服務窗口管理制度
服務窗口管理制度
為了不影響服務窗口的日常秩序，相應的管理規(guī)章制度是十分重要的。學習啦小編為你整理了服務窗口管理制度，希望你喜歡。
服務窗口管理制度篇一
第一條為加強各服務窗口的政風行風建設(shè)，進一步提高服務窗口的整體素質(zhì)，提升管理水平、工作效率、服務質(zhì)量和執(zhí)政能力，按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求，根據(jù)部、省有關(guān)服務窗口工作規(guī)范要求，結(jié)合我局實際，制定本制度。
第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關(guān)社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位，以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。
第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能，各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理，符合實際;嚴格按照職責和相關(guān)規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓，及時準確地向服務對象宣傳相關(guān)政策及工作程序，有制度、措施和記錄。
第四條各服務窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目，服務設(shè)施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結(jié)時限、服務承諾明確、具體，嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開，完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項，要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結(jié)時限，沒有應公開而不公開事項，工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。
第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范，具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲，切實維護群眾利益。
第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語，說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”，即：對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂，謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務。
第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度，完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督，認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報，做到件件有著落，事事有回音。
第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā)，創(chuàng)新管理服務理念和工作方法，不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度，有效提高管理水平和服務水平、服務質(zhì)量;因地制宜，不斷探索開拓便民利民服務渠道，推行便民利民服務措施;強化信息化建設(shè)，積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道，提高權(quán)力運行的公正性和透明度。
第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關(guān)于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》，嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”，進一步改進工作作風，優(yōu)化服務環(huán)境。
第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關(guān)處室，定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝，省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光，影響市人社局整體形象，造成負面影響的，對直接責任人調(diào)離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任，取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度，強化日?？己斯ぷ鳌Ｃ磕暌匍_一次總結(jié)表彰大會，全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序，并按市政風行風評議辦公室有關(guān)規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務管理的錯施:
