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電子商務(wù)服務(wù)正從區(qū)域、經(jīng)濟(jì)體成員內(nèi)信息聚合向跨區(qū)域、跨境和全球化電子商務(wù)交易服務(wù)發(fā)展。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電子商務(wù)服務(wù)論文，供大家參考。
電子商務(wù)服務(wù)論文范文一：從電子商務(wù)到電子商務(wù)服務(wù)業(yè)
Internet的商業(yè)化推進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，“十一五”時期，我國電子商務(wù)行業(yè)迅速壯大，產(chǎn)業(yè)規(guī)模也快速擴(kuò)大，服務(wù)型企業(yè)也如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。中國市場經(jīng)濟(jì)仍處在轉(zhuǎn)型階段，勞動力資源成本正逐步提高，原有的企業(yè)發(fā)展模式空間越來越小，電子商務(wù)作為降低企業(yè)成本、拓寬企業(yè)市場的有效途徑，在日新月異的信息技術(shù)和政策支持后正快速發(fā)展，對經(jīng)濟(jì)和社會的影響力也在逐步提高。電子商務(wù)是一個與網(wǎng)絡(luò)緊密相關(guān)的新型經(jīng)濟(jì)活動，基于信息技術(shù)衍生出了為電子商務(wù)活動提供服務(wù)的新興服務(wù)行業(yè)體系――電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，普通勞動力資源非常豐富是中國的一個較大優(yōu)勢，但熟悉現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)營理念、了解現(xiàn)代電子商務(wù)服務(wù)發(fā)展規(guī)律的人才十分的缺乏，特別是熟悉電子商務(wù)服務(wù)業(yè)所分化出的新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)的人才更是匱乏，這就嚴(yán)重的制約了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，從而也間接的減緩了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
一、高校電子商務(wù)服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的重要意義
據(jù)前瞻網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2010年中國電子商務(wù)市場交易額已達(dá)4.5萬億元，同比增長22%。2011年我國電子商務(wù)交易總額再創(chuàng)新高，達(dá)到5.88萬億元，其中中小企業(yè)電子商務(wù)交易額達(dá)到3.21萬億元，浙江實現(xiàn)電子商務(wù)交易8700億元，同比增長25%，就寧波而言，寧波區(qū)域仍以民營經(jīng)濟(jì)為主體，民營經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展萌生了不少中小企業(yè)。中小型企業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重的比分，相對于大企業(yè)來說，中小型企業(yè)在人力、物力乃至硬件條件方面處于劣勢，但電子商務(wù)的發(fā)展為其提供了不少契機(jī)。電子商務(wù)不僅改變了傳統(tǒng)企業(yè)對人才和客戶的管理，也改變了生產(chǎn)運作的整體流通環(huán)節(jié)。電子商務(wù)的應(yīng)用，拓寬了企業(yè)市場，使得產(chǎn)品有渠道銷售到國外市場，第三方平臺已成為中小企業(yè)參與全球化競爭的有利工具，同時電子商務(wù)也提高了企業(yè)競爭力，形成中小企業(yè)整體競爭力，進(jìn)而提高了國民經(jīng)濟(jì)的運行效率和質(zhì)量。信息技術(shù)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)中的應(yīng)用使得企業(yè)更高效地掌握市場動態(tài)，更加貼近市場需求。
行業(yè)的市場環(huán)境變化非常難以預(yù)測，各大小企業(yè)依照電商模式的不同對服務(wù)業(yè)人才的需求也不盡相同。電子商務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)商務(wù)的主要模式，而無論是電子商務(wù)還是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)，人才是推動運用的關(guān)鍵力量。以河北省為例，隨著近些年的發(fā)展，河北省的網(wǎng)民普及率明顯上升，躍入信息化服務(wù)時代，在人才問題上，河北省的人力資源成本約為北京的50%，而眾所高校的充足畢業(yè)生為電子商務(wù)模式的創(chuàng)新提供了新鮮血液。
河北省在電子商務(wù)發(fā)展上選擇服務(wù)外包戰(zhàn)略，主要包括知識流程外包、商務(wù)流程外包和信息技術(shù)服務(wù)外包，但服務(wù)外包型人才緊缺始終羈絆著電子商務(wù)服務(wù)外包的發(fā)展，且較目前來說，美國市場的電子商務(wù)服務(wù)外包已達(dá)千億規(guī)模，而中國市場尚處在起步階段，相對來說，中國電子商務(wù)服務(wù)外包存在巨大的市場，也是市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的一個重要契機(jī)。
