餐飲服務與管理論文
優(yōu)質的餐廳服務工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源，服務質量的高低關系到企業(yè)的發(fā)展，小編精心推薦的一些餐飲服務與管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲服務與管理論文篇一
如何實現(xiàn)餐飲服務個性化初探
[摘要]隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發(fā)生變化，酒店如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之土呢?縱觀當夜優(yōu)秀酒店發(fā)展經驗，個性化服務是一個重要因素，是餐飲企業(yè)贏得顧客忠誠、提升競爭力的有力武器。本文通過解釋餐飲服務中個性化服務的內涵，提出對個性服務存在的誤解，強調提高企業(yè)服務的起點、建立和健全“客史檔案”、實行“以人為本”的管理模式、提供情感服務等方式是實現(xiàn)餐飲服務個性化的有效途徑，也為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供一定的參考。
[關健詞]個性化服務;餐飲服務;酒店
隨著人們的消費觀念和消費需求不斷向高層次發(fā)展，消費者從原有的數(shù)量消費，質量消費轉向個性化消費，這勢必會導致服務行業(yè)為了迎合消費者的需要而提供一系列個性服務。作為酒店直接面客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要了。
一、個性化服務的內涵及特點
1、個性化服務的內涵。
個性化服務是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性服務，以便讓接受服務的顧客有一自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，提高他們的忠誠度，使之成為回頭客。
2、酒店個性化服務的特點。
(1)服務的靈活性。
指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對性地提供相應的服務。如客人走進房間，看到送來的鮮花是客人自己喜歡的康乃馨;幫商務客人印名片、購機票等。
(2)服務的特殊性。
指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。
(3)服務的多樣性。
個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。如夏威夷的 Waikoloa 飯店就深諳此道：如果你是個賽車迷， 你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場上狂奔，如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。
(4)服務的全能性。
為了提供優(yōu)質的個性化服務，飯店應把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并準備好。它的內容包羅萬象，如托管嬰兒、照寵物、助客理財、提供無煙客房、客房用餐、商務秘書、網(wǎng)絡服務、旅游信息等。
(5)服務的情感性。
在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。漢堡四季飯店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人。
(6)服務的超滿足性。
傳統(tǒng)的飯店力求提供 100%的滿意，但是現(xiàn)代飯店的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準備了額外的 n%， 就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的飯店品牌。
二、我國飯店個性化服務存在的問題
1、缺少客人的特殊需求資料。
國內大部分酒店對利用網(wǎng)絡收集顧客信息工作的普及度及利用率遠遠不如西方酒店。有關顧客特殊需求的資料收集整理與有效的信息溝通渠道上不完善。在國內，客人入住酒店時之需填寫最基本的情況，不涉及個人需求和個人喜好等問題，沒有這些詳實的數(shù)據(jù)資料作為基礎，個性化服務就成了“紙上談兵”。
2、飯店裝潢、設施無個性。
在飯店的設施設備和裝飾裝潢上，這些硬件上高星級的酒店有雄厚資金做支撐，往往能夠符合等級要求并且突出自身特色，比如說迪拜的帆船酒店。而一些低星級酒店多半就是魚目混珠，更多的是考慮到在資金上的節(jié)約。但是這樣往往會給客人沒有新鮮感，對酒店沒有深刻的印象。
3、飯店管理存在漏洞。
服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。
4、個性化服務只是針對特定客人而提供。
