有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文
有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文
服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論是西方已初步形成的服務(wù)管理研究的最主要的內(nèi)容之一,它以日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理為主題,揭示服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)在的規(guī)律。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文，供大家參考。
有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文范文一：服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)狀、問題
【摘要】對(duì)于房地產(chǎn)財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)的管理能夠有效地改善房地產(chǎn)企業(yè)的效益管理，且能夠提升自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。隨著國(guó)家政策對(duì)市場(chǎng)調(diào)控力度的不斷增強(qiáng)，新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境迫使房地產(chǎn)企業(yè)需要科學(xué)地制定財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方案，進(jìn)而達(dá)到規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、拓寬企業(yè)融資渠道、提升資金的使用價(jià)值的目的。本文將基于新市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境探討房地產(chǎn)企業(yè)在財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的問題及現(xiàn)代化的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理措施，并對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行價(jià)值性研究。
【關(guān)鍵詞】新市場(chǎng) 形勢(shì)房地產(chǎn)企業(yè) 財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)
房地產(chǎn)行業(yè)具有投入資金大、資金鏈長(zhǎng)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高等特點(diǎn)，單純控制財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)并不能作為房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的核心，而加強(qiáng)內(nèi)部控制、完善監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理力度才應(yīng)該作為財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重心。如今，政府不斷出臺(tái)新政策對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控有助于營(yíng)造房地產(chǎn)企業(yè)健康、有序的發(fā)展環(huán)境，但是調(diào)控力度的增強(qiáng)也給房地產(chǎn)企業(yè)帶來了一定的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，房地產(chǎn)企業(yè)不得不對(duì)效益管理投入更多的經(jīng)理，因而提升了對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究?jī)r(jià)值。
一、房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在的問題
(1)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)淡薄，缺乏專業(yè)人才的參與。據(jù)調(diào)查，財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作未得到相關(guān)房地產(chǎn)企業(yè)管理層的重視，而且也未意識(shí)到財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值性，在宏觀調(diào)控的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)財(cái)務(wù)管理人員往往重視財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，卻忽視了房地產(chǎn)企業(yè)整體財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的重要性。財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作具有一定的獨(dú)立性，但是在一些企業(yè)卻呈現(xiàn)出復(fù)雜化、干涉化，部分具有價(jià)值效用的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理政策的落實(shí)受到其他條件的限制。此外，房地產(chǎn)企業(yè)呈現(xiàn)出家族化，權(quán)利機(jī)構(gòu)過于集中統(tǒng)一，對(duì)于財(cái)務(wù)部門人力資源配置不合理，缺乏專業(yè)的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人才，進(jìn)而導(dǎo)致財(cái)務(wù)管理工作缺乏秩序，且缺乏價(jià)值。
(2)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度不完善，執(zhí)行力差。一是企業(yè)所指的的管理制度不夠完善，即便較為完善的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系已經(jīng)被構(gòu)建，但是卻缺乏相關(guān)部門人員的落實(shí)，執(zhí)行能力差，特別是對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的一線部門，由于各管理層宣傳力度、監(jiān)管能力以及企業(yè)內(nèi)部人員財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)的原因，促使相關(guān)制度未真正在公司的基層部門發(fā)揮效用，有些制度往往停留在紙面上;二是現(xiàn)有的制度執(zhí)行不嚴(yán)格，執(zhí)行范圍較小，對(duì)于企業(yè)管理者無明顯約束力。企業(yè)管理者具有干涉財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的首要權(quán)利。此時(shí)由于財(cái)務(wù)工作者受到自身能力以及職業(yè)道德素養(yǎng)的影響，促使相關(guān)的財(cái)務(wù)制度不能全面的落實(shí)執(zhí)行。
