有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文
有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文
物業(yè)管理服務(wù)工作涉及千家萬戶,關(guān)乎人民群眾的生活質(zhì)量和切身利益。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文，供大家參考。
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文篇一
物業(yè)管理服務(wù)如何創(chuàng)新
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文摘要
摘要：伴隨房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，我國的物業(yè)管理行業(yè)也從無到有逐漸地發(fā)展起來。但與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國家或地區(qū)相比，管理覆蓋率低、服務(wù)水平不高等問題都不同程度地存在。為了促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就需要在服務(wù)理念、技術(shù)水平、服務(wù)產(chǎn)品以及物業(yè)企業(yè)管理等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文內(nèi)容
關(guān)鍵詞：物業(yè);管理;企業(yè)文化;創(chuàng)新
中圖分類號(hào)：C29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
引言
隨我國房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也從無到有逐漸發(fā)展起來。但與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國家或地區(qū)相比，管理覆蓋率低、服務(wù)水平不高等問題在我國都不同程度地存在。為了促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，就需要在服務(wù)理念、技術(shù)水平、服務(wù)產(chǎn)品以及物業(yè)企業(yè)管理等方面進(jìn)行創(chuàng)新。如果說做好物業(yè)的規(guī)范服務(wù)是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)則是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。這也是關(guān)乎物業(yè)管理行業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要命題。
一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必然性
1、物業(yè)管理的產(chǎn)生是創(chuàng)新的結(jié)果
所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。當(dāng)今，作為現(xiàn)代化城市管理重要組成部分的物業(yè)管理對(duì)提高物業(yè)價(jià)值，改善人們工作生活環(huán)境，促進(jìn)城市管理，起著巨大的作用。
2、創(chuàng)新是物業(yè)管理發(fā)展的推動(dòng)力
隨著住房制度改革步伐的加快，房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，這種管理模式得到廣泛擴(kuò)散，其價(jià)值日益為開發(fā)商、政府有關(guān)部門和廣大業(yè)主所認(rèn)知。創(chuàng)新對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)不僅表現(xiàn)在管理物業(yè)面的不斷擴(kuò)大，而且推動(dòng)著其運(yùn)行機(jī)制的不斷優(yōu)化和物業(yè)管理理論的不斷完善。隨著物業(yè)產(chǎn)權(quán)商品化、多元化的普及和深人，早期的誰建誰管或誰建誰委托的物業(yè)管理運(yùn)行模式已不符合市場(chǎng)規(guī)律的要求，開始阻礙物業(yè)管理市場(chǎng)的健康發(fā)展。在政府的積極支持和推動(dòng)下，物業(yè)管理者們創(chuàng)造性地將招投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入物業(yè)管理，把管理的主動(dòng)權(quán)還給業(yè)主，由業(yè)主委托管理，從而為物業(yè)管理走向成熟開辟了新的道路。
3、創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證
創(chuàng)新的道路是成功的道路。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善;運(yùn)行機(jī)制上，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還相當(dāng)嚴(yán)重地存在;市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位;法律體系尚待完善;物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順。