在大多數(shù)酒店鎖提供的個性化服務中，往往只會對VIP客房提供水果或者是給到店消費多次的客人，提供酒店睡衣、有客人名字的物件等一系列服務。服務做不到普及化，這樣的差異會使得客人覺得酒店差別對待。
5、服務員自身不善于積累總結。
不少服務員在服務實踐中有創(chuàng)新，有個性特色的表現(xiàn)，并且取得較好的效果，顧客的反應也很好，但是服務員本人不善于積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性化服務風格品牌，導致好的做法經驗常常流失，更得不到推廣。
三、提高我國酒店個性化服務的對策
1、建立顧客資料庫和客史檔案。
占有充足并且完善的顧客資料是了解顧客需求、個性，為客人提供個性化服務的堅實基礎。因此，飯店必須要建立起獨一無二的顧客資料庫。在手機顧客資料的時候，酒店應該要完整地準備地判斷和手機客人的信息，從而建立常客檔案。
2、確定酒店個性化主題及加強酒店硬件。
對于一些酒店來說，應針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，避免千篇一律，突出個性化等特色。成功的主題應該簡潔明確，引人入勝，不要掛在嘴邊或貼在墻上，必須能夠帶動客人的眼球，吸引好奇的客人既然飯店的主題體現(xiàn)出來了，那么自然而然的服務會轉變成一種體驗。
3、加強管理人員培訓及一線員工授權。
一個酒店能否提供優(yōu)良的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客，而影響其服務效果的主要因素就是酒店的員工。為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發(fā)揮其主觀能動性，必須充分信任他們，給予必要的授權，授予服務人員偏離標準程序的權利。里茲・卡爾頓飯店的職員被授權當場解決問題，不需要請示上級，每位員工都可以花2000美元來平息顧客的不滿，并且只要顧客高興，可以暫時離開自己的崗位。里茲・卡爾 頓飯店的職員這樣說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住的起的人想到這兒來住，為他們提供一切力所能及的服務。” 4、通過全面服務滿足不同客人需求。
首先，服務員本身要做到靈活服務。指針對不同的時間、不同的場合、不同的顧客，靈活而有針對地提供相應的服務。即做到“想客人所想，急客人所急”。其次，服務員應做到超前服務，并且對一些可能發(fā)生的事情有一定的預見。服務員應服務于客人開口之前，設身處地的為客人著想，如：某一客房訪客變多的時候，服務員應及時添置茶具。不要等客人開口要的時候才去做。在這種情況下“雪中送炭”式的個性化服務必不可少。最后，服務員要滿足客人的特殊要求。很多大型酒店都設立了“金鑰匙”，這就是為客人提供排憂解難所進行的一系列富有個性的特殊服務，小道修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等。所以也就是說在服務員進行服務中，特殊的服務往往是最有針對性的個性化服務。這些癖好事無巨細、涉及方方面面，這就需要服務人員仔細觀察，并做好記錄存儲起來，建立規(guī)范化的需求檔案，滿足客人這些非常有“個性”的需要。
5、個性化服務經驗總結。
個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，并且個性化服務離不開服務細節(jié)，把一些經過實踐形成的個性化服務細節(jié)總結出來，用制度確定下來，成為必須執(zhí)行的工作程序，建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經驗有效推廣和不斷提高。
6、提升飯店服務應具備的素質。
首先，各崗位溝通協(xié)調及第一時間原則;標準化的服務程序是個性化服務的基礎，它可以反映出飯店在的整體服務水平和特色，個性化服務是標準化服務的延續(xù)和補充。其次，具備熟悉和了解相關知識的能力;服務人員只有在掌握一定的業(yè)務知識和服務技能，在嫻熟的操作基礎上，才會有能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆?a href='http://wyyxscd8644.com/way/' target='_blank'>方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。最后，個性化服務要具有持續(xù)性。不論是以天數(shù)還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是同一個客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的，即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務是怎樣的，這次為他服務時還應該是那樣。
結論