但是在這個巨大的市場背后，人才是關(guān)鍵的力量，河北省90%的高校都開通了電子商務(wù)課程，但是只有小部分畢業(yè)生能勝任專業(yè)對口的工作，主要表現(xiàn)為缺乏實際操作，技術(shù)性知識不到位。服務(wù)外包要求復(fù)合型人才，而這類人才的培養(yǎng)不僅要求外語能力，技術(shù)方面能力，更要求熟悉電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程及其解決方案，具體包括，電子商務(wù)咨詢、電子商務(wù)策劃、電子商務(wù)技術(shù)、電子商務(wù)運營、電子商務(wù)管理、電子商務(wù)推廣、網(wǎng)絡(luò)分銷七大業(yè)務(wù)模塊。電子商務(wù)整體解決方案不僅是一個技術(shù)服務(wù)商、一個咨詢公司，也不僅是一個推廣渠道、營銷渠道，而是從企業(yè)現(xiàn)狀出發(fā)，提供電商咨詢、技術(shù)服務(wù)、執(zhí)行團(tuán)隊整合價值鏈服務(wù)。
人才培養(yǎng)機(jī)制一度困擾各項創(chuàng)新事業(yè)的發(fā)展，對于電子商務(wù)的各項發(fā)展上，多位專家也曾探討怎么培養(yǎng)電子商務(wù)人才使之更適應(yīng)且有能力發(fā)展電子商務(wù)實務(wù)，同樣在河北省的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)外包戰(zhàn)略上，人才的培養(yǎng)也是目前面臨的一大問題。建立服務(wù)外包管理機(jī)構(gòu)，在戰(zhàn)略層面上負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理人才培訓(xùn)的各項綜合職能，包括組織各大高校、社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，編制培訓(xùn)計劃，落實年度工作計劃，兌現(xiàn)各項制度承諾以及向上級匯報各項工作及進(jìn)度等。發(fā)揮橋梁作用，積極引導(dǎo)組織各地加強(qiáng)管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)交流，規(guī)范行業(yè)行為。完善電子商務(wù)服務(wù)外包培養(yǎng)方案。
從高校畢業(yè)的學(xué)生無論是在素質(zhì)上還是從掌握的技能上說都層次不一，對于不同層次的人才當(dāng)然要采用不同的培養(yǎng)方式。針對各個層次制定相應(yīng)的培養(yǎng)計劃，基礎(chǔ)人才培養(yǎng)方向針對各個模塊的功能服務(wù)，中端人才培養(yǎng)針對結(jié)合市場方向設(shè)計管理業(yè)務(wù)流程以及項目的開發(fā)管理，高端人才的培養(yǎng)目標(biāo)主要為進(jìn)一步拓展國外市場，提升整個培養(yǎng)計劃的水平。健全服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)。在高校學(xué)生畢業(yè)前可進(jìn)行校企合作形式進(jìn)行員工預(yù)招聘，招聘方制定適合企業(yè)的人才培訓(xùn)計劃，使學(xué)生在畢業(yè)前具備一定的知識能力，以備正式進(jìn)入企業(yè)能更好的適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
二、高校培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)需求的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)人才的途徑
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它打破了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的地域壁壘，優(yōu)化服務(wù)市場的服務(wù)理念，在技術(shù)和資金方面要強(qiáng)于具有普遍意義的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。但是與國外相比，中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平仍較為滯后，且傳統(tǒng)行業(yè)比重大，新興行業(yè)相對不足;勞動密集型行業(yè)多，可以產(chǎn)生高附加值知識、技術(shù)密集型的行業(yè)少。大部分傳統(tǒng)服務(wù)性企業(yè)嘗試過轉(zhuǎn)型，由于資金、技術(shù)或者人才原因，使得企業(yè)只能對電子服務(wù)行業(yè)望而卻步，甚至有造成產(chǎn)業(yè)倒退的現(xiàn)象。如果一個傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)想要進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級與改造就必須從技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)等多個方面進(jìn)行全方位的升級與改造。
國內(nèi)電子商務(wù)服務(wù)業(yè)已有一部分轉(zhuǎn)向差異化服務(wù)戰(zhàn)略，承載服務(wù)個性化商品，這種商品一般根據(jù)1%～2%的顧客的特殊要求定制，具有開發(fā)周期短、定價策略多樣化等特點，又因人口基數(shù)大，個性化服務(wù)也存在巨大的潛在市場。