二、物業(yè)創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)
1、創(chuàng)新與業(yè)主溝通交流的方式
如何與業(yè)主溝通，這不僅僅是一個(gè)態(tài)度問題，更需要在理念上進(jìn)行創(chuàng)新。首先，在與業(yè)主溝通交流的方式上要有規(guī)范性的制度。這是物業(yè)管理服務(wù)人員通過人際傳播來塑造品牌形象的最直接方式。物業(yè)管理服務(wù)的無形性，使消費(fèi)者只能通過其接觸到的服務(wù)提供者的印象或其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)來估計(jì)服務(wù)質(zhì)量的好壞。這就要求物業(yè)管理企業(yè)首先要通過規(guī)范性的服務(wù)語言等獲得實(shí)際客戶和潛在客戶的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人際溝通之外，還需要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)主界面，也就是采用更加豐富多樣的方式與業(yè)主溝通。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在客戶界面設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新，包括服務(wù)提供給客戶的方式以及與客戶間交流、合作的方式。當(dāng)前，產(chǎn)品和服務(wù)提供越來越以客戶為導(dǎo)向，客戶越來越多地參與進(jìn)服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過程中。因此，服務(wù)提供者與客戶間的交流和相互作用已成為創(chuàng)新的一個(gè)主要來源。
2、打造品牌戰(zhàn)略，樹立鮮明企業(yè)形象
目前，物業(yè)管理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)不再只是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)升級(jí)為品牌競(jìng)爭(zhēng)。而品牌最重要的是其豐富的文化內(nèi)涵。企業(yè)文化直接關(guān)系到企業(yè)品牌，高品位和深層次的企業(yè)文化是企業(yè)品牌的文化底蘊(yùn)。所以，應(yīng)該建立起對(duì)內(nèi)能激發(fā)員工的責(zé)任感和自豪感、對(duì)外能提升企業(yè)視覺印象的企業(yè)文化，使得企業(yè)的美譽(yù)度和知名度切實(shí)得到提升。企業(yè)文化代表著企業(yè)形象，并向外界傳達(dá)了企業(yè)精神，精神是通過形象具體反映給公眾的，文化建設(shè)的核心就是企業(yè)精神。因此，應(yīng)該強(qiáng)化員工在思想文化、道德品質(zhì)和服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。要重視員工的外觀形象，做到穿統(tǒng)一的服裝，掛牌上崗，言語要親切標(biāo)準(zhǔn)，耐心為業(yè)主服務(wù)。采用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，辦公環(huán)境要講究色調(diào)、式樣和陳設(shè)上的藝術(shù)和統(tǒng)一性，以別具風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)方式和文化品位，以良好的外觀形象給業(yè)主留下鮮明而深刻的印象。
3、凝練企業(yè)文化，營(yíng)造良好工作氛圍
企業(yè)文化建設(shè)，從本質(zhì)上說就是在思想和行為方式上由新對(duì)舊的的挑戰(zhàn)和改造。在定位企業(yè)文化時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要依據(jù)企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展戰(zhàn)略，弘揚(yáng)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，并借鑒和融合其它企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出能反映本階段的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的企業(yè)文化。而且，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要重視自己的模范行為，他們的行為往往是對(duì)員工的一種無聲號(hào)召和示范。公司領(lǐng)導(dǎo)以自己的行動(dòng)向企業(yè)員工詮釋企業(yè)的價(jià)值觀，帶動(dòng)和啟發(fā)著企業(yè)員工對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行建設(shè)。營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)和拼搏的企業(yè)氛圍。物業(yè)管理科應(yīng)該編制出本企業(yè)的企業(yè)文化手冊(cè)，以向每一個(gè)員工傳達(dá)企業(yè)精神和理念，并規(guī)范他們的行為，讓員工將美好的形象展現(xiàn)給業(yè)主。企業(yè)員工要使用禮貌用語，微笑服務(wù)。激勵(lì)員工參加社會(huì)公益活動(dòng)，讓業(yè)主真正被企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所感染，進(jìn)而自覺為創(chuàng)建美好社區(qū)而努力。
