社區(qū)衛(wèi)生服務能夠更好的完成對社區(qū)健康人群及居家患者的預防保健，下面小編給大家分享寧夏衛(wèi)生服務職稱論文期刊例文，大家快來跟小編一起欣賞吧。

　　寧夏衛(wèi)生服務職稱論文期刊例文篇一

　　社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調查研究

　　摘要：公眾滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務的核心價值所在。本文通過對北京市海淀區(qū)羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務中心2014年全年社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度調查研究，分析數(shù)據(jù)樣本、發(fā)現(xiàn)問題，進而提出羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務提升策略。今后，羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務中心提升社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度要重點關注：服務態(tài)度、醫(yī)務人員技術水平、與患者的溝通、社區(qū)用藥品種、社區(qū)環(huán)境和流程和社區(qū)站提供周六日和節(jié)假日門診。同時也希望本文能夠對其

　　他社區(qū)衛(wèi)生服務中心的管理工作有所幫助。

　　關鍵詞：社區(qū)衛(wèi)生 患者 滿意度

　　按照《城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險住院定點醫(yī)療機構管理暫行辦法》的規(guī)定，病人有權為自己選擇定點醫(yī)療機構。醫(yī)療機構要贏得市場，獲得生存，最重要的是贏得病人。近幾年政府非常重視社區(qū)衛(wèi)生服務中心的發(fā)展，從政策上提高社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診的報銷比例，從硬件投入上為社區(qū)衛(wèi)生服務中心進行了標準化裝修改造，從宣傳上鼓勵百姓到社區(qū)就診。社區(qū)衛(wèi)生機構面臨著機遇和挑戰(zhàn)，我們逐漸認識到，社區(qū)衛(wèi)生服務工作的中心不是病癥，而是病人。公眾的滿意度，是社區(qū)衛(wèi)生服務的核心價值。

　　公眾滿意度的概念來源于顧客滿意度，Philip koller 認為滿意( 顧客滿意度) 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望所比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。ISO/DIS 9000 認為顧客滿意度是顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。由此，公眾滿意度是公眾消費公共產(chǎn)品或服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距的認知 [1] 。社區(qū)衛(wèi)生服務公眾滿意度被認為是公眾消費社區(qū)衛(wèi)生服務之前的預期效用與消費后的實際體驗的差距認知。這種滿意會形成一種持續(xù)性的態(tài)度，形成公眾對社區(qū)衛(wèi)生機構信任的心理和再次選擇的行為。

　　羊坊店社區(qū)衛(wèi)生服務中心(以下簡稱“中心”)緊密圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務水平。為有效評估工作開展效果，加強中心內(nèi)部的績效考核，提高醫(yī)療服務水平和服務質量，充分發(fā)揮醫(yī)療服務體系的作用，促進醫(yī)療服務更好地滿足公眾需求，中心通過患者(居民)滿意度測評問卷調查研究的方式深入系統(tǒng)地分析中心的服務效果。通過調查研究，評估中心的服務現(xiàn)狀，提出今后工作改進策略，為中心發(fā)展繪制“精確地圖”，為科學監(jiān)督、管理各科室服務工作提供依據(jù)。

　　一、調查研究設計

　　(一)研究內(nèi)容

　　圍繞研究目的，參照2009年建立的醫(yī)療服務綜合評價指數(shù)框架，設定中心醫(yī)療服務綜合評價內(nèi)容為“醫(yī)務人員的服務態(tài)度，醫(yī)務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”五項內(nèi)容，并設立意見和建議填寫，便于采集對中心的意見和建議。

