淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)畢業(yè)論文
淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)畢業(yè)論文
現(xiàn)今，汽車服務(wù)行業(yè)早已經(jīng)被公認為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈上利潤最大的一部分，世界各大汽車生產(chǎn)商也越來越重視汽車服務(wù)行業(yè)，以圖彌補或者增強企業(yè)利潤。下面是學習啦小編為大家整理的淺談汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文，供大家參考。
汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇一
《 汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)優(yōu)化 》
[摘 要]汽車服務(wù)備件是整個汽車供應(yīng)鏈的主要利潤來源,以各個汽車維修服務(wù)站的需求為中心建立的庫存管理系統(tǒng),往往會放大整個供應(yīng)鏈庫存,造成不必要的浪費。本文通過對現(xiàn)有庫存管理系統(tǒng)的分析,提出了對現(xiàn)有庫存管理系統(tǒng)的優(yōu)化方案,即通過信息共享的方式,建立“大區(qū)協(xié)調(diào)中心—配送中心—維修服務(wù)站”多層級的庫存管理系統(tǒng),可以實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈庫存優(yōu)化。
[關(guān)鍵詞]服務(wù)備件;服務(wù)站;大區(qū)協(xié)調(diào)中心
1 汽車服務(wù)備件對于汽車制造企業(yè)及汽車維修服務(wù)站的意義1.1 汽車售后服務(wù)備件是汽車維修服務(wù)站重要的利潤來源根據(jù)汽車發(fā)達國家的經(jīng)驗,汽車后市場的利潤可占整個汽車產(chǎn)業(yè)利潤的60%~70%,2008年美國汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況顯示,在汽車經(jīng)銷商的整體收入結(jié)構(gòu)中,12%的收入來源于服務(wù)備件,毛利率高達46%。我國汽車經(jīng)銷商同年的售后服務(wù)收入比例為6%,毛利率為36%。盡管我國汽車經(jīng)銷商的銷售收入和銷售利潤與國外存在一定差距,但仍然大大高于新車銷售的毛利率(我國新車銷售的毛利率為5%)。由此可見,汽車服務(wù)備件是汽車維修服務(wù)站的重要的利潤來源,加強汽車配件服務(wù)是汽車維修服務(wù)站保持長遠利潤的關(guān)鍵。
1.2汽車售后服務(wù)過程為整車企業(yè)提供重要信息
在整個汽車產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上,位于下游的汽車經(jīng)銷商在汽車銷售及售后服務(wù)過程中積累了大量的車輛質(zhì)量及維修信息,這些信息對于整車企業(yè)來說,不僅為產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品改造提供思路,也為企業(yè)制訂生產(chǎn)計劃(整車生產(chǎn)及配件生產(chǎn))提供可靠依據(jù)。
1.3 汽車備件服務(wù)質(zhì)量成為汽車維修服務(wù)站競爭力的重要標志我國汽車工業(yè)飛速發(fā)展,汽車年產(chǎn)量超過千萬輛,而汽車產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越強。整車企業(yè)為了保持競爭優(yōu)勢,在產(chǎn)品設(shè)計方面不斷尋求創(chuàng)新的同時,不斷加強汽車售后服務(wù),維系客戶關(guān)系,提高客戶滿意度。在汽車售后服務(wù)的競爭中,汽車服務(wù)備件及維修業(yè)務(wù)成為各個服務(wù)站競爭的核心。許多服務(wù)站將客戶滿意度作為衡量維修服務(wù)的重要指標,在追求客戶滿意與客戶忠誠的目標下,制定相關(guān)策略。在服務(wù)站的整個運營中,汽車服務(wù)備件的及時供應(yīng)不僅能夠保證汽車維修服務(wù)的質(zhì)量和效益,而且能夠保證汽車配件銷售利潤的實現(xiàn)。
2 現(xiàn)有汽車服務(wù)備件的庫存管理系統(tǒng)的運作模式目前我國汽車維修服務(wù)站是根據(jù)各自服務(wù)備件的庫存和消耗情況,依據(jù)企業(yè)自身的軟件系統(tǒng)和庫存?zhèn)浼诸?定期(一般為一周或者幾周)向整車企業(yè)發(fā)出訂單,補充庫存。
