淘寶客服如何與客戶溝通
首先溝通是一個(gè)相互過(guò)程，溝通的前提就是傾聽(tīng)，首先就是先傾聽(tīng)買(mǎi)家想要什么，淘寶客服就是在溝通的時(shí)候了解客戶要的是什么?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服與客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
淘寶客服與客戶溝通的方法01
淘寶客服售前技巧
1、淘寶客服售前術(shù)語(yǔ)：
首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。
當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空理我，太冷默了，也不能買(mǎi)家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語(yǔ)，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、客戶識(shí)別
如果你把之前有過(guò)購(gòu)買(mǎi)的客戶的資料備注下來(lái)，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次
3、知識(shí)推送：
1)實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階段突出寶貝的賣(mài)點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。
實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來(lái)購(gòu)買(mǎi)。
例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。
2)儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。
例如：淘寶的基礎(chǔ)知識(shí)，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
4、關(guān)聯(lián)推薦：
關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對(duì)話，以及顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷(xiāo)售。
總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。
5、屬性搜集：
這個(gè)是為之后的店鋪營(yíng)銷(xiāo)、二次購(gòu)買(mǎi)客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。
一般而言，我們可以搜集的信息包括：
1)基本信息：買(mǎi)家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營(yíng)銷(xiāo)必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購(gòu)買(mǎi)能力等)
2)高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購(gòu)買(mǎi)能力、習(xí)性、QQ群營(yíng)銷(xiāo)、生日關(guān)懷等)
3)有價(jià)值信息：購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)單價(jià)、購(gòu)買(mǎi)周期(用戶粘度、忠誠(chéng)度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等)
4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購(gòu)、敏感膚質(zhì)等等。
這些信息有一些是客服可以在聊天過(guò)程中搜集，有一些是可以自動(dòng)獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問(wèn)卷，引導(dǎo)用戶填寫(xiě)這些信息，而相對(duì)應(yīng)的可以給予填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6、詢單分析：
很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。
詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：
1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?
2)為什么有老客戶過(guò)來(lái)詢問(wèn)最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)?
3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?
4)對(duì)問(wèn)題采取對(duì)此之后，問(wèn)題是否有得到改善?
淘寶客服與客戶溝通的方法02
淘寶售后客服溝通技巧
一：發(fā)貨后—告知發(fā)貨 售后可以通過(guò)旺旺，或者是站內(nèi)信手機(jī)短信告知客戶以發(fā)貨。
二：物流 該到時(shí)在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。
三：簽收 客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)
四：客戶關(guān)系維護(hù)
1.會(huì)員和非會(huì)員旺旺群發(fā)A.會(huì)員 “親愛(ài)的會(huì)員,xx旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。”B.非會(huì)員 “親愛(ài)的客戶,x旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。
2.短信A.會(huì)員資訊 “親愛(ài)的會(huì)員，淘寶網(wǎng)“x旗艦店”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動(dòng)，特別針對(duì)會(huì)員還有更多的讓利，趕快登陸見(jiàn)喜來(lái)行使權(quán)力吧!“B.會(huì)員生日 “親愛(ài)的會(huì)員，x旗艦店所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動(dòng)，快來(lái)為自己挑選生日禮物吧” C.會(huì)員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信 XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)x旗艦店在這個(gè)特別日子舉行了XX活動(dòng)，趕快登陸見(jiàn)喜狂歡吧。”
3.高端會(huì)員生日 “請(qǐng)問(wèn)是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)惠爾頓的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表惠爾頓的工作人員祝您生日快樂(lè)……(祝福的話)。因?yàn)槟腔轄栴D的特別會(huì)員所以您在3天之內(nèi)到見(jiàn)喜購(gòu)物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動(dòng)。+詢問(wèn)對(duì)見(jiàn)喜售后是否滿意。”
五、退換貨問(wèn)題 客服先詢問(wèn)是什么原因需要退貨A.商品質(zhì)量問(wèn)題 注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。B.尺碼大小問(wèn)題C.其他原因退換貨 a.色差：“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的。” b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。” c.其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接。” 注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。