1，建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務人員的基礎(chǔ)工資。對服務質(zhì)量的具體要求條款，可納入聘任合同，定期檢查合同履行情況，對素質(zhì)長期不達標的業(yè)務人員，組織下崗培訓或予以解除合同。
2，建立堅持主任坐班制度，強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作，逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載，及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn)，要臨柜做業(yè)務工作，要在業(yè)務質(zhì)量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面，起帶頭示范作用。
3，把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處，多個窗口要同時辦理業(yè)務，不得隨意關(guān)閉對外窗口，以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動，包括學習、開會、上級檢查工作等，都不許隨意停止對外營業(yè)，也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾，不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間，以取信于客戶。
4，建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約，開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動，依據(jù)評議結(jié)果實行獎罰。為了提高服務質(zhì)量，要深入開展愛崗敬業(yè)教育，熱愛本職工作，端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓，達標選優(yōu)競爭上崗，業(yè)務技術(shù)不達標的不能上崗。
5，各級行處的領(lǐng)導，要分工負責，專人主抓營業(yè)窗口的服務工作，幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，調(diào)動窗口業(yè)務人員的積極性，步調(diào)一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象，以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力，促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。
服務窗口管理制度篇二
一、參與范圍
全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務群眾的窗口單位和服務行業(yè)。
二、目標任務
要通過開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動，以“創(chuàng)一流服務、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿意”為目標，充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用，爭創(chuàng)文明行業(yè)、滿意窗口和示范崗位，強化素質(zhì)，注重技能，全面提升服務大局、服務發(fā)展的能力和水平，切實解決群眾反映強烈的突出問題，讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭優(yōu)帶來的變化、氣象，真正將創(chuàng)先爭優(yōu)活動打造成群眾滿意工程，推動全鎮(zhèn)爭創(chuàng)工作再上臺階。
三、主要內(nèi)容
(一)公開服務承諾。各單位要根據(jù)自身的服務職能和崗位特點，廣泛征求服務對象意見，向社會公開服務承諾，制度上墻，設(shè)立群眾意見箱，接受監(jiān)督。要結(jié)合崗位實際推行黨員承諾制，黨員掛黨徽、亮身份，掛牌上崗，抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié)，強化責任意識，深化公開承諾。設(shè)立黨員責任崗，健全完善黨員志愿者隊伍，開展黨員奉獻日等活動，促進我鎮(zhèn)社會和諧。
(二)開展素質(zhì)培訓和服務競賽。結(jié)合建黨周年廣泛開展黨員黨史教育和思想作風建設(shè)活動，強化黨員干部的宗旨意識，提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強業(yè)務知識及政策法規(guī)培訓，引導窗口單位、服務行業(yè)創(chuàng)服務理念，規(guī)范服務流程。
(三)組織社會評議。深化領(lǐng)導點評，突出領(lǐng)導的指導性、帶頭性，注重點評的針對性、實效性。開展群眾評議，明確評議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟，制作“基層黨組織群眾滿意度測評表”和“黨員個人群眾評議表”。推行社會評議和承諾兌現(xiàn)相結(jié)合，在開展評議過程中，結(jié)合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時兌現(xiàn)承諾等進行評議。
四、時間安排
