商務(wù)禮儀與溝通技巧
商務(wù)禮儀與溝通技巧
商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。當(dāng)一些人熟練地運(yùn)用完美的溝通技巧時(shí)，另一些人還在努力學(xué)習(xí)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了商務(wù)禮儀與溝通技巧，供你閱讀參考。
商務(wù)禮儀：儀容儀表禮儀和交談禮儀
儀容儀表禮儀
職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺(jué).
1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹(shù)，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。
2、面部修飾
女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú);化妝要美化，不能化另類妝;化妝應(yīng)避人。
1、女士著裝要求：
著職業(yè)套裝(裙裝)、不穿黑色皮裙
不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服
正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿、穿貼近肉色的襪子、不穿黑色或鏤花的絲襪
襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子、襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿
鞋子要求:不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋
佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜;不戴展示財(cái)力的珠寶首飾;不戴展示性別魅力的飾品;同質(zhì)同色;戒指的戴法;數(shù)量不超過(guò)兩件男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。
2、職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ：
不能過(guò)分雜亂、不能不按照常規(guī)著裝、不可過(guò)分鮮艷;
不能過(guò)分暴露、不能穿透視裝、不能穿過(guò)分緊身的服裝。
交談禮儀
交談時(shí)要牢記“停、看、聽(tīng)”的談話規(guī)則
停--意味著沒(méi)有想好不要開(kāi)口;
看--意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情;
聽(tīng)--意味著認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話。尤其“傾聽(tīng)”最重要，因?yàn)槿耸?/p>
先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽(tīng)而富有同情心的聽(tīng)話人最受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑。音量適中，語(yǔ)調(diào)平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。
為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問(wèn)題。根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式;在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己的看法;注意傾聽(tīng)，不要搶話。應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶輕松對(duì)話。基本禮貌用語(yǔ)。與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”。
眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間的三分之一是得體的。
口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。
意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方
溝通技巧：肢體語(yǔ)言
(一)身體的自由度
身體是有表情的，一個(gè)人除了用衣著服飾來(lái)顯示身份、地位和個(gè)人品位之外，還可以依靠言詞和肢體動(dòng)作來(lái)樹(shù)立自己的形象。
在公開(kāi)場(chǎng)合，我們發(fā)現(xiàn)：一個(gè)人受歡迎的程度和身體的自由度成正比。這里的“受歡迎”并不代表“受尊敬”，而是代表一般觀眾“接受”的程度。
一個(gè)說(shuō)話時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺(jué)是僵化而嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些喜怒哀樂(lè)的表情，那么，“人情味”就開(kāi)始出來(lái)了;接下來(lái)，如果能再加點(diǎn)手勢(shì)，或自然變化的肢體動(dòng)作，那么，“身體的自由度”就很豐富了。
(二)舉手投足都是學(xué)問(wèn)
一般而言，一位有才華、“身體自由度”比較高的公眾人物，在公共場(chǎng)合和媒體上是很容易吸引群眾的，原因之一是他們?cè)谂e手投足之間讓人有“放松、自在”的感覺(jué)。
同樣的道理，如果我們渴望和同事、客戶有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度”開(kāi)始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。例如，對(duì)方說(shuō)笑話時(shí)，不吝于給予關(guān)懷和暢笑;對(duì)方做對(duì)事時(shí)，不吝于鼓掌祝賀;對(duì)方遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。
(三)眼神居首位
在溝通管理學(xué)上，肢體語(yǔ)言占了55%的分量，而肢體語(yǔ)言中又以“眼神”居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。“看重”就是把對(duì)方看得很重要。盡管有人不說(shuō)話，但他的眼神卻往往“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。一個(gè)人欣不欣賞我們，接不接納我們，看他的眼神即可一目了然。
在家里，孩子看著父母的眼神成長(zhǎng);在公司里，員工看著主管的眼神工作。關(guān)懷、激勵(lì)和信任的眼神，往往使孩子和員工覺(jué)得自己很受重視。當(dāng)你和你的新客戶說(shuō)話的時(shí)候，在肢體語(yǔ)言上，切忌斜視或由上向下看對(duì)方，最好盡快調(diào)整身體和臉部的角度，正面向著對(duì)方。
我曾到一家新銀行詢問(wèn)某些事宜。柜臺(tái)服務(wù)員一見(jiàn)我走近，立刻起身，眼睛平視著我，并禮貌地回答我提出的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)讓我有備受“看重”而舒服的感覺(jué)。
(四)隨時(shí)帶著歡喜的眼神
如果你用平視的眼神和對(duì)方溝通，卻沒(méi)有得到預(yù)期的良好響應(yīng)，不妨先自己照鏡子或請(qǐng)好友代為觀察：你的眼神是否帶有關(guān)懷的情感?如果答案是“NO”，那么請(qǐng)自我練習(xí)，每天至少五分鐘，看著自己在鏡中的眼睛，說(shuō)：“我喜歡我自己。”如果能做到完全的自我接納，眼神就會(huì)靈活起來(lái)，并很自然地帶著關(guān)懷的情感。
人和人之間的相處就是這樣的奇妙，當(dāng)我們帶著歡喜、欣賞的眼神來(lái)看對(duì)方，對(duì)方得到這份“映照”后，很自然地，也會(huì)減少抗拒而回報(bào)以良好的“看重”。
不論是初識(shí)還是舊識(shí)，你能不能在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方很“談得來(lái)”?有一個(gè)訣竅就是通過(guò)觀察對(duì)方的“手勢(shì)”，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入點(diǎn)。
根據(jù)1981年諾貝爾醫(yī)學(xué)生理學(xué)獎(jiǎng)得主——美國(guó)神經(jīng)生理學(xué)家羅杰•斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說(shuō)，我們知道人類的左腦是理性腦，右腦是感情腦。
(五)用“手勢(shì)”找對(duì)溝通的切入點(diǎn)
一般而言，左腦發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)理解、評(píng)估、分析;右腦發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)想象、描述、創(chuàng)意。腦力研究專家赫爾曼曾經(jīng)測(cè)驗(yàn)過(guò)七千多人，看他們喜歡用腦的哪一邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這和一個(gè)人的職業(yè)有很大關(guān)系。偏重左腦的人多數(shù)是律師、醫(yī)師、稅務(wù)專家等;而偏重右腦的人多數(shù)是詩(shī)人、音樂(lè)家、建筑師、舞蹈家等。
再進(jìn)一步來(lái)探討，我們發(fā)現(xiàn)，通常左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達(dá)的人則是肢體語(yǔ)言豐富，甚至在說(shuō)某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。
所以，當(dāng)我們碰到對(duì)方在談話中手勢(shì)不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)若你感受到一見(jiàn)如故，不妨也有類似的肢體動(dòng)作，同時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說(shuō)：“對(duì)，我和你有一樣的感覺(jué)，我覺(jué)得……”如果對(duì)方少用手勢(shì)，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說(shuō)：“對(duì)，針對(duì)這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是……二是……”總之，當(dāng)對(duì)方感覺(jué)到和我們“頻率”相近時(shí)，很自然就會(huì)敞開(kāi)心扉和我們相處了。
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