(3)內(nèi)控制度不夠嚴(yán)格，缺乏完善的監(jiān)督機(jī)制。企業(yè)內(nèi)控能力差，相關(guān)的監(jiān)管制度不夠嚴(yán)格，未能發(fā)揮真正的效用，同時(shí)也缺乏完善的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)政策未能落實(shí)。財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作涉及企業(yè)管理的方方面面，監(jiān)管對(duì)象趨于復(fù)雜化，監(jiān)管機(jī)構(gòu)在進(jìn)行監(jiān)管過程中往往注重制度條款的規(guī)定，并未結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的實(shí)際情況，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺乏必要的價(jià)值作用。
二、新市場(chǎng)形勢(shì)下房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式研究
(1)強(qiáng)化企業(yè)全員財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理意識(shí)，提升人員的專業(yè)化程度。在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理中，構(gòu)建高素質(zhì)的財(cái)務(wù)管理隊(duì)伍是十分重要的，而且是提高企業(yè)財(cái)務(wù)管理水準(zhǔn)的關(guān)鍵因素。面對(duì)不斷變化的房地產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境，必須強(qiáng)化房地產(chǎn)開企業(yè)法人的財(cái)務(wù)管理意識(shí)，并且聘用高素質(zhì)的財(cái)務(wù)管理人員，對(duì)于企業(yè)的現(xiàn)有的財(cái)務(wù)管理人員則要加強(qiáng)在崗培訓(xùn)與再教育，從而構(gòu)建一個(gè)高素質(zhì)的財(cái)務(wù)管理隊(duì)伍。與傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理工作相比，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和發(fā)展背景下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員不但要具備較高的專業(yè)水平和素質(zhì)，而且要了解相關(guān)法律、法規(guī)，在工作中要保持認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，這是保證財(cái)務(wù)管理工作順利開展與進(jìn)行的重要基礎(chǔ)。在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)人員必須保證各類經(jīng)濟(jì)信息與數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性與完整性，并且嚴(yán)格尊重職業(yè)操守中的保密原則，從而為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重大決策提供科學(xué)的依據(jù)。另外，在國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的發(fā)展中，應(yīng)堅(jiān)決反對(duì)“家族式”財(cái)務(wù)管理模式，財(cái)務(wù)管理隊(duì)伍的骨干必須聘用專業(yè)的財(cái)務(wù)人員，而且要建立相應(yīng)的管理規(guī)章與制度，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理隊(duì)伍素質(zhì)和能力的全面提升。
公司財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的展開應(yīng)體現(xiàn)出以下幾個(gè)方面：一、企業(yè)管理層應(yīng)發(fā)揮好帶頭作用，樹立知行統(tǒng)一的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理念，科學(xué)規(guī)劃財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作內(nèi)容，發(fā)揮財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)企業(yè)未來發(fā)展以及人力資源開發(fā)的重要推動(dòng)作用;二、培養(yǎng)企業(yè)全員參與財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)，加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)力度，同時(shí)提升財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理部門在企業(yè)中的地位，促使能夠主動(dòng)參與并自覺配合財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)的展開;三、保證財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的獨(dú)立性以及嚴(yán)格性，企業(yè)管理層及其他部門無權(quán)干涉財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系的執(zhí)行;四、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，確立人力資源的準(zhǔn)入制度，減小人為因素的影響，為財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作的落實(shí)提供支持。對(duì)于人才的培養(yǎng)途徑來說，可以通過在職培訓(xùn)、學(xué)歷升級(jí)、聘請(qǐng)外來專家授課的等方式，繼而提升相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力。此外也要構(gòu)建相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制以及激勵(lì)措施，提升工作人員的主觀能動(dòng)性。