汽車維修服務(wù)站的服務(wù)備件運作模式如圖1所示。
圖1 現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫存系統(tǒng)
從現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫存系統(tǒng)的運行模式來看,備件中心庫是作為服務(wù)站需求的上傳機構(gòu),總部是響應(yīng)各個中心庫的需求,然后向供應(yīng)商訂貨的一個信息上傳機構(gòu),各個備件中心庫獨立決策,獨立運作,因此,這種系統(tǒng)只是傳統(tǒng)的單向逐級上傳的備件管理系統(tǒng),各個節(jié)點沒有形成有效的供應(yīng)鏈。在這種備件管理系統(tǒng)中,備件中心庫是各自獨立的,只能夠保證自身庫存最低,而無法保證整個供應(yīng)鏈的庫存成本最低,中心庫沒有發(fā)揮協(xié)調(diào)各地區(qū)庫存的作用,導致服務(wù)備件庫存成本上升,服務(wù)水平下降。據(jù)統(tǒng)計,整個汽車售后服務(wù)備件庫存年周轉(zhuǎn)大約為4次,積壓庫存的比例大約在30%。
3 現(xiàn)有服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)存在的問題
從現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)的運行模式來看,存在以下幾個方面的問題：
(1)在汽車服務(wù)備件多級庫存中,每個庫存節(jié)點都是按照再訂貨點,運用經(jīng)濟訂貨批量加安全庫存量的方法確定訂貨量,這樣會產(chǎn)生和放大需求波動,導致庫存的錯誤分配,造成局部庫存的冗余和短缺。供應(yīng)鏈各個節(jié)點企業(yè)往往會通過加大安全庫存來防止缺貨,因此加大了整個供應(yīng)鏈的庫存成本。
(2)各配送中心以及各維修服務(wù)站之間沒有信息聯(lián)系,一般不存在調(diào)撥,一旦發(fā)生缺貨,仍然是通過緊急訂貨的方式進行解決,訂貨成本要么由商家承擔,要么由客戶承擔,延長了備件服務(wù)的響應(yīng)時間,增加響應(yīng)成本,降低了服務(wù)質(zhì)量。
(3)整車企業(yè)及配件生產(chǎn)企業(yè)沒有完善的信息平臺了解最終服務(wù)備件的消耗情況,很難制訂出準確的生產(chǎn)計劃,造成服務(wù)備件的積壓或缺貨。
4 優(yōu)化汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)
4.1 汽車服務(wù)備件管理系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計
對現(xiàn)有的汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)進行優(yōu)化,主要是在各汽車維修服務(wù)站以及大區(qū)配送中心的網(wǎng)絡(luò)上層設(shè)立一個大區(qū)協(xié)調(diào)中心,該中心掌握各服務(wù)站以及大區(qū)配送中心的相關(guān)信息,同時負責訂貨及協(xié)調(diào)庫存。如圖2所示。
圖2 優(yōu)化后的汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)
4.2 汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)優(yōu)化措施
(1)建立供應(yīng)鏈合作伙伴。汽車服務(wù)備件供應(yīng)鏈是由若干個節(jié)點企業(yè)(供應(yīng)商、整車企業(yè)、批發(fā)商、維修站/零售商)組成的一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下,供應(yīng)鏈的各成員要建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,要為合作關(guān)系建立指南和規(guī)則,共同達成一個通用的業(yè)務(wù)協(xié)議,包括合作目標,機密協(xié)議,資源授權(quán),合作伙伴的任務(wù)和績效考核等。
(2)創(chuàng)建聯(lián)合業(yè)務(wù)計劃。供應(yīng)鏈合作伙伴相互交換戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)計劃信息,以創(chuàng)建聯(lián)合業(yè)務(wù)計劃,確定合作項目的管理規(guī)則(如訂單的最小批量,交貨期,訂單間隔等)。