對飯店個性化服務的理解及個性化的管理模式，不僅能提高飯店的競爭力和保障飯店的良好運營，而且會給顧客留下對飯店深刻的印象。每個人的品位都有所不同，不能以自己的喜好去對待客人。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客需求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客一最大滿足。這些不僅會使飯店員工素質要進一步提高，也優(yōu)化了飯店服務質量，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益，對酒店的經營和發(fā)展有不可估量的重要作用。
餐飲服務與管理論文篇二
餐飲業(yè)服務創(chuàng)新實例分析
內容摘要:有關文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內對于餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。本文以海底撈火鍋連鎖店為研究對象,運用案例研究方法,對中國餐飲企業(yè)如何進行服務創(chuàng)新進行了探討。結果表明:中國餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新的驅動力主要包括外部顧客、中高層管理者和顧客接觸人員;餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新的保障機制主要包括公司戰(zhàn)略、組織環(huán)境及激勵機制;餐飲企業(yè)在進行創(chuàng)新服務開發(fā)時,遵循設計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。
關鍵詞:餐飲業(yè) 服務創(chuàng)新 創(chuàng)新過程
問題提出
零售企業(yè)可以組合的營銷要素無非是產品、服務、價格、店址、溝通和購物環(huán)境六個要素。在已經開業(yè)的零售商店中,店址是不可改變的,而購物環(huán)境、溝通對中國零售商店的選擇影響程度較小,因此決定餐飲優(yōu)勢的關鍵在于產品、服務和價格。在餐飲業(yè)中,產品本身難以實現(xiàn)差異化。因此,中國餐飲差異化的關鍵,就僅剩下價格策略和服務策略兩個重要因素了,但是價格策略的運用存在著較大的風險,餐飲企業(yè)能夠運用的要素就集中在了服務上。
但是,有關文獻回顧表明,專門針對餐飲業(yè)服務創(chuàng)新的系統(tǒng)研究較為缺乏,國內有一些針對零售服務創(chuàng)新的研究,主要是關于服務創(chuàng)新的原因和措施,少數(shù)涉及零售業(yè)服務創(chuàng)新方式問題,但是對于餐飲企業(yè)服務創(chuàng)新還沒有進行細致的研究。基于此,本文從中國餐飲的代表企業(yè)―海底撈案例的研究入手,針對餐飲業(yè)如何進行服務創(chuàng)新的三方面問題:服務創(chuàng)新的驅動力、服務創(chuàng)新的保障機制及服務創(chuàng)新開發(fā)過程進行研究,以期為國內餐飲企業(yè)的服務創(chuàng)新提供一定的借鑒。
海底撈成立于1994年,當時僅僅是個四川簡陽市賣麻辣燙的小餐店,已經成為全國知名的火鍋連鎖店,成為中國餐飲百強企業(yè),成為餐飲行業(yè)的成功典范。如學術界與業(yè)界經過研究,都把海底撈成功的關鍵集中在其“新穎的服務”上,可是海底撈是如何進行服務創(chuàng)新?又如何保證現(xiàn)有的服務措施能夠準確實施,探索其背后的原因對中國整體餐飲行業(yè)的發(fā)展能提供一種新的思路。
餐飲業(yè)服務創(chuàng)新的驅動力
在零售服務創(chuàng)新驅動力理論上,國外學者Martin將零售服務創(chuàng)新的驅動力分為兩類―外部投入和內部投入。外部投入包括顧客參與和信息技術商、咨詢和金融機構等行業(yè)外機構;內部投入包括中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用。同時他們還對顧客信息的使用進行單獨的研究。通過對美國122家零售企業(yè)管理者進行訪談,Martin揭示出外部投入中的顧客參與,內部投入中的中高層管理者、顧客接觸人員和非接觸人員以及顧客信息使用是零售服務創(chuàng)新成功的關鍵要素,而外部投入中的信息技術商、咨詢和金融機構等行業(yè)外機構并不對零售服務創(chuàng)新的成功產生顯著影響。
筆者對海底撈的門店管理人員及一線員工進行訪談,訪談涉及的問題有以下六個:是否有顧客參與服務創(chuàng)新,是否搜集了顧客的信息?是否借鑒了競爭者的創(chuàng)新服務?是否有供應商參與了服務創(chuàng)新?中高層管理者是否參與服務創(chuàng)新?顧客接觸人員是否參與服務創(chuàng)新?非顧客接觸人員是否參與服務創(chuàng)新?通過對訪談結果的整理分析,得出海底撈服務創(chuàng)新的主要驅動力源于以下三個方面:外部顧客、內部中高層管理者和顧客接觸人員。