(一)動員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署，深入調(diào)查研究，制定《鎮(zhèn)開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》，召開全鎮(zhèn)動員會，部署開展爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務單位”工作。鎮(zhèn)各相關(guān)單位分別結(jié)合行業(yè)實際，制定《工作方案》，力求做到要求具體、任務明確、責任到人、考核到位，及時召開動員大會。
(二)集中推進階段。各有關(guān)單位突出行業(yè)特點，制定本單位的爭創(chuàng)主題和具體的爭創(chuàng)目標，開展富時代精神、具行業(yè)特色的爭創(chuàng)活動，推動社會發(fā)展，促進社會和諧。鎮(zhèn)領(lǐng)導班子成員建立基層服務窗口聯(lián)系點，及時開展點評，加大指導力度，及時總結(jié)經(jīng)驗，解決基層單位的困難和問題。
(三)評議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開展定向測評和社會調(diào)查，結(jié)合黨員自評和群眾評議，集中表彰一批活動中涌現(xiàn)出來的組織有活力、工作亮點多、活動出成效的窗口單位、服務行業(yè)和黨員示范崗。各相關(guān)單位要創(chuàng)機制，詳細制定考核辦法，認真做好評議和內(nèi)部考核工作。
五、工作要求
各相關(guān)單位要高度重視，加強組織領(lǐng)導，強化組織保證，狠抓落實推進，確保取得實效。
(一)加強分類指導。各相關(guān)單位分別明確特色鮮明的活動主題，把握行業(yè)特點，從實際出發(fā)，根據(jù)不同服務對象的不同需求，進一步改進工作作風，整改薄弱環(huán)節(jié)，集中解決群眾反映強烈的突出問題，實現(xiàn)活動的有序推進。
(二)堅持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭優(yōu)帶動工會、共青團等群團組織廣泛參與，努力發(fā)揮群團組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢，相互融合，相互促進，形成黨群共創(chuàng)、比學趕幫超的生動局面，達到凝聚合力、提升活動成效的目的。
(三)樹立爭創(chuàng)典型。各有關(guān)單位要及時總結(jié)爭創(chuàng)活動的成功經(jīng)驗，選樹一批群眾看得見、體會得到的先進典型。鎮(zhèn)里將適時召開現(xiàn)場會和推進會，營造濃厚的爭創(chuàng)氛圍，讓爭創(chuàng)過程成為爭當?shù)湫?、宣傳典型、學習典型的過程。
(四)注重活動成效。各有關(guān)單位在爭創(chuàng)活動中，要從工作實際出發(fā)，注重將主題實踐活動融入到日常生活中，融入到實踐中，把創(chuàng)先爭優(yōu)活動的成效體現(xiàn)到推動工作上來，真正讓群眾得實惠。
服務窗口管理制度篇三
一、上崗準備
1、工作人員必須按時上班，做好考勤記錄。
2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，辦公崗位整潔有序。
二、儀表儀容
儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一，表現(xiàn)窗口工作人員良好風貌。
1、服飾整潔、統(tǒng)一，按規(guī)定著裝。
2、言行舉止溫和、謙恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作時間不吸煙。
三、服務要求
服務要規(guī)范、熱情，使用禮貌用語。
1、提供服務時要目視對方表示尊重，面帶微笑表示友好，頷首點頭表示肯定。
2、服務要耐心細致，態(tài)度熱情，程序規(guī)范。
3、用語統(tǒng)一，提倡使用普通話，與外地服務對象交流時必須使用普通話。
4、提倡文明服務，不推諉，不扯皮。
5、實行首問負責制，對能辦理的事情給予明確答復，對不能辦理的說明理由。
6、實行責任追究制。
7、實行限時辦結(jié)制：凡屬于本區(qū)管轄的社會服務項目，一般問題及時或當天辦結(jié);復雜問題辦理不超過三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復。
8、遵紀守法，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞權(quán)錢交易。
四、計算機及網(wǎng)絡維護管理
1、加強病毒防范意識，定期進行病毒檢測。
2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動網(wǎng)站。
3、禁止泄露、外借專業(yè)數(shù)據(jù)信息。
4、禁止擅自修改網(wǎng)絡設(shè)置及信息。
5、做好計算機設(shè)備的日常維護，因維護不當造成的計算機硬件損壞由各窗口單位自行負責其維修費用。
6、下班后及時切斷計算機外接電源。
五、注意事項
1、工作人員上班時間不得在大廳窗口用餐，不準吃零食。
2、不準帶小孩上崗。
3、不準擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。
4、不準講臟話、粗話及大聲喧嘩。
5、不準用電腦炒股、玩游戲及干私活。
6、不準長時間會客，外來辦事人員不得進入窗口區(qū)域內(nèi)。
7、不準閑聊電話及長時間占用電話線路。
8、工作時間不準佩帶耳麥。
9、不準以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。
服務窗口管理制度篇四