(3)創(chuàng)建需求預(yù)測。在各地區(qū)配送中心合理劃分的基礎(chǔ)上,各服務(wù)站將服務(wù)備件的庫存狀況(包括維修服務(wù)消耗情況,銷售情況,因果關(guān)系信息等)通過共享信息系統(tǒng)實時反饋給大區(qū)協(xié)調(diào)中心,協(xié)調(diào)中心掌握所有服務(wù)站的庫存情況及需求消耗,據(jù)此創(chuàng)建一個支持共同業(yè)務(wù)計劃的需求預(yù)測,如果產(chǎn)生例外情況,依據(jù)共同的業(yè)務(wù)規(guī)則和協(xié)議確定處理例外事件的準則,同時通過查詢E-mail,電話等解決需求預(yù)測的例外情況,產(chǎn)生對各服務(wù)站的需求預(yù)測。
(4)創(chuàng)建訂單預(yù)測。結(jié)合具體的庫存策略和因果關(guān)系信息等,產(chǎn)生一個支持需求預(yù)測和共同業(yè)務(wù)計劃的訂單預(yù)測,提出分時間段的實際需求數(shù)量,并通過訂單備件數(shù)量和種類及接收地點反映庫存目標(例外處理同需求預(yù)測)。
(5)生成訂單。將訂單預(yù)測轉(zhuǎn)化成已承諾的訂單,訂單產(chǎn)生由大區(qū)協(xié)調(diào)中心根據(jù)整車廠或者供應(yīng)商的能力資源來完成。大區(qū)協(xié)調(diào)中心掌握整車廠及供應(yīng)商的服務(wù)備件物料與生產(chǎn)計劃,例外事件的安排,并能夠?qū)τ唵芜M行適時調(diào)整,同時結(jié)合周邊庫存,確定訂貨數(shù)量。一旦出現(xiàn)緊急例外的訂購需求,各服務(wù)站的需求信息不再發(fā)送給中心庫,而是直接發(fā)送到大區(qū)協(xié)調(diào)中心,然后協(xié)調(diào)中心查詢本大區(qū)所轄的各個倉庫的庫存狀況,根據(jù)中心庫和服務(wù)站的位置與交貨期,進行中心庫、服務(wù)站之間的調(diào)撥。在大區(qū)級庫存不足時,大區(qū)協(xié)調(diào)中心向總部發(fā)送需求信息,總部協(xié)調(diào)中心再進行大區(qū)間的調(diào)撥。如果整個公司的級庫存不足,則總部向供應(yīng)商訂貨,供應(yīng)商直接發(fā)貨到指定的中心庫和服務(wù)站。
(6)供應(yīng)鏈上各成員為大區(qū)協(xié)調(diào)中心提供共享信息。共享信息主要包括三個方面的信息,配送中心共享信息(庫存目標,未來庫存,已訂購的庫存,預(yù)計需求);服務(wù)站共享信息(銷售預(yù)測,庫存目標,已有庫存);整車企業(yè)共享信息(預(yù)測的訂貨數(shù)量,庫存目標,以后庫存,生產(chǎn)計劃,預(yù)計可發(fā)運數(shù)量)。
4.3 汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)優(yōu)化效益
(1)以大區(qū)協(xié)調(diào)中心為核心的汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)加強了供應(yīng)鏈上各個成員的通力合作,建立了合理的激勵機制兼顧各方利益。例如對于服務(wù)站的滯銷備件,由廠家進行退回處理,這樣減輕了服務(wù)站的庫存負擔,表面增加了廠家的成本,最終會增加經(jīng)銷商的積極性,擴大銷售。
(2)以大區(qū)協(xié)調(diào)中心為核心的汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)改善了原有的服務(wù)站庫存大量維修備件的狀況。在地區(qū)配送中心進行完備的庫存,各服務(wù)站只需要庫存保養(yǎng)件和常用維修件,事故件,這樣可以降低服務(wù)站的庫存數(shù)量和資金占用,經(jīng)測算,庫存成本大約占存活總價值的20%左右,因此較低的庫存水平可以實現(xiàn)較小的庫存成本,使服務(wù)站從繁重的庫存管理工作中解脫出來,做好維修服務(wù)工作,也可以降低整個供應(yīng)鏈的庫存。這種將庫存重心集中在地區(qū)配送中心的方式也可以方便對服務(wù)備件進行集中管理,減少損耗。
5 結(jié) 論
建立在大區(qū)協(xié)調(diào)中心基礎(chǔ)上的汽車服務(wù)備件庫存管理系統(tǒng)從很大程度上減少了整個供應(yīng)鏈的牛鞭效應(yīng),信息的充分共享不僅使得整車廠以及供應(yīng)商及時掌握終端銷售情況,而且基本能實現(xiàn)各維修服務(wù)站的零庫存管理,實現(xiàn)了整個供應(yīng)鏈的多贏。
參考文獻：
[1] 張彤,么居標.如何解決汽車4S店配件缺貨問題[J].中國物流與采購,2009(2).
[2] 張彤.汽車售后配件供應(yīng)鏈的多級庫存優(yōu)化[J].中國物流與采購,2009(11).
[3] 于洋.一汽轎車備件庫存控制策略研究[J].經(jīng)濟研究周刊,2009(5).
