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客服溝通技巧課程

時(shí)間: 鄧蓉795 分享

  作為客服人員,我們要以客戶(hù)為導(dǎo)向,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí),從發(fā)掘客戶(hù)需求入手,把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn),在與客戶(hù)直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中,為客戶(hù)提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系,贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服溝通技巧課程,供你閱讀參考。

  客服溝通技巧課程01

  (一)態(tài)度方面

  1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿(mǎn)足和樂(lè)趣。

  2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次??硟r(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買(mǎi)家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉,沒(méi)能讓您滿(mǎn)意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家??傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自尊的話(huà)語(yǔ)。

  (二)表情方面

  微笑是對(duì)顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑,雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但只要你是微笑的,言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō):“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

  (三)禮貌方面

  俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個(gè)字,卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來(lái)了,先來(lái)一句“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái),會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話(huà),而是你如何說(shuō)話(huà)。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙,可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易,請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣,就能順利地與客戶(hù)建立起良好的溝通

  (四)語(yǔ)言文字方面

  1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問(wèn)題。

  2.常用規(guī)范用語(yǔ):

  “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

  “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿(mǎn)意的DD”。

  “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

  3.在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵??蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說(shuō),我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不能”:當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候,客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行,不可以。

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不會(huì)做”:你說(shuō)“我不會(huì)做”,客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *:“我們能為你做的是……”

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋。 *:“我很愿意為你做”。

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我想我做不了”:當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí),與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? *:告訴客戶(hù)你能做什么,并且非常愿意幫助他們

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“但是”:你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定。 *:只要不說(shuō)“但是”,說(shuō)什么都行!

  在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;:要讓客戶(hù)接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí),要告訴他原因。

  沒(méi)有做不好的,只看你想不想做,有沒(méi)有這個(gè)心去做。所以我們要加油哦!!!別被買(mǎi)家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”

  客服溝通技巧課程02

  1.慎用語(yǔ)氣助詞

  在我們平時(shí)聊天中,大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的,你可能覺(jué)得這沒(méi)什么,但是你有沒(méi)有想過(guò),手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后,會(huì)有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí),你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個(gè)詞高票當(dāng)選,也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí),有大部分人會(huì)不高興的。

  同樣微信也是通過(guò)一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶(hù)溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯,讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng),那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務(wù)溝通,招攬客戶(hù)則肯定不合適。要把客戶(hù)的感覺(jué)放在第一位。

  2.慎發(fā)圖片表情

  在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語(yǔ)氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

  在微信上溝通交流時(shí),主要通過(guò)打字進(jìn)行,這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上,應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方,按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),對(duì)方有話(huà)說(shuō)不出來(lái),只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復(fù)速度?;貜?fù)對(duì)方的速度要適中,不能過(guò)快,也不能過(guò)慢,比如對(duì)方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié),但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。

  4.對(duì)人不要亂稱(chēng)呼

  中國(guó)人非常講究稱(chēng)謂,所以使用稱(chēng)謂要謹(jǐn)慎,不能亂稱(chēng)呼別人,或是稱(chēng)呼中帶有貶低的意思。例如,在稱(chēng)呼別人時(shí),不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的,因?yàn)?ldquo;小”字通常是長(zhǎng)輩稱(chēng)呼晚輩,或是上級(jí)稱(chēng)呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字,或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小×,一般對(duì)于不熟悉的人,稱(chēng)呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)?,且不容易出?wèn)題的,如果不想那么親切,也可以說(shuō)帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對(duì)方聽(tīng)著也舒服,也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士,一般人都不會(huì)反感,給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。

  5.不要亂用字號(hào)字體的顏色

  在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí),有些朋友不喜歡默認(rèn)字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí),想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼,讓人感覺(jué)不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來(lái)費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體,閱讀起來(lái)比較吃力,而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習(xí)慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。

  6.回復(fù)要及時(shí)

  因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息,對(duì)于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù),這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù),那是什么感覺(jué),肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視,甚至認(rèn)為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位,印象就會(huì)變差,可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶(hù)就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的,讓客戶(hù)知道這是下班時(shí)間,可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍,讓用戶(hù)了解這些。

  7.文明禮儀要客氣

  微信交流時(shí)只能看到文字,無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受,對(duì)方都看不到,只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范,不能說(shuō)一些不友好的話(huà),或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺(jué)

  綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面,還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意,在交流過(guò)程中,多考慮對(duì)方的感受,多尊重對(duì)方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個(gè)人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶(hù)的一個(gè)依據(jù)。

1.客服如何與客戶(hù)溝通技巧

2.客服客戶(hù)溝通技巧

3.客服溝通技巧話(huà)術(shù)

4.銷(xiāo)售客戶(hù)溝通技巧培訓(xùn)

5.客戶(hù)溝通技巧經(jīng)典案例

6.溝通技巧的培訓(xùn)心得3篇

7.銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)

8.客服銷(xiāo)售溝通技巧

客服溝通技巧課程

作為客服人員,我們要以客戶(hù)為導(dǎo)向,加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí),從發(fā)掘客戶(hù)需求入手,把握服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn),在與客戶(hù)直接接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中,為客戶(hù)提供更加主動(dòng)、貼心、細(xì)致、周到的服務(wù),建立更為和諧、融洽的客戶(hù)關(guān)系,贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)。下面學(xué)習(xí)
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