4、加強(qiáng)科學(xué)管理，追求提質(zhì)增效，創(chuàng)新服務(wù)能力
首先，確引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)花草、寵物，學(xué)習(xí)安全常識(shí)和法規(guī)道德，提高業(yè)主文化思想素質(zhì)，構(gòu)建小區(qū)和諧氛圍。再者，對(duì)物業(yè)主管部門申辦物業(yè)企業(yè)和資質(zhì)年檢等工作程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高辦事效率。其次，發(fā)揮好社區(qū)居委會(huì)的協(xié)調(diào)作用。物業(yè)主管部門跟街道辦一起，在各社區(qū)中成立居委會(huì)，組織居委會(huì)調(diào)解社區(qū)糾紛，盡量爭(zhēng)取在社區(qū)中化解矛盾，減少法律訴訟;強(qiáng)化對(duì)于社區(qū)居委會(huì)的工作指導(dǎo)，從當(dāng)前業(yè)主的最關(guān)心的問題和需求出發(fā)，幫助業(yè)主創(chuàng)建業(yè)主委員會(huì);在受到群眾投訴后，盡快認(rèn)真處理矛盾，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定。最后，健全物業(yè)維修等日常資金的收繳和監(jiān)管辦法，保證公共設(shè)施維護(hù)有足夠資金。完善維修資金等相關(guān)管理制度，清繳被擠占挪用的物業(yè)大修資金，追收未繳納物業(yè)大修資金，形成維修資金的歸集、使用和再投入的良性循環(huán)，合理使用維修資金，為社區(qū)居民提供完善的物業(yè)服務(wù)。
5、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。
結(jié)束語
無論是何種方式的創(chuàng)新，都需要一個(gè)具有創(chuàng)新意識(shí)的物業(yè)管理企業(yè)的支撐。因此，物業(yè)管理企業(yè)能否不斷更新觀念，打造知識(shí)型團(tuán)隊(duì)，注重品牌塑造，才是保證物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)持久創(chuàng)新力的關(guān)鍵。創(chuàng)新服務(wù)需要強(qiáng)有力的組織、制度和技術(shù)保障，才能保證其源源不斷地發(fā)揮效力。而這些完全依賴于一個(gè)有著創(chuàng)新追求的企業(yè)來的一實(shí)現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過建立知識(shí)管理制度、員工創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度等促進(jìn)創(chuàng)新服務(wù)案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉措，為創(chuàng)新服務(wù)提供技術(shù)和制度保障。只有秉承創(chuàng)新為本的企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)管理市場(chǎng)上穩(wěn)健發(fā)展、基業(yè)長(zhǎng)青。
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文文獻(xiàn)
[1]溫治強(qiáng).物業(yè)管理創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2010,03:199.
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物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文篇二
論小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文摘要
[摘 要] 許多小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求和相對(duì)滯泄的物業(yè)收費(fèi)的矛盾,一方面物業(yè)企業(yè)需要提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,另一方面微薄的物業(yè)費(fèi)用又限制服務(wù)水平,物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入兩難的困境。文章基于市場(chǎng)營(yíng)銷的觀點(diǎn),采用文獻(xiàn)資料法、邏輯分析法、定性分析法等科學(xué)方法對(duì)物業(yè)服務(wù)管理進(jìn)行分析,得出微利環(huán)境下,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取集約型的精細(xì)化服務(wù)模式的結(jié)論。
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞] 小區(qū) 物業(yè) 精細(xì)化 服務(wù)
引言