[4] 張永輝.汽車維修配件物流系統(tǒng)分析及發(fā)展研究[J].交通企業(yè)管理,2010(2).
汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇二
《 汽車4S店售后服務(wù)管理探討 》
【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務(wù)前沿，在汽車銷售服務(wù)市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰(zhàn)。本文對目前4S店的管理方式和現(xiàn)狀進行了分析，并對如何做好品牌汽車售后服務(wù)做了粗淺的探討。
【關(guān)鍵詞】汽車4S店;維修;售后
汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關(guān)注較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點做好以下幾個方面的工作。
一、加強制度建設(shè)與流程建設(shè)
良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個環(huán)節(jié);另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標準化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標準的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。
二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細節(jié)管理
良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細節(jié)最具有個性，最不可復(fù)制。如果仔細分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標準，就能讓客戶從無微不至的細節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團隊的建設(shè)。服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。
四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)
4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點。
隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓學習，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓學習時應(yīng)注意到學習培訓內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓內(nèi)容落實到實際考核中。
參 考 文 獻
[1]朱學艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)
[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟論壇.2011(3)
[3]岳世鋒.我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010(8)
[4]陳衛(wèi)東.汽車售后服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的作用力[J].企業(yè)導報.2010(10)
[5]朱學艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011(5)
汽車服務(wù)企業(yè)管理相關(guān)論文篇三
摘要：隨著我國汽車行業(yè)不斷的發(fā)展，有效的促進了我國社會經(jīng)濟的發(fā)展。但是針對于汽車市場營銷管理的角度分析，還存在一定的問題，像體制不健全等方面的問題，不利于我國汽車營銷行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;對此本文就汽車市場營銷管理問題及對策展開分析，希望對于我國汽車市場營銷管理水平的提升，起到積極促進的作用。
關(guān)鍵詞：汽車市場營銷管理;問題;對策
汽車行業(yè)的發(fā)展固然迅速，但是基礎(chǔ)較為不牢固，加上市場營銷體制的不完善，嚴重的阻礙了汽車行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。營銷管理作為汽車市場發(fā)展的核心，也說明了汽車企業(yè)只有不斷的提高市場營銷管理水平，才能更好的提高市場份額，提高企業(yè)的市場競爭力。對此加強此方面的研究，提高其營銷管理水平是非常有必要的。