(2)完善企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的制度，提高相關(guān)人員的執(zhí)行力。一是在企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系方面上，切忌完全照搬其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，而是要對(duì)企業(yè)各方面情況進(jìn)行調(diào)研，特別是一線基層部門，進(jìn)而能夠結(jié)合企業(yè)的個(gè)性，制定出具有針對(duì)性的制度，促使理論制度與實(shí)際相銜接。二是要進(jìn)一步明確財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作與各個(gè)部門的關(guān)系并與企業(yè)的其他制度形成有效的整合，從而提高制度的可操作性;三是要保證財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，通過定期檢查、考核、日常監(jiān)督等工作的落實(shí)，保證財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理制度的有力執(zhí)行，對(duì)違反制度的人員要進(jìn)行嚴(yán)肅、及時(shí)的處理，真正實(shí)現(xiàn)依規(guī)辦事。
(3)完善并落實(shí)房地產(chǎn)企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的監(jiān)督機(jī)制。一是要完善財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理監(jiān)管系統(tǒng)，形成內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督制度。通過相關(guān)監(jiān)督系統(tǒng)的建立，加大對(duì)資金流動(dòng)的監(jiān)控，確保資金使用效率;二是要建立人防為主的監(jiān)督體系，切實(shí)提高監(jiān)管人員的工作能力，使其能夠真正發(fā)揮應(yīng)有的作用;三是要加強(qiáng)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)，形成高效及時(shí)的信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)財(cái)務(wù)信息的及時(shí)把握，為企業(yè)的決策和管理提供全面、客觀、實(shí)時(shí)的信息。
三、總結(jié)
綜上，隨著房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展來說具有一定影響，因而要加強(qiáng)企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理能力，進(jìn)而才能夠提升房地產(chǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，促使其在宏觀調(diào)控的市場(chǎng)環(huán)境下，仍舊能夠持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
有關(guān)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理論文范文二：鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)研究
摘要：鐵路客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是客服中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，包含排班管理、績(jī)效考核、質(zhì)檢監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、培訓(xùn)考試和知識(shí)庫(kù)7個(gè)子系統(tǒng)，深入分析和研究每個(gè)子系統(tǒng)的功能，區(qū)分其應(yīng)用范圍，對(duì)客服中心的建設(shè)有著十分重要的意義。
關(guān)鍵詞：客服中心;運(yùn)營(yíng)管理;排班;績(jī)效;質(zhì)檢;統(tǒng)計(jì);知識(shí)庫(kù)
中圖分類號(hào)：TN915文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2012)24-5813-03
The Study of Operation Management System of the Railway Customer Service Center
YIN Hong
(Ministry of Railway Information Technology Center, Beijng 100844, China)
Abstract: The operation management system is one of the core business systems of the railway customer service center.It includes 7 sub sys tems:scheduling management,achievement assessment,quality testing and monitoring,real time monitoring,statistical analysis,test training and knowledge base.It is very important for the construction of the railway customer service center that analysising and studying the function of each sub system and distinguishing its range of application.
Key words: customer service center; operation managerment; scheduling; achievements; quality testing; statistics; knowledge base
1研究背景
鐵路客戶服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“客服中心”)系統(tǒng)工程自2009年啟動(dòng)以來，通過一期和二期(互聯(lián)網(wǎng)售票)工程的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站、短信、語音三種服務(wù)方式為客戶提供服務(wù)，初步建成了功能齊全、具有鐵路特色的客戶服務(wù)體系。