　　(二)研究方法與實施

　　研究方法。本次調查研究通過問卷調查方法，將“醫(yī)務人員的服務態(tài)度，醫(yī)務人員的技術水平，提供服務及用藥時與您的溝通情況，醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風情況，對本次就診的總體評價”以題目的形式體現(xiàn)在問卷中，作為數(shù)據(jù)采集的工具。在執(zhí)行過程中，將到中心就診的患者采取現(xiàn)場攔截的方式，對公眾展開調研。最后，通過系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，構建醫(yī)療服務綜合評價指數(shù)，以展現(xiàn)中心各科室服務工作的現(xiàn)狀和水平;并從醫(yī)療行為和態(tài)度，醫(yī)療服務效果，行風建設以及公眾意見和建議四個角度對各公共機構服務進行全面深入研究，從而提出進一步提升中心服務水平的策略建議。

　　組織與實施。本次調研的主要目的是對中心衛(wèi)生服務工作從患者滿意評價角度進行考核評估，因此，中心共有全科門診、醫(yī)技科、藥劑科、收費處、預防保健科、門診護理組、口腔科、中醫(yī)科、老年病房、黃亭子站、蓮花站、吳家村站共12個科室作為研究總體。中心每個季度進行1次問卷調查，2014年共調查4次，每次調查隨機發(fā)放問卷120份，全年總計發(fā)放問卷480份，回收問卷480份。

　　二、社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度指數(shù)分析

　　(一)服務態(tài)度滿意度評價分析

　　服務態(tài)度主要包括：主動熱情，病人至上;耐心周到，體貼入微;服務禮貌，舉止文雅;服務規(guī)范，迅速準確。良好的服務態(tài)度有助于形成好的醫(yī)患關系，增強患者的依從性，從而有利于疾病的治療。中心各科室服務態(tài)度情況如圖2-1所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、藥劑科、口腔科最低。根據(jù)意見和建議分析，三個社區(qū)站服務人群相對固定，與患者建立了良好的醫(yī)患關系，因此對醫(yī)務人員服務態(tài)度認可度高。其他科室應在細心、耐心的服務上下功夫。

　　(二)醫(yī)務人員技術水平滿意度評價分析

　　吸引病人到社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診的核心是提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平[2]。“看病難”主要指到三級醫(yī)院就診難，大醫(yī)院就診人數(shù)逐年提升，每天人滿為患;而在某些社區(qū)衛(wèi)生中心，病人卻寥寥無幾。為何大家愿意舍近求遠來到大醫(yī)院就診?許多病人認為大醫(yī)院的醫(yī)療技術水平遠高于社區(qū)衛(wèi)生中心。緩解大醫(yī)院的看病難，關鍵在于提高基層醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平，從而分流一些病患。中心各科室醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平情況如圖2-2所示，整體評價偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，門診護理組、預防保健科、藥劑科最低。根據(jù)意見和建議分析，門診護理組患者多為老年人、預防保健科服務對象多為嬰幼兒，對醫(yī)務人員技術水平要求更高，需要醫(yī)務人員對自身業(yè)務水平更加精益求精。

　　(三)提供服務及用藥時與患者溝通情況滿意度評價分析 　　溝通是中心軟件建設的一項重要內(nèi)容，中心非常重視。良好的醫(yī)患關系是通過溝通并在治療的實施中逐步形成的，所以中心一直教育醫(yī)務人員理解和尊重患者，鼓勵大家進行換位思考[3]，體會患者所承受的痛苦和巨大的精神和經(jīng)濟壓力，在接診患者時，醫(yī)生應態(tài)度誠懇，平易近人，認真地傾聽他們對疾病的描述，并針對性地提問，耐心地解答。良好的醫(yī)患關系是解決醫(yī)患糾紛的前提，對提升患者滿意度、維護醫(yī)療秩序具有重要意義。中心各科室與患者溝通情況如圖2-3所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，收費處、預防保健科、醫(yī)技科最低。根據(jù)意見和建議分析，社區(qū)站醫(yī)務人員與患者關系緊密，溝通多，交流順暢。后邊科室溝通少，需要提高。

