誠(chéng)的贊美才能被接受被理解。
(2)贊美應(yīng)看對(duì)象：贊美要對(duì)準(zhǔn)對(duì)方的興奮點(diǎn),根據(jù)對(duì)方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習(xí)慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對(duì)知識(shí)分子,他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果;對(duì)企業(yè)家,他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益;對(duì)普通婦女,她們引以為榮的則往往是治家有方,或孩子聽(tīng)話;對(duì)于商人,如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明,懂得生意經(jīng),他可能會(huì)高興;對(duì)年輕人,你贊他一表人才,并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為,他會(huì)引你為知己;對(duì)老年人,如果你夸他的子孫出類拔萃,他也一定喜歡你。
(3)贊美要把握好時(shí)機(jī)：注意了解并通過(guò)電話“聆聽(tīng)”對(duì)方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程,如果對(duì)方恰逢情緒特別低落,或者有其他不順心的事情,過(guò)分的贊美往往讓對(duì)方覺(jué)得不真實(shí),所以一定要注重對(duì)方的感受。
(4)贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧,不僅會(huì)降低自己的人格,也會(huì)令對(duì)方反感?；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高,也會(huì)令人討厭。贊美要注意分寸,只有適度的贊美才會(huì)令人感到欣慰。
真誠(chéng)地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。“在與客戶的交流中，只要客服人員細(xì)心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。”
六、通話內(nèi)容的圓滿結(jié)束
1、通話圓滿結(jié)束規(guī)范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”?？偠灾?，通過(guò)電話，客服人員應(yīng)該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當(dāng)我們接到一個(gè)電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下規(guī)范流程：
(1)首先應(yīng)該說(shuō)：“XX酒店，×××(做自我介紹時(shí)應(yīng)該一氣合成，單位、部門及工號(hào)或(工牌號(hào))一起報(bào))很高興為您服務(wù)/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，請(qǐng)講!”;
(2)如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請(qǐng)稍等”，然后將電話告知客人;
(3)如果客人要查詢領(lǐng)導(dǎo)電話，禮貌詢問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話。
(4)如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)該說(shuō)““對(duì)不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是XXXX”，切不可粗暴掛機(jī)。
3、電話接聽(tīng)掌握規(guī)范：
(1)左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客人溝通的目的。
(2)保持正確姿勢(shì)
接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
(3)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
(4)結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。
(5)讓客戶先掛機(jī)
在打電話和接電話過(guò)程中要牢記讓客人先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待客人先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。
(6)當(dāng)正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
看了酒店接聽(tīng)電話禮儀培訓(xùn)的人還看了：