服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。下面小編給大家分享一些服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文，大家快來(lái)跟小編一起欣賞吧。

　　服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理論文篇一

　　淺談服務(wù)業(yè)宏觀質(zhì)量管理模式

　　摘要：服務(wù)業(yè)的發(fā)展在于服務(wù)業(yè)的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化，政府提供政策支持和引導(dǎo)，服務(wù)行業(yè)定制符合各自行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)管理機(jī)構(gòu)訂制的質(zhì)量管理工作模式進(jìn)行監(jiān)督和管理。從而保證完成《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出的全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)，宏觀質(zhì)量，管理模式

　　中圖分類號(hào)： F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

　　服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展的關(guān)鍵支撐。黨的明確指出要把推動(dòng)發(fā)展的立足點(diǎn)轉(zhuǎn)到提高質(zhì)量和效益上來(lái)，形成以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》提出了全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，顯著提升服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平的奮斗目標(biāo)，對(duì)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作做出了部署。

　　國(guó)外服務(wù)業(yè)巨頭之所以有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)主要的原因，是他們有自己“重要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是一種游戲規(guī)則，一種在市場(chǎng)上說了算的規(guī)則;同時(shí)這也是企業(yè)發(fā)展中，跟合作伙伴、利益同盟對(duì)接的、兼容的話語(yǔ)系統(tǒng)、共同決策體系。

　　2005年12月17日，由科技部、國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委組織的“重要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)研究”專項(xiàng)企業(yè)試點(diǎn)驗(yàn)收會(huì)議在北京召開。會(huì)上，作為全國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)惟一試點(diǎn)單位—山東三聯(lián)集團(tuán)承擔(dān)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“重要技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”通過專家驗(yàn)收。專家指出，這意味著中國(guó)服務(wù)業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”已經(jīng)來(lái)臨。“標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代”就是服務(wù)業(yè)高水平發(fā)展的時(shí)代。這對(duì)濟(jì)南、山東乃至全國(guó)服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展都有標(biāo)志意義。

　　宏觀管理模式是參考了國(guó)外的ISO9000質(zhì)量管理體系和六西格瑪管理(SixSigma)兩種理論方法，根據(jù)我國(guó)國(guó)情建立的符合中國(guó)特色的管理模式。

　　宏觀管理模式由五大要素構(gòu)成，分別是員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、度量精細(xì)化和改進(jìn)持續(xù)化。

　　1、員工職業(yè)化

　　宏觀質(zhì)量管理首要關(guān)鍵法寶之一是員工職業(yè)化。從企業(yè)與員工兩個(gè)方面提出要求，為求全面促進(jìn)員工職業(yè)化水平的提升。員工職業(yè)化企業(yè)角度組成要素包括：文化理念、任職資格、組織管理、激勵(lì)機(jī)制、考評(píng)機(jī)制、職業(yè)發(fā)展。員工職業(yè)化員工角度組成要素包括：職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能。企業(yè)要素是促進(jìn)員工職業(yè)化的外圍條件，包括人力資源管理的一些重點(diǎn)工作。員工要素是促進(jìn)職業(yè)化的自身?xiàng)l件，主要靠自身的修煉和提高，外圍企業(yè)要素對(duì)其有重要影響。對(duì)服務(wù)系統(tǒng)而言，員工職業(yè)化包括服務(wù)人員的職業(yè)化，也包括主管以及更高層次人員的職業(yè)化。雖因角色不足，但都對(duì)服務(wù)質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度造成影響。

　　2、服務(wù)系統(tǒng)化

　　服務(wù)系統(tǒng)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第二大法寶，是宏觀質(zhì)量管理的核心子系統(tǒng)，其研究對(duì)象是服務(wù)流程系統(tǒng)，系統(tǒng)化的涵義就要是從服務(wù)系統(tǒng)全局尋求影響質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的全局性關(guān)鍵因素，采用系統(tǒng)化的方法尋求問題的根本解決，以達(dá)到服務(wù)流程質(zhì)量、效率、服務(wù)滿意度的綜合改善。