一、汽車市場營銷管理存在的問題
1.營銷網(wǎng)絡(luò)秩序方面
基于當前我國汽車市場營銷網(wǎng)絡(luò)角度來看，雖然網(wǎng)點遍布范圍較廣，但是缺乏科學、合理的規(guī)劃;同時隨著社會經(jīng)濟不斷的發(fā)展，各個汽車企業(yè)、分銷商之間的競爭力逐漸增加，為了獲得更多的市場份額以及經(jīng)濟利益，采取不正當?shù)氖侄危瑢е鹿芾碇刃蚧靵y。同時受到經(jīng)銷商自行投資，以及自己解決汽車軟硬件問題方面的影響，使得自身的經(jīng)濟壓力逐漸增加。其次汽車行業(yè)發(fā)展迅速，使得4S店面規(guī)模不斷擴大，在市場銷售要求的壓制下，銷售壓力逐漸增加，造成了當前汽車市場營銷網(wǎng)絡(luò)秩序混亂的原因。受到市場體制開放性的影響，出現(xiàn)了很多銷售品牌，因為制度規(guī)范不完善，導致汽車營銷市場領(lǐng)域管理效果不理想，達不到客戶的需求，直接阻礙了汽車企業(yè)的發(fā)展。
2.客戶需求掌握方面
汽車市場營銷客戶是關(guān)鍵因素，作為主要的經(jīng)濟來源、汽車管理的核心，為了更好的提高的優(yōu)化、完善汽車市場營銷管理，就離不開對于客戶需求的分析;以需求為向?qū)нM行營銷管理方案的制定，從而更好的達到汽車營銷的目的，促進汽車企業(yè)的健康發(fā)展。但是實際上，當前我國營銷管理針對于這一方面并不是很重視，并沒有建立完善的客戶資源信息庫，缺乏對于客戶需求的分析，導致營銷管理方向、措施采取不當，嚴重的制約了汽車市場營銷管理事業(yè)的發(fā)展，以及管理水平的提升。
3.汽車銷售人員方面汽車營銷不僅離不開準確的市場定位，同時更離不開汽車銷售人員的專業(yè)營銷，對于汽車企業(yè)經(jīng)濟利益的獲取影響是非常大的。但是實際上，當前大部分的汽車銷售企業(yè)并不是很重視汽車銷售人員的專業(yè)水平以及綜合素養(yǎng)，只注重數(shù)量不注重質(zhì)量;同時大部分的汽車銷售工作人員，不僅不能夠完全參透客戶的購車需求，同時還不能給客戶提供全面的車產(chǎn)品信息，沒有打破客戶與產(chǎn)品之間的代溝，直接降低了汽車銷售量。
4.營銷服務(wù)標準方面
客戶的營銷服務(wù)，作為汽車市場銷售的關(guān)鍵，對于汽車企業(yè)以及汽車營銷市場的優(yōu)化，都起到了重要的作用。但前提是有完善的、統(tǒng)一、權(quán)威的營銷服務(wù)標準為保障，目前我國汽車市場正缺乏完善的營銷服務(wù)標準，保證體系構(gòu)建不全面，當前實施的營銷服務(wù)標準不規(guī)范，并不符合汽車企業(yè)發(fā)展的需求。目前最常見的就是停止售后服務(wù)，這也是汽車營銷市場人員綜合素養(yǎng)低下以及市場營銷管理制度不完善的表現(xiàn)。針對于售后服務(wù)方面問題;我國目前的汽車市場營銷理念嚴重的落后，創(chuàng)新突破性不明顯，可有注重客戶汽車追求的差異化、個性化;汽車屬于高端產(chǎn)品，客戶不僅僅注重汽車的性能、外觀，更注重汽車營銷商的售后服務(wù)保障，這也是汽車企業(yè)提高市場競爭力的有效措施。對此要想擴大汽車銷量，除了要保證其汽車的針對性、實用功能，更要加強汽車售后服務(wù)。但是當前大部分的汽車企業(yè)都只注重汽車售前、售中服務(wù)，對于售后服務(wù)體系的建立不聞不問，這也讓很多的客戶失望，加上對于售后服務(wù)工作的忽視，給汽車企業(yè)的形象以及維修服務(wù)質(zhì)量帶來了不小的負面影響。
5.汽車營銷方式方面
汽車市場營銷下銷售方式單一、沒有新意，不能激發(fā)客戶的購買欲望，刺激消費者的消費沖動，嚴重的制約著汽車銷售渠道、銷售范圍的拓展;主要的原因是市場銷售人員，受傳統(tǒng)代理銷售方式的影響，導致當前的汽車營銷方式達不到市場營銷管理體制的要求;對此就要積極地轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)車輛銷售、提供配件以及售后養(yǎng)護的營銷體系。同時雖然也像國外學習了一些豐富、新穎的上門、網(wǎng)上銷售等營銷策略，但是受到多種客觀因素的影響，當前的汽車市場營銷方式效果實施還不是很理想。
二、完善汽車市場營銷管理的對策
1.規(guī)范建立營銷網(wǎng)絡(luò)
隨著汽車規(guī)模以及投資的不斷變化，為了更好的保證汽車市場營銷活動的順利展開，急需要建立完善的汽車市場營銷網(wǎng)絡(luò)，在統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)銷售觀念的同時，對其營銷制序進行規(guī)范。同時汽車市場網(wǎng)絡(luò)營銷的建立，還要根據(jù)汽車市場的實際情況，其次了解汽車營銷商的責任，在降低企業(yè)競爭力的同時，促進汽車市場營銷活動有序進行。
2.積極構(gòu)建客戶資源庫