為落實(shí)《鐵路“十二五”發(fā)展規(guī)劃》關(guān)于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立以人為本、客戶至上的服務(wù)理念，加快建設(shè)鐵路客戶服務(wù)中心，標(biāo)準(zhǔn)化客服中心運(yùn)營(yíng)流程，減少人工管理的工作量，對(duì)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究就顯得十分必要。
2運(yùn)營(yíng)需求
運(yùn)營(yíng)管理是保證客服中心正常運(yùn)營(yíng)所進(jìn)行的日常管理工作，包含排班管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析、培訓(xùn)考試、知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)。
排班管理實(shí)現(xiàn)客服中心內(nèi)部的排班管理，根據(jù)各種排班制度和排班要求，自動(dòng)生成排班的座位和時(shí)間安排。
績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)客服中心內(nèi)部的績(jī)效管理，根據(jù)績(jī)效考核制度和管理要求，自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效考核。
質(zhì)檢系統(tǒng)可以監(jiān)聽座席員與客戶的通話，能夠有效地監(jiān)督座席員的工作狀況，加強(qiáng)對(duì)座席員的管理。
實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)包括對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控以及座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)采用權(quán)限控制方式，具有不同權(quán)限的用戶只能進(jìn)入相應(yīng)的監(jiān)控界面，查看相關(guān)信息。
統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)擁有完善的報(bào)表生成、分發(fā)、管理機(jī)制，具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力，幫助管理人員進(jìn)行多種維度的指標(biāo)分析對(duì)比，從而對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀做深度分析。
培訓(xùn)考試系統(tǒng)能夠?qū)ψ瘑T進(jìn)行培訓(xùn)教育，方便座席員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高專業(yè)技能，在學(xué)習(xí)的同時(shí)可以進(jìn)行自我考核，考核結(jié)果與工作績(jī)效掛鉤，以激勵(lì)座席員學(xué)習(xí)興趣。
客服中心知識(shí)庫(kù)由各種鐵路綜合業(yè)務(wù)知識(shí)構(gòu)成，包括常見問題、法律法規(guī)、規(guī)范性文件、路局及車站公告、提醒等專業(yè)信息，為座席員提供準(zhǔn)確、便捷、高效的信息服務(wù)。
3運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)
3.1排班管理子系統(tǒng)
1)根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，結(jié)合節(jié)假日、車票預(yù)售期(可人工干預(yù)調(diào)整)等條件，分析話務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)任意天、任意時(shí)段的系數(shù)或量的調(diào)整，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來每個(gè)月、每天、每半小時(shí)甚至每15分鐘的話務(wù)量，提供原話務(wù)量預(yù)測(cè)與實(shí)際話務(wù)走勢(shì)分析，為排班管理做好數(shù)據(jù)支持。
2)擁有豐富的排班參數(shù)，如：?jiǎn)T工類型(全職、兼職)、員工生產(chǎn)水平、員工排班喜好(固定班、輪換班)、工時(shí)、人工接通率、休假、就餐時(shí)間等，支持按月、按周、按天進(jìn)行排班，同時(shí)支持員工的座席位置安排，支持換班申請(qǐng)、調(diào)整。
3)當(dāng)座席數(shù)據(jù)不夠時(shí)，給出預(yù)警信息，提高座席資源利用率。
4)排班要同話務(wù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)、ACD排隊(duì)和放棄率等因素相吻合，同時(shí)考慮職工對(duì)班次、時(shí)間及遠(yuǎn)近程度的需求，盡可能科學(xué)及人性化設(shè)計(jì)。
5)根據(jù)新、老座席員的熟練度差異因素，進(jìn)行精細(xì)化排班。
6)實(shí)現(xiàn)班表查詢，設(shè)置排班模式、班務(wù)管理;按員工信息、業(yè)務(wù)信息自動(dòng)生成排班表。
7)排班表生成后通過系統(tǒng)操作可自動(dòng)通知在崗人員(不在崗人員自動(dòng)短信通知)本期(周、月)具體上、下班時(shí)間及話務(wù)量要求和注意事項(xiàng)等。
8)員工工作量和工作效率數(shù)據(jù)可適時(shí)調(diào)取、查詢，能夠?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)顯示該座席員的通話量、平均受理時(shí)間、旅客滿意率等指標(biāo)。對(duì)于未達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警提醒。
3.2績(jī)效考核子系統(tǒng)
1)管理員工信息，包含員工基本信息、技能特征、個(gè)性需求。
2)對(duì)培訓(xùn)安排、假期申請(qǐng)、考勤填計(jì)等實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，并與排班的核心模塊關(guān)聯(lián)，使其對(duì)服務(wù)水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。
3)能夠設(shè)置任意模式的績(jī)效考核模型、設(shè)置多維度的考核參數(shù)(如考勤、工時(shí)、工時(shí)利用率、工作量、客戶滿意度、質(zhì)檢成績(jī)、考試成績(jī)、知識(shí)庫(kù)激勵(lì)等)，根據(jù)績(jī)效考核辦法可以適時(shí)調(diào)整指標(biāo)，同時(shí)可實(shí)時(shí)提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，便捷的導(dǎo)入主觀評(píng)測(cè)的考核數(shù)據(jù)，按照時(shí)間、考核標(biāo)準(zhǔn)等自動(dòng)生成周期考核報(bào)表。