第一條為進一步加強xxx派出所作風建設(shè)，提高窗口單位工作質(zhì)量和服務水平，根據(jù)《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務條令》、公安部《公安機關(guān)窗口單位服務規(guī)定》等法律法規(guī)和制度，制定本規(guī)定。
第二條接待和服務群眾，必須堅持依法、公開、公正，便民、利民和務實、高效的原則，嚴格執(zhí)法，熱情服務。
第三條在便民服務設(shè)施上，除做到公安部《公安機關(guān)窗口單位服務規(guī)定》第四條要求外，還應當做到以下幾點：
(一)機構(gòu)標識應完整，應使用規(guī)范漢字。
(二)公共區(qū)域擺放的物品應整潔有序，各門窗玻璃、墻壁、地面等應潔凈無污物。植物花草不應有明顯枯萎現(xiàn)象。
(三)服務時間應以固定的形式公示。如遇服務時間調(diào)整，應至少提前2個工作日通知。
(四)根據(jù)需要設(shè)臵辦事流程圖，在專門區(qū)域放臵辦事指南等資料，并定期檢查，及時補充。
第四條應當建立和實行以下制度：
(一)警務公開制度。依法公開窗口單位的工作職責、執(zhí)法依據(jù)、辦事程序、法定時限、收費標準、監(jiān)督方式以及其他相關(guān)內(nèi)容，在明顯部位統(tǒng)一設(shè)臵工作人員公示欄，公示欄應包含辦事人員姓名、照片、警號或工號等內(nèi)容，主動接受群眾的監(jiān)督和評議。
(二)首接責任制度。接待群眾報警、求助、咨詢及外來辦公、辦事人員的首位民警，對屬于職責內(nèi)的事應當及時辦理;對不屬于自己管轄或職責以外的事，應當先行受理，做好接待記錄，及時移交有關(guān)部門和人員辦理，并向群眾說明情況。
(三)一次性告知制度。接待群眾辦理有關(guān)事項和咨詢時，辦事人員作出說明、解釋應提供準確信息、一次性予以告知。
(四)交接登記制度。受理的審批件需要流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務職能部門辦理的，應進行交接登記，相關(guān)業(yè)務部門流轉(zhuǎn)的審批件，應及時辦理，提前辦結(jié)。
(五)限時辦結(jié)制度。接待群眾辦理事務時，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，辦理民警應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復。
(六)行為過錯責任追究制度。對辦理民警不履行或不正確履行職責，以致貽誤工作或者損害群眾合法權(quán)益的，應追究相應責任。
第五條辦事人員在工作期間，應遵守以下禮儀規(guī)范：
(一)接待民警應按《公安機關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》要求規(guī)范著裝，其他辦事人員著裝也應端正、大方、整潔。
(二)非民警辦事人員應統(tǒng)一著裝，并在上衣同一位臵佩帶上崗證。
(三)與辦事群眾交流時，應正視對方、態(tài)度和藹。
(四)站姿、坐姿應端正，不應斜靠在椅子上或趴在工作臺上。
(五)工作人員應會聽會說普通話。應答辦事群眾問話時，語言表達應清晰、得當，不應高聲喧嘩。
(六)接待辦事群眾時，應用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語，不應使用不文明用語。
(七)對辦事群眾的訴求，應明確答復，不能解答或處理的問題，應積極引導及耐心解釋，不應推諉、搪塞。
(八)不應做與工作無關(guān)的事情。
第六條窗口單位接待群眾辦事，應當做好以下服務工作：
(一)應有向辦事群眾提供業(yè)務咨詢的措施，如設(shè)立咨詢服務臺、辦事指南、咨詢電話等。
(二)工作人員上崗前，辦公用具應準備齊全，辦公設(shè)備處于工作狀態(tài)。
(三)應合理設(shè)臵服務崗和工作程序，制定行政相對人單次辦理事務時限。
(四)辦理業(yè)務時應按先后秩序辦理。
(五)應按崗位規(guī)范要求辦理事務，避免差錯。
(六)當次事項辦結(jié)后應與辦事群眾交接清楚，各類檔案應歸存完整。
第七條辦事人員的能力要求：
(一)組織
窗口管理制度
紀律性強，服務意識好。
(二)應了解與本崗位業(yè)務相關(guān)的法律知識，具備依法行政的能力。
(三)應熟悉本崗位的業(yè)務知識和業(yè)務流程，熟練掌握工作設(shè)備的操作，能在規(guī)定時限內(nèi)完成工作。
(四)應基本具備處理應急突發(fā)事件的能力。
第八條辦事人員的紀律要求:
(一)應嚴格遵守《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)人民警察內(nèi)務條令》等有關(guān)法律、法規(guī)。
(二)應嚴格遵守有關(guān)廉潔從政的相關(guān)規(guī)定，不得利用職務和工作之便為自己和他人謀取不當利益。
(三)應嚴格遵守各項規(guī)章制度。
(四)提倡節(jié)儉，合理利用公共資源。
第九條管理與監(jiān)督:
(一)應實行警務信息公開，公開的載體應多種多樣，如在網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場設(shè)立公告欄，擺放告知卡、宣傳手冊等。
(二)應建立監(jiān)督及投訴受理工作機制，對服務工作實行監(jiān)督、檢查、指導與跟蹤。
第十條窗口單位及其民警違反本規(guī)定，情節(jié)輕微的，應當給予批評教育并當場糾正;情節(jié)嚴重的，應當依據(jù)《中華人民共和國人民警察法》《公安機關(guān)督察條例》《公安機關(guān)人民警察辭退辦法》《公安部五條禁令》等有關(guān)規(guī)定，由相關(guān)部門給予相應處理。其他辦事人員，依照相關(guān)規(guī)定處理。
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