通過客戶信息資源庫的建立，可以有效對于客戶需求分析，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，投其所好展開針對性的汽車營銷活動，從而更好的保證汽車市場營銷的成功幾率。但是資源庫的建立，是一個復(fù)雜且繁瑣的過程，需要展開市場調(diào)研，在銷售中注重經(jīng)驗的積累，使其信息資源庫內(nèi)容更加的全面、準確。只有以需求為導向進行汽車營銷，才能更好的激發(fā)客戶的消費欲望，提升營銷管理水平。
3.注重銷售人員綜合素質(zhì)與能力的提升
汽車的銷售品牌的建立，同時又被社會大眾認可，那么該汽車企業(yè)的發(fā)展必然是順風順水的;其中汽車銷售工作人員作為汽車品牌建立的主要影響因素，加強銷售人員的培訓，提高銷售人員的綜合素質(zhì)以及專業(yè)水平，保證銷售活動的順利開展，為社會群眾提供專業(yè)、人性化的品牌服務(wù)，幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象，能夠擴大企業(yè)營銷市場，以及品牌觀念的影響力。
4.實現(xiàn)多渠道的營銷方式
汽車市場營銷渠道的拓展，不僅要通過汽車性能、社會價值的突顯，積極樹立品牌觀念、形象，以及獨特的企業(yè)想象，提高汽車品牌影響力外;更要注重汽車營銷功能的完善，在以往汽車銷售服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，多站在客戶的角度上，多為客戶的經(jīng)濟利益著想，不斷添加新的汽車市場營銷管理內(nèi)容。像當下的二手車市場也是非常火爆的，采取電商、網(wǎng)絡(luò)營銷銷售的方式，不斷的促進經(jīng)濟市場的完善。積極采用先進、科學的渠道管理方式，對于營銷網(wǎng)絡(luò)成員行為進行規(guī)范約束，保證其提供人性化的服務(wù),真正的占到群眾的金利益角度，保證產(chǎn)品支付成本的合理性是，交貨期限的時效性，從而更好的滿足客戶購車需求。最后增加各個汽車企業(yè)之間的聯(lián)系，實現(xiàn)資源共享，這樣不僅實現(xiàn)了汽車銷售渠道的拓寬，同時還減少了企業(yè)之間的市場競爭力。
5.積極轉(zhuǎn)變汽車營銷理念
社會經(jīng)濟的發(fā)展，積極推動了企業(yè)之間競爭力的提升，而企業(yè)要想提高市場競爭力，就要準確的進行市場定位，抓住市場先機;這就需要各個企業(yè)了解自己內(nèi)部經(jīng)營情況，自身的優(yōu)勢特點，真正的做到以市場需求為導向，不是一產(chǎn)品為導向;因為切實可行且不會過于寬或窄。對于消費者人群進行準確的定位，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還要積極的轉(zhuǎn)念以往汽車市場銷售理念，構(gòu)建權(quán)威、科學的營銷服務(wù)標準，以及完善的售后服務(wù)體系，提高營銷服務(wù)的社會主體地位，保證汽車市場營銷管理行業(yè)的健康、可持續(xù);給客戶打定心劑，幫助消費者解決后顧之優(yōu)。其次汽車企業(yè)也要積極的尋求創(chuàng)新，大膽突破企業(yè)營銷管理原則，積累更多的客戶，提高汽車市場營銷管理水平。最后隨著我國不斷的改革開放，汽車租賃企業(yè)也在國內(nèi)拔地而起，這種先進、合理的汽車營銷理念，也讓大部分的汽車企業(yè)看到獲取經(jīng)濟利益的機會;而汽車租賃業(yè)務(wù)，也屬于營銷服務(wù)管理，不僅市場發(fā)展?jié)摿^大，同時還收到了消費者的一致好評，對此加強此方面的研究完善是非常有必要的。
三、總結(jié)
綜上所述，通過對于汽車市場營銷管理問題及對策分析，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)汽車市場營銷管理，不論是在營銷理念、營銷服務(wù)標準、營銷方式以及營銷創(chuàng)新上，對比國外先進國家都存在明顯的差異。為了更好的促進我國汽車營銷行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，就要不斷的堅持引進來和走出去的原則，借鑒國外先進國家的汽車市場營銷管理對策，規(guī)范建立營銷網(wǎng)絡(luò)、積極構(gòu)建客戶資源庫、注重銷售人員綜合素質(zhì)與能力的提升、實現(xiàn)多元化與多渠道的營銷方式，以及積極轉(zhuǎn)變汽車營銷理念，從而保證汽車營銷市場的穩(wěn)定和完善。
參考文獻：
[1]王福昌.中國汽車企業(yè)出口策略分析[D].吉林大學,2014.
[2]馬珊珊.汽車座椅調(diào)角器市場營銷、競爭力及對策探究[J].科技經(jīng)濟市場,2014,08:14.
[3]莫小芳.現(xiàn)代汽車市場營銷管理創(chuàng)新探究[J].吉林省經(jīng)濟管理干部學院學報,2015,02:44-45.
[4]李磊.汽車4S店經(jīng)營管理現(xiàn)狀與對策研究[D].重慶交通大學,2011.
[5]王國林.長安汽車公司自主品牌轎車渠道建設(shè)與管理研究[D].北方工業(yè)大學,2013.
猜你感興趣：
1.淺談車輛管理相關(guān)論文