4)一個(gè)考核期結(jié)束，每名員工可通過系統(tǒng)登陸，查詢本人工作時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率、工作完成量、客戶滿意度、監(jiān)聽質(zhì)檢成績(jī)、業(yè)務(wù)考試成績(jī)、知識(shí)庫(kù)激勵(lì)情況等考核指標(biāo)完成情況。
3.3質(zhì)檢監(jiān)聽子系統(tǒng)
1)支持座席狀態(tài)察看：察看本地/遠(yuǎn)端座席的狀態(tài)是否正常工作。
2)支持座席監(jiān)聽：監(jiān)聽正在服務(wù)的座席，評(píng)估普通座席的服務(wù)狀況。3)支持座席耳語：在線輔導(dǎo)座席服務(wù)，通話對(duì)端的客戶無感知。
4)支持座席強(qiáng)插：強(qiáng)行插入正在服務(wù)的座席，對(duì)服務(wù)進(jìn)行有效糾正。
5)支持座席錄音管理：可以設(shè)置對(duì)所有座席進(jìn)行全程錄音或?qū)χ付ㄗM(jìn)行錄音。
6)支持錄音回聽，可以通過查詢條件查找特定錄音，錄音條件包含如指定時(shí)期、通話ID、分機(jī)號(hào)碼、處理通話信息時(shí)長(zhǎng)等，并支持多條件組合查詢。
7)支持錄屏，具有隨時(shí)看到座席員電腦的實(shí)時(shí)屏幕圖像功能。
8)支持強(qiáng)制示忙、示閑、釋放等質(zhì)檢操作。
9)具有強(qiáng)大的三方通話能力，在座席員內(nèi)部求助、呼出、呼叫轉(zhuǎn)移等情況下都可以實(shí)現(xiàn)三方通話，并能根據(jù)業(yè)務(wù)人員要求，控制其中會(huì)議人員的聽、說功能。
10)建立話務(wù)質(zhì)量在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能夠?qū)①|(zhì)檢監(jiān)聽結(jié)果納入考評(píng)項(xiàng)，根據(jù)通話語音、語態(tài)、語速、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶滿意度、通話時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)給予評(píng)定，支持質(zhì)檢結(jié)果的事后重檢。
11)提供豐富的報(bào)表模板，如質(zhì)檢評(píng)估報(bào)表、質(zhì)檢產(chǎn)量報(bào)表、錄音報(bào)表、培訓(xùn)報(bào)表等，支持報(bào)表自定義。
3.4實(shí)時(shí)監(jiān)控子系統(tǒng)
系統(tǒng)監(jiān)控：
1)能夠監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率。
2)實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)所有組件服務(wù)的信息，包括服務(wù)名稱及端口等基本信息、服務(wù)運(yùn)行的狀態(tài)等。
3)提供系統(tǒng)各組件不同級(jí)別的集中化運(yùn)行日志管理，便于維護(hù)人員進(jìn)行系統(tǒng)排錯(cuò)。
4)發(fā)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)行異常時(shí)能立即自動(dòng)進(jìn)行重啟、主備切換等應(yīng)急處理措施，進(jìn)行故障分析和定位，修改系統(tǒng)配置，并通過Email等方式即時(shí)主動(dòng)地通知相關(guān)網(wǎng)管人員。提供集中配置、集中監(jiān)控、日志的圖形化工具，無需在不同的管理界面上來回切換，并支持動(dòng)態(tài)重載功能，避免影響生產(chǎn)環(huán)境的正常運(yùn)行。
5)通過標(biāo)準(zhǔn)的SNMP接口與第三方網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)IT集中管理。業(yè)務(wù)監(jiān)控：
1)跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。
2)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控電話通信系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài)，包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況，并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。
3)能夠?qū)崟r(shí)顯示座席員位置區(qū)域，座席員的工作狀態(tài)，處于各種狀態(tài)的座席員分布情況、座席員的上下班、離席、離席原因以及接聽?wèi)?yīng)答用戶的情況，對(duì)人員上崗情況，人員班務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整，間休管理等實(shí)時(shí)顯示。座席的工作技能特征，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整座席分配，可動(dòng)態(tài)指定某些席位辦理特定業(yè)務(wù)。
4)能夠獲取分組等待數(shù)目、座席員的分組情況及不同的分組方式下座席員的詳細(xì)信息。
5)支持完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù)，外線工作數(shù)據(jù)，分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)，話務(wù)接入量、放棄率、接通率，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作。
6)支持統(tǒng)計(jì)等待時(shí)間，呼入接答時(shí)間，呼出通話時(shí)間及分組的各項(xiàng)平均值。
7)支持分析接通率、轉(zhuǎn)接率、繁忙程度、趨勢(shì)等數(shù)據(jù)，并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。
8)能夠?qū)VR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析，列出圖表分析結(jié)果。
9)支持異常報(bào)警，提供實(shí)時(shí)的管理監(jiān)控預(yù)警與個(gè)人預(yù)警，提示座席員話務(wù)量、通話時(shí)間、接通率、遲到、空閑時(shí)間等，可提前示警。人工設(shè)置預(yù)警值，對(duì)低于目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、警戒值等情況，實(shí)時(shí)三級(jí)預(yù)警。
10)實(shí)時(shí)監(jiān)控各類呼叫狀態(tài)功能，并用文字、圖形、表格的形式顯示，如接通率，座席狀態(tài)(如示忙，示閑)，隊(duì)列中有多少通電話在等待，已處理量等。系統(tǒng)每隔不低于5秒鐘更新一次數(shù)據(jù)。
11)通過標(biāo)準(zhǔn)輸出端口與等離子大顯示屏連接，使監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)及圖形在客服中心工作現(xiàn)場(chǎng)放大展示。