(一)外部顧客
顧客信息是海底撈服務創(chuàng)新驅動力的重要來源。例如開設在海底撈等待區(qū)的“美甲服務”,其產生的驅動力,就源于顧客在等待服務時所顯示出的需求。海底撈發(fā)現(xiàn)年輕女性已經成了海底撈的主力消費群,其中多數(shù)是年輕時髦的女孩子,她們喜歡時尚、美麗,喜歡新鮮事物,很多女性會在閑暇的時候去美甲,而在海底撈等候就餐時,女性客人總是喜歡談論美容的話題,于是海底撈把美甲這一服務引入其等待區(qū)。
另外一個例子是海底撈針對兒童的服務,此項服務也是基于海底撈的主要目標客戶―家庭聚餐的需求所開發(fā)的。海底撈發(fā)現(xiàn),有很多帶著幼兒的顧客,吃飯時還要抱著睡著的孩子,吃飯、聊天都十分不便,于是海底撈就會專門在餐廳的一些特殊位置安置嬰兒床。這些位置一般通風比較好,而且環(huán)境相對比較安靜,當顧客的孩子睡著了,服務人員便會把孩子抱到嬰兒床上,蓋上被子,還有專人看護,解決了家庭聚餐的后顧之憂。
(二)內部中高層管理者
外部因素有了,但如缺少內部的推力,服務創(chuàng)新也是很難產生的。海底撈對店長及以上管理人員的考核分了多個項目,其中創(chuàng)新是一項重要的考核內容,各店經理每個月都要向總部提交一個服務創(chuàng)新的評估和報告。報告上將詳細列出各店員工最近的一些服務想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結和評比。通過這種方式,讓內部中高層管理者逐漸主動推動服務創(chuàng)新,使這個系統(tǒng)得以永續(xù)發(fā)展下去。
(三)顧客接觸人員
海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,尤其是一線服務人員的服務創(chuàng)新意識。那些被人們廣為稱道的細節(jié)服務其實都是員工提出的建議。如:就餐中,服務員會為長發(fā)的女顧客遞上頭繩和發(fā)卡,戴眼鏡的顧客也會得到擦鏡布;每隔15分鐘,就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務員還會提供幫你喂孩子吃飯等服務。在海底撈等待區(qū)等待的時候,服務人員為等位顧客還提供有免費食品和飲料。此外,還會提醒顧客可以在等待區(qū)內打牌、下棋、免費上網(wǎng),顧客還可享受免費修指甲和免費擦皮鞋的服務。
員工的主動創(chuàng)新是需要得到認可的。在海底撈火鍋店,員工的服務創(chuàng)意一旦被采納,就會以員工的名字來命名。“包丹袋”就是典型的一例。這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工最早提出了這個創(chuàng)意,即用員工的名字命名。當“包丹袋”在其他店也開始使用時,這些店會給這位員工交納一定的費用。如此一來,對于海底撈的員工來說不但得到了尊重,還給了更多員工以鼓勵。
餐飲業(yè)服務創(chuàng)新的保障機制
服務創(chuàng)新的保障機制即促進驅動力要素不斷輸入信息的機制或力量。Johnson等在研究新服務開發(fā)過程時認為,團隊、組織環(huán)境及資源是創(chuàng)新的保障機制。Hristov等認為,戰(zhàn)略、文化、激勵以及可用資源等都是創(chuàng)新的保障機制。
通過對海底撈的實地調查及采訪,結合海底撈企業(yè)的相關資料,文章針對下面四個主要問題進行研究:公司戰(zhàn)略是否以優(yōu)質服務及不斷的服務創(chuàng)新為核心?公司文化是否鼓勵創(chuàng)新行為?公司團隊是否有強烈的創(chuàng)新意識?公司是否有明確的激勵創(chuàng)新的物質和非物質制度?通過對資料的分析,得出了海底撈服務創(chuàng)新實現(xiàn)的保障機制,主要包括:公司戰(zhàn)略,即強調顧客服務以及服務創(chuàng)新的重要性;組織環(huán)境,主要包括文化和團隊,其中文化是指公司鼓勵創(chuàng)新并把創(chuàng)新付諸于行動的氛圍,團隊是指公司人員是否有能力和意愿進行有效的創(chuàng)新;管理機制,主要表現(xiàn)為激勵機制。
(一)公司戰(zhàn)略
海底撈始終奉行 “顧客至上”、“三心服務(貼心、溫馨、舒心)”的服務理念,向顧客提供貼心、周到、優(yōu)質的服務,消費者對于餐飲的要求不僅僅是在食物上,更看重的是服務,需求層次不斷提高,要使顧客滿意必須不斷創(chuàng)新。
(二)組織環(huán)境
1.公司文化。公司文化就是建立“信任與平等”,奉行“員工是品牌的代言人、尊重員工”的經營理念,海底撈致力于提高員工滿意度,采用關懷式管理,樹立員工與企業(yè)是一體的概念,采取人性化的管理。海底撈的晉升制度也是采取內部晉升制,因此,每一位員工都能全心投入如何能更好的滿足顧客需求,為企業(yè)的發(fā)展獻計獻策。作為服務行業(yè),只有提高服務者的服務意識,才能真正的提高服務質量。而企業(yè)員工都是貼近消費終端的服務人員,他們可以更了解顧客的感受。
