餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
客人用餐服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)員必須熟悉和掌握客服務(wù)客人用餐時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。小編給大家整理了關(guān)于餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，希望你們喜歡!
餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
早9:50分之前到店。
10:00準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)、開(kāi)例會(huì)時(shí)要檢查好自己的儀容儀表佩戴好對(duì)講機(jī)。等待領(lǐng)班開(kāi)會(huì)之后吃早餐。
10:15 開(kāi)始按領(lǐng)班開(kāi)會(huì)時(shí)分配的工作進(jìn)行打掃。
每日衛(wèi)生打掃范圍：
1. 桌面 (包括一切桌面擺放的物品)
2. 椅子或沙發(fā)(要拿微濕抹布輕輕拍打椅面)
3. 地面 (先掃地后拖地、拖地時(shí)拖布微濕、不可有太多水)
4. 玻璃 (一樓落地玻璃每三天擦一次、一樓大門(mén)每天擦一次)
5. 衛(wèi)生間 (每天早中晚都要打掃衛(wèi)生間包括補(bǔ)廁紙、洗手液、擦手紙……)
10:50所有衛(wèi)生清掃完畢、檢查所有備品臺(tái)、檢查餐具是否補(bǔ)齊一次性用品是否補(bǔ)齊酒水是否補(bǔ)齊。
11:00 所有衛(wèi)生工作完成時(shí)站位(一樓大門(mén)的兩側(cè) )準(zhǔn)備進(jìn)客 。
上客時(shí)要按領(lǐng)班開(kāi)會(huì)時(shí)的安排自己要看好自己的區(qū)域，也要照顧好自己區(qū)域里的客人，以最方便最快捷的方式為客人提供服務(wù)?？磪^(qū)時(shí)及時(shí)尋臺(tái)，換煙灰缸、接吃碟、及時(shí)給客人開(kāi)酒水，也要隨時(shí)檢查客人的菜品有沒(méi)有時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)上的以及漏上的，如果有及時(shí)通知部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) !
看區(qū)時(shí)要精神集中，不得走神、隨便串崗、防止客人跑單!
客人買(mǎi)單時(shí)、如果不忙必須每位服務(wù)員要帶客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單 、實(shí)在忙不開(kāi)是可以用對(duì)講機(jī)通知收銀員、要等到收銀回復(fù)收到以后，才可以去做別的事情 。
收臺(tái)是既要快也要干凈 以方便別的客人使用 ，地面一定要檢
查干凈，用餐高峰期時(shí)、需要使用拖把的情況下、一定不要有太多水，盡量讓拖把保持微濕，也要及時(shí)提醒客人，地面有點(diǎn)滑。傳菜人員上菜時(shí)要檢查好菜品有無(wú)異物，如有及時(shí)退給廚房。 把菜傳
給服務(wù)員的時(shí)候要清晰的告訴服務(wù)員是多少號(hào)桌的…菜。
晚上值班人員，客人走的時(shí)候把把餐具、酒、收拾好就可以，
衛(wèi)生由第二天的早班人員打掃。 晚上9:00后收拾衛(wèi)生，補(bǔ)酒水。晚上收銀要做賬的時(shí)候、如果有客人沒(méi)埋單的情況下，要配合收銀做賬 。
下班鎖門(mén)之前要檢查好所有水、電、的開(kāi)關(guān) !
中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范
1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)。工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，。準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。
2、入席服務(wù)：開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生(小姐)中午(晚上)好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置;拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”(如有小孩，應(yīng)立即送上童椅)。
3、餐中服務(wù)：
(1)送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿;為客人去掉筷子套，并收回毛巾;同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快!”
(2)請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢(xún)客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下?”;點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單;不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料，您看ХХ菜的制作原料和口味與其類(lèi)似，是否品嘗一下?”;如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排;如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋(盤(pán))，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎?”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪;在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉;點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎?”“還需要什么嗎?”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢(xún)客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。
(3)填寫(xiě)完點(diǎn)菜單(一式四聯(lián))，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員(二聯(lián)給廚房發(fā)菜)，四聯(lián)服務(wù)員自留(或放在賓客桌上)以備核查。
(4)上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名(按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作);每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名;上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢(xún)客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盤(pán)菜時(shí)，要加公勺。
(5)席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤(pán)等;點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊;客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶;客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。
(6)宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓;要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)。”當(dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次;在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞?rdquo;
(7)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)。”積極為客人點(diǎn)歌;若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢(xún)客人意見(jiàn)是否需要再加一道;因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋?zhuān)?ldquo;非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。”而等菜上來(lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”;當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱(chēng)贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。(注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng))
4、餐后服務(wù)
(8)賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座;服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔;宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
(9)根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái);上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤(pán)子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤(pán)，請(qǐng)慢用”;整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。
(10)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)(同零點(diǎn)服務(wù)亦同)，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”;為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助;送客道別(按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行)。
(11)收臺(tái)工作：客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái);收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。
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