　　(四)醫(yī)德醫(yī)風情況滿意度評價分析

　　醫(yī)德醫(yī)風就是醫(yī)護人員應有的職業(yè)道德和工作作風。中心要求職工尊重患者，對患者負責，醫(yī)療行為自始至終認真、規(guī)范。堅持不懈的醫(yī)德醫(yī)風教育，可以潛移默化地影響和改變醫(yī)務人員的行為，使醫(yī)務人員的道德水平得到提升，既營造了和諧的醫(yī)患關系又促進了中心的精神文明建設。加強醫(yī)德醫(yī)風建設不單純是一個行業(yè)作風建設問題，又是黨風廉政建設和反腐敗的一件大事。中心各科室醫(yī)德醫(yī)風情況如圖2-4所示，整體偏低，有待改進。從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站最高，藥劑科、全科門診、預防保健科最低。

　　(五)滿意度評價總體情況分析

　　總體評價是患者最直觀的感知，是對服務效果的直接反應，是中心服務情況的全部反應。從滿意度評價的總體情況看整體還是偏低的，服務效果有待改進。如圖2-5所示，從具體表現(xiàn)來看，三個社區(qū)站滿意度最高，中醫(yī)科、口腔科、預防保健科最低。經(jīng)分析，三個社區(qū)站在醫(yī)患關系上處理的最好，獲得了患者的認可、理解和包容。因此，三個社區(qū)站各項滿意度評價都比較高。其他科室應當在這方面向三個社區(qū)站學習，根據(jù)自身實際情況，揚長避短，提高自身的滿意度。

　　三、中心服務水平提升策略分析

　　患者的滿意度取決于兩個方面：一方面是治療效果的好壞;另一方面是患者看病時的主觀感受。治療效果與醫(yī)務人員的業(yè)務技術水平、醫(yī)療檢查設備的實用性和適宜藥品的多樣性等等有關?；颊叩闹饔^感受與就診環(huán)境的舒適性、就醫(yī)流程的順暢性、與醫(yī)務人員的溝通和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風等等息息相關。

　　(一)改進服務態(tài)度

　　調查結果顯示：中心職工還有存在讓就診患者不滿意的情況。行為是思想活動的外在表現(xiàn)，說明中心職工在思想上還未能完全形成以“病人為中心，提供人性化服務”的理念。要加大對中心職工思想的教育，通過灌輸-轉換-提升的方式，提升中心職工思想意識，從而改進服務態(tài)度，對患者予以重視，注重換位思考，注重情感投入，提高患者的滿意度。

　　(二)提升醫(yī)務人員技術水平

　　提升患者到中心就醫(yī)的關鍵還是醫(yī)務人員技術水平。調查顯示患者不來中心就診主要原因是醫(yī)務人員技術水平不高，對全科醫(yī)生缺乏一定的信任。經(jīng)調查分析，中心職工學歷層次較低，診療技術薄弱，由于日常患者主要都是常見病、多發(fā)病職工也缺乏提升技術的動力。中心要不斷引進人才，有規(guī)劃地對現(xiàn)有醫(yī)務人員進行培訓，加強與三級醫(yī)院的交流學習，提高醫(yī)務人員的業(yè)務水平，提升醫(yī)務人員學習技術的動力。

　　(三)加強與患者溝通

　　到中心就診的患者多數(shù)為老年人，他們更多的是希望得到中心醫(yī)務人員的重視、關心。由于醫(yī)療工作是一項復雜的專業(yè)性很強的工作，很多患者對此不了解，患者希望獲得更多的治療、預防、處理知識。信息的不對稱容易導致一定的矛盾。因此，醫(yī)務人員要加強與患者的溝通，通過對患者提供溫馨、細心、耐心的服務贏得患者的尊重和認同，構建和諧的醫(yī)患關系，提高患者的滿意度。