2.公司團隊。海底撈的晉升制度與創(chuàng)新密切相關,任何新來的員工都可以通過以下方式得到晉升:一線員工―優(yōu)秀員工―領班―大堂經理―店經理―區(qū)域經理―大區(qū)經理。也就是說一位普通的員工要想晉升到較高的職位,前提是你被評為優(yōu)秀員工,而優(yōu)秀員工的評判標準之一就是服務創(chuàng)新能力。
海底撈經常開展評比和組織優(yōu)質服務競賽活動等方式,來促使員工相互學習,相互競爭,爭做服務標兵,從而提高員工投身服務創(chuàng)新的積極性。每個月評選一次先進員工,其中被公司采納的創(chuàng)新意見是主要的評選標準。“評先進”對海底撈的員工來說意義重大,因為海底撈的員工多數(shù)來自農村,更渴望能得到他人的認可和尊重。海底撈讓員工感覺到公司對他們的認可和尊重,有效地激發(fā)了他們的工作熱情和積極性。同時,優(yōu)秀員工還具有榜樣效應,可以激發(fā)其他員工向榜樣學習、向榜樣靠攏,爭取有朝一日自己也能成為優(yōu)秀員工。
(三)激勵機制
海底撈特別注意鼓勵員工的創(chuàng)新意識,專門設立了創(chuàng)新獎,獎勵數(shù)額從10-1000元不等。海底撈每天有一個小時的午會制度,所有的員工把工作中存在的問題以及自己的解決方法都提出來。如果建議得到了認可并且付諸實施,則會獲得創(chuàng)新獎。
海底撈認為要想讓員工在工作中充滿激情地開展服務,積極投入服務創(chuàng)新,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境,解決他們的后顧之憂。海底撈在四川簡陽建了一所私立寄宿制學校,海底撈員工的孩子可以免費在那里上學,只需要交書本費;海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘,全部為正規(guī)住宅小區(qū),且都會配備空調,有專人負責保潔以及洗衣服;公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦,滿足年輕員工對于上網(wǎng)的需求;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間。
餐飲業(yè)服務創(chuàng)新過程
Johnson等總結出了新服務開發(fā)過程的“循環(huán)模型”。這一模型表現(xiàn)為創(chuàng)新的過程包括設計、分析、發(fā)展和全面推廣四個階段。這個模型在海底撈火鍋具體管理流程中的應用如下:
(一)設計階段
在海底撈,細節(jié)服務都是由員工創(chuàng)意出來的,最初只是員工自發(fā)的一個想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會去實施。
(二)分析階段
海底撈已經形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅、黃、藍榜機制。海底撈每月以店為單位進行創(chuàng)意統(tǒng)計,每個月九號,各個片區(qū)的店經理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告,上面將詳細列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會在月底進行討論,負責對此進行總結和評比,確定哪些是在本店可行的,哪些可以推廣到全國連鎖應用的。“如果一個店這個月是藍榜,那代表無創(chuàng)新,黃榜則代表本店應用,紅榜則代表全國可以推廣”。
(三)發(fā)展階段
通過層層培訓建立海底撈標準化的服務流程,如海底撈的標志性接待動作被規(guī)范成:右手撫心區(qū),腰微彎,面帶自然笑容,左手自然前伸作請狀。
(四)全面推廣階段
海底撈成立了一個培訓學校。在培訓學校里,公司請來教授把自己的多年經驗變成統(tǒng)一的教材,避免了培訓內容不一致的情況,在此基礎上對優(yōu)秀員工進行培訓。
這四個階段呈現(xiàn)“環(huán)狀”的結構,表征四個階段有著可重復性,以及對過往線性過程的顛覆。
綜上所述,在當今競爭激烈的零售業(yè)中,餐飲企業(yè)想要通過不斷創(chuàng)新的服務贏得市場,必須做到:企業(yè)的中高層及一線員工應主動參與并主導服務創(chuàng)新活動,強化對顧客需求信息的搜集和挖掘;制定以創(chuàng)新理念為核心的企業(yè)戰(zhàn)略,擁有鼓勵創(chuàng)新和不斷學習的企業(yè)文化,并且要有具備強烈創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力的團隊;按照一定的新服務開發(fā)流程,依次進行新服務的設計、分析、發(fā)展和最后的推廣,從而使得新服務得以有效執(zhí)行。
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5.餐飲服務管理論文