根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的規(guī)定,國務(wù)院對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》(2007年10月1日?qǐng)?zhí)行)進(jìn)行修改,將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”,使物業(yè)企業(yè)的職能從管理向服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。職能的轉(zhuǎn)變必然帶來模式的相應(yīng)調(diào)整,對(duì)企業(yè)的要求更為嚴(yán)格。服務(wù)強(qiáng)調(diào)滿足業(yè)主的日常生活需求,而傳統(tǒng)意義上的服務(wù)升級(jí)會(huì)增加企業(yè)成本,并且,業(yè)主在希望提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)并不愿意增加物業(yè)費(fèi)用,這就對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理提出了新的挑戰(zhàn):如何平衡服務(wù)和成本是當(dāng)下物業(yè)企業(yè)必須解答的命題。另外,隨著物業(yè)服務(wù)模式的相互模仿和管理技術(shù)缺乏創(chuàng)新,物業(yè)服務(wù)趨于同質(zhì)化,缺乏特點(diǎn)和吸引力,這種情勢(shì)在更提高了市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的要求的同時(shí),進(jìn)一步壓縮了物業(yè)企業(yè)的利潤(rùn)。因此,研究物業(yè)服務(wù)的新模式,是具有現(xiàn)實(shí)意義的課題。
一、物業(yè)服務(wù)的分析與理解
1.物業(yè)服務(wù)的定義
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定“ 本條例所稱物業(yè)管理, 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè), 由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定, 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理, 維護(hù)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)”。從定義上看,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè),主要為業(yè)主提供與業(yè)主生活居住相關(guān)的服務(wù),物業(yè)服務(wù)的最基本要求就是保證業(yè)主的生活安全和秩序,讓業(yè)主獲得一個(gè)能夠居住的生活環(huán)境。因此,物業(yè)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該具有層次性,包括物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)、精神滿足服務(wù)及附加增值服務(wù)。
這三個(gè)層次正如金字塔一樣層層筑起,只要下面的基礎(chǔ)不穩(wěn)定,整個(gè)服務(wù)金字塔瞬間就會(huì)崩塌。并且,服務(wù)的利潤(rùn)率也是從基礎(chǔ)開始,環(huán)環(huán)相扣,逐漸升高,只要基礎(chǔ)服務(wù)做不好,高層服務(wù)的利潤(rùn)就無法獲得實(shí)現(xiàn)。因此物業(yè)服務(wù)必須從基礎(chǔ)做起,從金字塔的底端開始構(gòu)建服務(wù)體系。
(1)物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)。物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)是服務(wù)體系的基礎(chǔ),是有形的服務(wù),主要指物業(yè)設(shè)施,包括機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、安全設(shè)備、水電設(shè)備等。這些設(shè)備不可或缺,還要不斷提高其科技含量,才能使之始終處于完好狀態(tài),保證使用得當(dāng)和使用效能。同時(shí),物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤(rùn),管理成本高,但它是后續(xù)高層服務(wù)的支撐,必須給予相當(dāng)?shù)闹匾暋Ｎ飿I(yè)管理發(fā)展25年來,物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢(shì),而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低,仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項(xiàng)目的管理效果上,業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標(biāo)準(zhǔn)。