3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
1)提供完善的報(bào)表通用功能，可實(shí)現(xiàn)報(bào)表的分發(fā)，周期任務(wù)創(chuàng)建，歷史報(bào)表的管理，報(bào)表結(jié)果及周期任務(wù)的備份。
2)根據(jù)需求，定制出適合特定業(yè)務(wù)的報(bào)表。支持對(duì)于統(tǒng)計(jì)結(jié)果的時(shí)間區(qū)段中開始日期和結(jié)束日期的設(shè)定;支持按照月、日、小時(shí)等方式，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并產(chǎn)生報(bào)表。自定義報(bào)表內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)人員上崗情況、人員班務(wù)實(shí)時(shí)調(diào)整、間休管理、話務(wù)量、業(yè)務(wù)類型、話務(wù)接入量、放棄率、接通率、座席情況等數(shù)據(jù)自定義選取。
3)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析對(duì)比，包含各客服中心間數(shù)據(jù)分析對(duì)比和歷史數(shù)據(jù)分析對(duì)比。
4)可根據(jù)后臺(tái)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)源類型，定義相關(guān)數(shù)據(jù)的采集和收集策略方法，可支持多種數(shù)據(jù)源類型。
5)提供強(qiáng)大的可視化設(shè)計(jì)工具，支撐報(bào)表開發(fā)人員快速完成相關(guān)報(bào)表模板的定義，和報(bào)表元素(圖、表、標(biāo)簽等)的布局，支持報(bào)表格式靈活定制。統(tǒng)計(jì)信息圖表樣式支持柱圖、線圖、餅圖等不同顯示樣式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成餅狀圖和線性圖等內(nèi)容，并配備相應(yīng)的文字。
6)為確保數(shù)據(jù)安全性和連續(xù)性，系統(tǒng)支持通過專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)備份。
7)用戶可自行定義報(bào)表數(shù)據(jù)模板，包括對(duì)采樣的原始數(shù)據(jù)公式及格式進(jìn)行自定義。支持對(duì)隨路數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣并作為報(bào)表數(shù)據(jù)記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。
8)各客服中心可以查詢其他客服中心的話務(wù)量等技術(shù)指標(biāo)(話務(wù)量、接通率、席位數(shù))，以利于各客服中心掌握其他客服中心情況，激勵(lì)自身工作。
3.6培訓(xùn)考試子系統(tǒng)
培訓(xùn)考試系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)登錄，有文本、視頻、語音教學(xué)欄目，減少座席員集中培訓(xùn)考試時(shí)間，使座席員實(shí)時(shí)參與考試培訓(xùn)。
根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，建立考試題庫(kù)，設(shè)置日常測(cè)試、月度考試、晉級(jí)考試，題庫(kù)分三種難度，試題類型，其中依據(jù)座席員等級(jí)，自動(dòng)生成試題，特別是晉級(jí)考試試卷，可依據(jù)晉級(jí)層級(jí)，對(duì)高中低試題權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，自動(dòng)評(píng)分。
培訓(xùn)考試系統(tǒng)與績(jī)效管理聯(lián)系，考試成績(jī)作為績(jī)效考核參數(shù)，同時(shí)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，安排培訓(xùn)內(nèi)容。
3.7知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)
客服中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容為鐵路業(yè)務(wù)知識(shí)，需要對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行及時(shí)的維護(hù)。知識(shí)庫(kù)的組織結(jié)構(gòu)如圖1所示：
1)座席員實(shí)名制使用，在客戶代表登錄桌面系統(tǒng)時(shí)，同時(shí)登錄知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。
2)對(duì)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)權(quán)限設(shè)置，不同人員登錄知識(shí)庫(kù)所看到的內(nèi)容范圍與權(quán)限相對(duì)應(yīng)。
3)登錄后，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)未簽收的業(yè)務(wù)規(guī)章，彈出提示，提醒座席員簽收。
4)座席員留言板實(shí)名留言，每名座席員均可以回答留言，管理員依據(jù)座席員提問、回答問題的質(zhì)量，以及參與積極性，對(duì)座席員予以加分，激勵(lì)數(shù)據(jù)結(jié)果與績(jī)效考核系統(tǒng)共享，作為月度激勵(lì)考核指標(biāo)。
5)細(xì)化知識(shí)庫(kù)調(diào)度命令中車次信息查詢，通過車次查詢，方便信息檢索，便于客戶行程設(shè)計(jì)規(guī)劃。
6)知識(shí)庫(kù)具有學(xué)習(xí)的能力，工單處理中好的處理結(jié)果可以加入知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，可提供查詢和學(xué)習(xí)之用。
7)知識(shí)庫(kù)具備及時(shí)性，擁有維護(hù)功能，維護(hù)人員能對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行日常維護(hù)更新。
4結(jié)束語
鐵路信息化的逐步深入對(duì)客服中心的建設(shè)提出了更高的要求。運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)涉及客服中心的眾多方面，清晰的研究和分析運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)客服中心的建設(shè)有著十分重要的意義，將在客服中心的建設(shè)中發(fā)揮重要作用。
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