　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是推行宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，也是服務(wù)系統(tǒng)化的重要組成部分。將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化列為宏觀質(zhì)量管理的第三大法寶，是基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)過程的重要地位。服務(wù)是產(chǎn)品形成過程的基本單位，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接決定著服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)受多方面因素影響，主要根據(jù)各服務(wù)業(yè)根據(jù)本行業(yè)實(shí)際情況制定。

　　4、度量精細(xì)化

　　度量精細(xì)化是宏觀質(zhì)量管理的第四大要素。度量是六西格瑪管理和ISO9000質(zhì)量體系特別強(qiáng)調(diào)的管理要求，在服務(wù)管理中以等級(jí)表達(dá)相關(guān)服務(wù)滿意度結(jié)果。度量精細(xì)化主要包括四類指標(biāo)：等級(jí)水平、服務(wù)能力分級(jí)、滿意度、不滿意項(xiàng)。

　　度量精細(xì)化就是要將有必要度量的對(duì)象盡可能的納入度量評(píng)價(jià)體系中，通過度量比較發(fā)現(xiàn)問題和不足，通過度量樹立標(biāo)桿或目標(biāo)，通過度量促進(jìn)改善。

　　5、改進(jìn)持續(xù)化

　　改進(jìn)持續(xù)化是精益質(zhì)量管理第五大要素。持續(xù)改進(jìn)是六西格瑪和ISO9000體系共同強(qiáng)調(diào)的理念。改進(jìn)持續(xù)化在宏觀質(zhì)量管理中起承前啟后作用，是度量精細(xì)化的延續(xù)和要求，缺少改進(jìn)持續(xù)化則度量的作用將削減，而員工職業(yè)化、服務(wù)系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則會(huì)缺少新的活力和要求，管理將止步不前甚至于倒退。

　　宏觀質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)改進(jìn)持續(xù)化，除理念倡導(dǎo)外還包含具體的構(gòu)成要素和保障條件。改進(jìn)持續(xù)化主要包括如下六類要素：市場(chǎng)意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、工具方法、測(cè)量評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲措施。這六類措施是改進(jìn)持續(xù)化的保障條件。市場(chǎng)意識(shí)影響改進(jìn)持續(xù)性的動(dòng)力強(qiáng)弱，影響改進(jìn)標(biāo)桿的高與低;領(lǐng)導(dǎo)作用影響改進(jìn)持續(xù)性的組織力度和資源配置;全員參與賦予改進(jìn)持續(xù)性以群眾基礎(chǔ)和團(tuán)隊(duì)力量;工具方法是改進(jìn)持續(xù)性的方法體系，PDCA、QC小組、改進(jìn)小組、六西格瑪項(xiàng)目等均是促進(jìn)改進(jìn)持續(xù)性的工具方法;測(cè)量評(píng)價(jià)是將改進(jìn)持續(xù)性納入測(cè)量和管理中，讓改進(jìn)持續(xù)性因測(cè)量和評(píng)價(jià)而煥發(fā)生機(jī)和活力;獎(jiǎng)懲措施將改進(jìn)持續(xù)性納入管理和激勵(lì)體系中，是測(cè)量評(píng)價(jià)的延續(xù)和要求，促進(jìn)改進(jìn)真正實(shí)現(xiàn)持續(xù)性。

　　改進(jìn)持續(xù)性及構(gòu)成要素主要借鑒了ISO9000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，如以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)持續(xù)性借鑒ISO9000理論精華，并借鑒精益生產(chǎn)、六格瑪?shù)壤碚摲椒ㄖ卸攘俊⒏纳?、激?lì)等理念方法，能促進(jìn)改進(jìn)持續(xù)性真正落到實(shí)處，收到實(shí)效。

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