電子商務(wù)服務(wù)業(yè)開展業(yè)務(wù)的過程，其實就是間接的分享和傳播知識的過程。同樣的，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)能夠在交易中第一時間內(nèi)獲取很多對于自身企業(yè)發(fā)展有利的信息?；诨ヂ?lián)網(wǎng)這一高效率的信息傳輸平臺，知識的傳播速度更快、覆蓋面更廣，加速了服務(wù)業(yè)主體的學(xué)習(xí)過程，縮短了企業(yè)知識的更新時間。
寧波作為國家首批電子商務(wù)示范城市之一，憑借著種種良好產(chǎn)業(yè)條件，已成為電子商務(wù)發(fā)展的熱土，政策的發(fā)展明確了寧波電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略定位，高新區(qū)軟件的開發(fā)成為推進(jìn)寧波電子商務(wù)業(yè)發(fā)展強(qiáng)有力的保障，同時以高新區(qū)為核心，推進(jìn)寧波電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，并積極實習(xí)設(shè)立電子商務(wù)發(fā)展專項資金，對內(nèi)加強(qiáng)各高校電子商務(wù)人才培養(yǎng)，對外積極引入優(yōu)秀人才。浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院的電子商務(wù)專業(yè)通過對企業(yè)市場的調(diào)查研究，決定在開設(shè)專業(yè)課程之前，學(xué)生先修學(xué)基礎(chǔ)課程對電子商務(wù)及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)有個相對的了解，后續(xù)才對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)的職業(yè)拓展。課程結(jié)合教學(xué)要求，與企業(yè)合作，將企業(yè)變成服務(wù)外包基地，開展電子商務(wù)服務(wù)，學(xué)生在企業(yè)內(nèi)變身職工，各自都有項目，因而課程的學(xué)習(xí)方法注重團(tuán)隊協(xié)作能力、實踐學(xué)習(xí)，結(jié)果表明，學(xué)生在這樣的環(huán)境下，合作能力、自我學(xué)習(xí)能力都有明顯的提高。
三、結(jié)語
從電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展來看，電子商務(wù)的發(fā)展與信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用密不可分。而信息技術(shù)的創(chuàng)新是電子商務(wù)發(fā)展的基石，也是電子商務(wù)服務(wù)業(yè)興起的基本理論基礎(chǔ)。我國經(jīng)過了最近幾年的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)積累過程，未來幾年將平穩(wěn)接入良性發(fā)展階段，同時，電子商務(wù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)模式將逐漸多樣化，服務(wù)重心也將向交易前和交易后拓展，服務(wù)范圍也將向全球化延伸，從長遠(yuǎn)看，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)有可能成為支撐電子商務(wù)的支柱性產(chǎn)業(yè)。
電子商務(wù)服務(wù)論文范文二：電子商務(wù)時代的顧客服務(wù)策略
[摘要] 隨著互連網(wǎng)的普及，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展。面對日趨激烈的網(wǎng)絡(luò)營銷市場競爭，越來越多的企業(yè)在營銷中開始關(guān)注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。有效利用FAQ、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件、在線表單、網(wǎng)上客戶服務(wù)中心等手段提高顧客服務(wù)水平。
[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 顧客服務(wù) 對策
一、顧客服務(wù)的一般概念
面對日益激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)在營銷中開始關(guān)注人的因素，最大限度地滿足顧客需求。顧客服務(wù)是指企業(yè)通過營銷渠道，為滿足顧客的需求，提供的包括售前、售中、售后等一系列服務(wù)。顧客服務(wù)的目的是滿足顧客的服務(wù)需求，顧客是否滿意是評價企業(yè)顧客服務(wù)成敗的惟一指標(biāo)。只有顧客滿意才能引發(fā)顧客對企業(yè)的忠誠，才能長期保留顧客。研究表明，顧客所需服務(wù)按順序劃分有四個層次。
1.為滿足個性化的需求，顧客需要了解產(chǎn)品和服務(wù)信息。企業(yè)應(yīng)在網(wǎng)站提供詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)資料，利用網(wǎng)絡(luò)信息量大、查詢方便、不受時空限制的優(yōu)勢，滿足顧客的需求。
2.顧客在進(jìn)一步研究產(chǎn)品和服務(wù)時，可能遇到問題需要在線幫助。選購產(chǎn)品時或購買產(chǎn)品后，顧客還會遇到許多問題，需要企業(yè)幫助解決，這些問題主要包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、試用和故障排除等。
3.對于難度更大或者網(wǎng)絡(luò)營銷站點未能提供答案的問題，顧客希望能與企業(yè)人員直接接觸，尋求更深入的服務(wù)，解決更復(fù)雜的問題。