(2)精神滿足服務(wù)。精神滿足服務(wù)是物業(yè)服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié),是無形服務(wù)。物業(yè)服務(wù)與業(yè)主居住生活密切相關(guān),基礎(chǔ)服務(wù)只保證能居住,而精神滿足服務(wù)則說明業(yè)主是否能住得好、住得歡,因此是衡量物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的核心指標(biāo)。同時(shí),精神滿足服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的主要收入來源,成本相對(duì)較低,是企業(yè)必須把握住的服務(wù)層次。
(3)附加增值服務(wù)。附加增值服務(wù)是能讓業(yè)主興奮的服務(wù),目前服務(wù)市場(chǎng)趨于同質(zhì)化,單純的客戶滿意并不能企業(yè)獲得忠誠的客戶和積極的口碑宣傳,只有讓客戶興奮才能提升服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平。附加增值服務(wù)是物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化、高利潤(rùn)的必然之路。
2.物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)
由于《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,使得物業(yè)行業(yè)以服務(wù)為本質(zhì)、管理體現(xiàn)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)是有形服務(wù)和無形服務(wù)的統(tǒng)一,具有層次性,與業(yè)主生活居住息息相關(guān)。業(yè)主關(guān)心的并不是服務(wù)做得如何周到、全面,而是關(guān)心物業(yè)服務(wù)是否能為他們的生活創(chuàng)造價(jià)值,這是物業(yè)服務(wù)的核心,即,物業(yè)的本質(zhì)在于服務(wù)生活。在基于業(yè)主需求上,只要能為業(yè)主生活帶來積極價(jià)值的服務(wù)都會(huì)被接受,都能創(chuàng)造利潤(rùn)。在對(duì)珠海新世界海濱花園業(yè)主的調(diào)查當(dāng)中,48.2%的業(yè)主不愿交物業(yè)費(fèi)的原因是物業(yè)企業(yè)并沒有確實(shí)地為業(yè)主生活創(chuàng)造價(jià)值,因此,物業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵在于是否做好生活服務(wù)。
3.物業(yè)企業(yè)面臨的問題
(1)獲收門檻高、微利分層。物業(yè)服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)主要來源于精神滿足服務(wù)和附加增值服務(wù),物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本上作為企業(yè)的一項(xiàng)支出存在。因此,如果物業(yè)企業(yè)無法滿足業(yè)主基本生活需要,就無法實(shí)現(xiàn)向高層次獲利性服務(wù)過渡。許多企業(yè)只能勉強(qiáng)維持基本服務(wù),這樣的后果必然是企業(yè)服務(wù)積極性降低,既而服務(wù)水平下降,最終陷入惡性循環(huán)。而同時(shí)基礎(chǔ)服務(wù)的維持成本高,如果企業(yè)缺乏管理能力,即使能創(chuàng)造較好的收入,也會(huì)被成本所侵蝕,致使利潤(rùn)壓縮。
(2)業(yè)主生活需求的動(dòng)態(tài)性和多樣性。生活是不斷變化的,業(yè)主對(duì)生活的需求不會(huì)一成不變,而是隨著時(shí)間的改變而產(chǎn)生相應(yīng)地變化,如生命的階段、四季的交替、節(jié)日等,不同的時(shí)間對(duì)服務(wù)有不同的特定要求。另外,小區(qū)業(yè)主都是相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體,不同的偏好、習(xí)慣、文化都會(huì)產(chǎn)生差異的需求,而很多時(shí)候,業(yè)主不同的需求會(huì)相互產(chǎn)生矛盾,為物業(yè)服務(wù)帶來不便甚至混亂。
(3)業(yè)主交費(fèi)積極性低。業(yè)主交費(fèi)是多數(shù)小區(qū)物業(yè)企業(yè)的難題。企業(yè)為了提高服務(wù)投入了許多資源及人力,但業(yè)主仍然拒付、少付或拖付物業(yè)費(fèi)用,使物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)流失。而不斷地催促業(yè)主付費(fèi)則會(huì)惡化物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,使物業(yè)企業(yè)陷入兩難的境地。同時(shí),業(yè)主的交費(fèi)價(jià)格是有底線的,如圖2所示,臨界線是業(yè)主愿意承受的最高價(jià)格,當(dāng)服務(wù)的收費(fèi)超過業(yè)主的可承受范圍,即使再高再好的服務(wù),業(yè)主都不會(huì)付費(fèi)。
二、節(jié)約型精細(xì)化服務(wù)突圍
基于目前小區(qū)物業(yè)服務(wù)的微利性,筆者認(rèn)為嚴(yán)格的精細(xì)化服務(wù)是小區(qū)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍的有效手段。所謂精細(xì)化,就是在服務(wù)主題和管理要精、服務(wù)內(nèi)容和流程要細(xì),只有做到服務(wù)精細(xì)化,企業(yè)才能在有限的資源中最大化價(jià)值,實(shí)現(xiàn)低成本高收入,既而提升利潤(rùn)率。