　　(四)加大社區(qū)用藥品種

　　調查中患者提出的意見建議主要是“藥品少，不全，不如世紀壇醫(yī)院”。分析原因有四個：一是世紀壇醫(yī)院是三級甲等，而社區(qū)服務中心和社區(qū)站是一級醫(yī)院，政策上用藥是按醫(yī)院級別進行限制的，中心無力改變;二是社區(qū)用藥采用區(qū)縣招標制度，未能中標的藥無法進入中心;三是中心采購一些中標藥品時老是缺藥，中心不能引進;四是中心藥房面積有限，不能像大醫(yī)院一樣庫存大量品種的藥品。結合以上四個原因，中心一是從政策層面進行呼吁增加中心和站的用藥品種，另外就是中心從硬件上增大藥房面積，增加藥品的庫存。

　　(五)改進社區(qū)環(huán)境和流程

　　就醫(yī)環(huán)境包括就診場所、候診環(huán)境、服務窗口數(shù)量、服務人員等方面，建設以及改善就診環(huán)境最重要的在于盡全力簡化患者的就診流程[4]。調查中有患者提出“中心環(huán)境差、效率差”的問題。分析原因發(fā)現(xiàn)：一是是中心屬于老樓，面積窄、環(huán)境差;二是部分科室布局不合理，例如全科門診在一層，輸液室在三層，這會導致患者在輸液過程中出現(xiàn)輸液反應時影響急救速度;三是檢驗科抽血時間只在每周一、周四，工作效率差。鑒于以上原因，中心下一步應當逐漸對中心就醫(yī)環(huán)境進行改造，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，另外對門診輸液室進行流程再造，提高醫(yī)療質量，三是檢驗科新建抽血室，由每周一、四抽血改進到每一至五都可以抽血，滿足患者的需要。

　　(六)增加社區(qū)站周六日及節(jié)假日門診服務

　　調查中有患者提出“社區(qū)站上就診時間是周一至周五，周六日和節(jié)日休假息，非常不方便”問題?；颊咛岢鲋芰?、日和節(jié)假日不開診，確實看病、輸液都非常不方便，連續(xù)輸液的患者只能去別的醫(yī)院繼續(xù)輸，特別是年齡大行動不便的患者去一趟遠處醫(yī)院需要家人陪同，這影響患者對社區(qū)站的滿意度。經(jīng)分析中心為社區(qū)站配比的人員太少，現(xiàn)有人員編制共四人，一名醫(yī)生、一名收費取藥人員、二名護士，人員緊張無法輪休，因此無法在周六日和節(jié)假日開診。中心下一步可以增加社區(qū)站的人員編制和人數(shù)，提供周六日及節(jié)假日服務，增加社區(qū)站患者的滿意度。

　　四、結束語

　　患者滿意度是測量醫(yī)院服務質量的一個良好指標，有利于醫(yī)院根據(jù)測評結果改善醫(yī)療護理服務，從而促進病人滿意[5]。中心管理層一真從硬件投入和軟件建設上加大對中心改造，但是從本次調查研究來看，中心的努力與患者的要求還有一定的差距，這就是中心今后工作的動力。下一步，中心將從改進服務態(tài)度、提升醫(yī)務人員技術水平、加強與患者的溝通、加大社區(qū)用藥品種、改進社區(qū)環(huán)境和流程和增加社區(qū)站人員編制等方面積極主動作為，為社區(qū)居民的健康而努力工作，不斷提升患者滿意度。

　　參考文獻：

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　　[2]權菁，王瑞芳.上海市普陀區(qū)宜川社區(qū)居民醫(yī)療衛(wèi)生服務需求分析[J]. 中國健康教育，2004(12).

　　[3]胡紅林.北京佑安醫(yī)院患者滿意度調查結果分析[J]. 管理觀察，2014(25).

　　[4]牛 蕾.門診患者滿意度調查研究[J]. 管理觀察，2014(36).

　　[5]張文念，田丹，吳雯瑾，孫瓊，包文婕.上海兒童醫(yī)學中心門急診病人滿意度調查研究[J].管理觀察，2014(24).

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