4.顧客不僅僅需要了解產(chǎn)品和服務(wù)信息、需要在線幫助、進(jìn)一步與企業(yè)人員接觸，還有可能愿意積極參與到產(chǎn)品的設(shè)計、制造、配送、服務(wù)整個過程，追求更符合個性要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
顧客需求服務(wù)的四個層次之間相互促進(jìn)，低層次的需求滿足的越好，越能促進(jìn)高一層次的服務(wù)需求。顧客得到滿足的層次越高，滿意度就越高，與企業(yè)的關(guān)系就越密切。顧客需求層次的提高過程，正是企業(yè)對顧客需求的理解逐步提高的過程，也是顧客對企業(yè)關(guān)心支持程度逐步提高的過程。
二、顧客服務(wù)評價指標(biāo)
顧客滿意度，是指顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。同時，顧客滿意度也是顧客對企業(yè)的一種感受狀態(tài)。統(tǒng)計表明，一個滿意的顧客，要6倍于一個普通顧客更愿意繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。
顧客忠誠度，是指顧客忠誠于企業(yè)的程度，是顧客在得到滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向，是一種顧客行為的持續(xù)性。顧客忠誠度表現(xiàn)為兩種形式，一種是顧客忠誠于企業(yè)的意愿;一種是顧客忠誠于企業(yè)的行為。前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)具有價值。推動顧客從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化，企業(yè)可通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升顧客與企業(yè)的交易頻度。
顧客保留度，是指顧客在與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品的程度。保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的五分之一，幾乎所有的銷售人員都會知道向一個原有顧客銷售產(chǎn)品要比不斷尋求新顧客容易得多。對顧客保留的價值認(rèn)可起源于對忠誠效應(yīng)的認(rèn)可，顧客保留如今已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動力之一。
三、電子商務(wù)時代的企業(yè)顧客服務(wù)策略
1.有效使用FAQ(Frequently Asked Questions)。FAQ即常見問題解答，在公司網(wǎng)站中以客戶的角度設(shè)置問題、提供答案，形成完整的知識庫。同時還應(yīng)提供檢索功能，能夠按照關(guān)鍵字快速查找所需內(nèi)容。
2.有效使用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)包括論壇、討論組等形式，客戶可以自由發(fā)表對產(chǎn)品的評論，與使用該產(chǎn)品的其他客戶交流產(chǎn)品的使用和維護(hù)方法。營造網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓現(xiàn)有客戶自由參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。
3.有效使用電子郵件。電子郵件是最便宜的溝通方式，通過客戶登記注冊，企業(yè)可以建立電子郵件列表，定期向客戶發(fā)布企業(yè)最新信息，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
4.有效使用在線表單。在線表單是網(wǎng)站事先設(shè)計好的調(diào)查表格，通過在線表單可以調(diào)查顧客需求，還可以征求顧客意見。
5.有效使用網(wǎng)上客戶服務(wù)中心。在企業(yè)營銷站點，開設(shè)客戶服務(wù)中心欄目，可詳細(xì)介紹企業(yè)服務(wù)理念、組織機(jī)構(gòu)。通過顧客登記、服務(wù)熱線、產(chǎn)品咨詢、在線報修等，為客戶提供系統(tǒng)、全面的服務(wù)。
6.有效開展網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)。個性化服務(wù)(Customized Service)，也叫定制服務(wù)，就是按照顧客的個性要求提供的有針對性的服務(wù)。個性化服務(wù)包括有三個方面：服務(wù)時空的個性化，在顧客希望的時間和希望的地點提供服務(wù);服務(wù)方式的個性化，能根據(jù)顧客個人愛好或特色來進(jìn)行服務(wù);服務(wù)內(nèi)容個性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。利用網(wǎng)絡(luò)實施個性化服務(wù)符合一對一的現(xiàn)代營銷理念，代表未來營銷發(fā)展的潮流。
四、結(jié)語
電子商務(wù)簡化了流通環(huán)節(jié)，突破了時間和空間的局限，大大提高了商業(yè)運作效率。有效利用互連網(wǎng)信息平臺，做好顧客服務(wù)工作還有很大的潛力。商業(yè)企業(yè)應(yīng)該抓住電子商務(wù)契機(jī)，與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
李玉清:網(wǎng)絡(luò)營銷[M].北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2005.06
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