如圖3所示,節(jié)約型精細(xì)化戰(zhàn)略的本質(zhì)在于在增加收入的同時(shí)削減成本,最終提升利潤(rùn)。
1.減少成本
實(shí)現(xiàn)精細(xì)化戰(zhàn)略的首要工作是降低成本,因?yàn)槲飿I(yè)企業(yè)首先要提供基礎(chǔ)物質(zhì)服務(wù),而物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)基本沒有利潤(rùn),管理成本高,只有很好地控制成本才能有效的保證利潤(rùn)?？刂瞥杀居兴膫€(gè)方法――量化服務(wù)、流程化、精簡(jiǎn)團(tuán)隊(duì)及嚴(yán)把固定資產(chǎn):
(1)量化服務(wù)。服務(wù)量化是提升服務(wù)效率的有效方法。物業(yè)企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的工作進(jìn)行量化,將服務(wù)時(shí)間、反應(yīng)時(shí)間細(xì)化到秒,服務(wù)績(jī)效細(xì)化到元等。量化的服務(wù)在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也減少了企業(yè)服務(wù)成本和顧客的享受成本,實(shí)現(xiàn)業(yè)主與企業(yè)的雙贏。
(2)流程化。流程化就是將服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。這樣減少了管理成本和執(zhí)行成本,也使服務(wù)團(tuán)隊(duì)更專業(yè)。
(3)精簡(jiǎn)團(tuán)隊(duì)。精簡(jiǎn)團(tuán)隊(duì)就是實(shí)現(xiàn)扁平化結(jié)構(gòu),避免機(jī)構(gòu)臃腫而帶來的資源的浪費(fèi)。精簡(jiǎn)的團(tuán)隊(duì)讓每個(gè)服務(wù)人員各司其職,對(duì)工作負(fù)責(zé),確保員工無法相互依賴,推脫責(zé)任,也能減少人力上的成本。而同時(shí)扁平化的組織結(jié)構(gòu)能與業(yè)主實(shí)現(xiàn)更親近、有效的溝通,減少溝通成本,降低服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間。
(4)嚴(yán)把固定資產(chǎn)。固定資產(chǎn)是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的必需物質(zhì)基礎(chǔ)。但由于物業(yè)服務(wù)的特殊性,小區(qū)的固定資產(chǎn)購入是一次性的,不會(huì)轉(zhuǎn)賣,不具投資性,另外還會(huì)導(dǎo)致稅金、管理、折舊的支出,因而固定資產(chǎn)只能算作成本。因此,企業(yè)要嚴(yán)把固定資產(chǎn),非必要項(xiàng)目可以實(shí)行外包,降低成本。
2.增加收入
增加收入是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的直接方式。物業(yè)企業(yè)必須積極開展利潤(rùn)性服務(wù),這樣才能為企業(yè)帶來持續(xù)的現(xiàn)金流入。增加收入的手段有三種――聚焦核心訴求、精神滿足和附加增值:
(1)聚焦核心訴求。聚焦核心訴求就是將有限的資源集中在業(yè)主最需要的服務(wù)上,突出服務(wù)的主題。比如,某小區(qū)的業(yè)主主要是老齡人,則核心訴求就是“康樂生活”,因此企業(yè)只需將資源集中在為業(yè)主提供有益的康樂活動(dòng)和設(shè)施上,如游藝、乒乓球臺(tái)等,而非花費(fèi)大量資金舉辦滑板游等不適合老齡人的極限項(xiàng)目。聚焦核心訴求能滿足業(yè)主的生活需求和精神需求,提高業(yè)主滿意度,為企業(yè)創(chuàng)收帶來可能。
(2)精神滿足。精神滿足就是滿足業(yè)主精神生活方面的需要。比如快樂、健康、休閑等,精神滿足是增加企業(yè)收入的主要途徑。
(3)附加增值。附加增值就是為業(yè)主帶來潛在的增值價(jià)值。比如房產(chǎn)的增值、小區(qū)的業(yè)主群體能為客戶帶來人脈價(jià)值等。附加價(jià)值的利潤(rùn)率最高,成本最低,但不易實(shí)現(xiàn),因?yàn)樗仨氁劳杏趶?fù)制基礎(chǔ)服務(wù)和精神滿足服務(wù)的完善。
三、結(jié)束語
微利是當(dāng)下多數(shù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的難題。節(jié)約型的精細(xì)化服務(wù)戰(zhàn)略能幫助企業(yè)很好的解決這一難題。然而,正如《孫子兵法》所言:兵無常勢(shì),水無常形,能因勢(shì)而變者,謂之神。沒有一成不變的方法,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略突圍,必須實(shí)事求是地分析自身的條件、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),制定適合自身的精細(xì)化服務(wù),才能在變化無常的市場(chǎng)中立于不敗之地。
物業(yè)管理服務(wù)畢業(yè)論文文獻(xiàn)
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